一切从微笑开始

第一章挡不住的魅力

你的无价之宝

1.今天你微笑了吗？

2.用幽默制造微笑

3.笑着为自己解围

影响深远的效应

1.从首因效应想到的

2.从外表尊重客户

3.从举止体现素质

散发自信的光彩

1.以相信自己为基础

2.战胜一切的诀窍

3.时刻绽放自信风采

第二章沟通的哲学

说话的艺术

1.出色的口才

2.配合“上帝”说话

3.让不想喝水的马先吃盐

4.非凡的亲和力

5.与客户同步

6.刻下客户的名字与面貌

举手投足皆语言

1.“立体”语言

2.身体在说话

此时无声胜有声

1.发挥耳朵的作用

2.有技巧地聆听

3.请等客户说完

4.倾听从心开始

第三章真诚的力量

释放你的热忱

1.永远保持激情

2.用热情服务客户

3.切忌过犹不及

信任赢得一切

1.信任不可或缺

2.真诚打动人心

3.诚实赢得信赖

客户绝对至上

1.客户永远是对的

2.维护客户的尊严

3.决不与客户争辩

第四章付出才有收获

勇于承担责任

1.从失败到成功

2.决不推卸责任

赞美你的客户

1.真诚赞美客户

2.及时感谢客户

真诚接受抱怨

1.正确对待抱怨

2.欢迎客户抱怨

第五章理解万岁

熟悉客户的需求

1.深入了解客户

2.发掘客户需求

3.学会换位思考

细微之处见真章

1.关心不嫌迟

2.以感情取胜

3.个性化服务

重视全方位服务

1.重视售后服务

2.正确处理投诉

3.营建永久性客户

前言

笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

生活不能缺少微笑，对于从事服务行业的人员来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。

曾经有这样一位母亲，她原来是一位优秀的服务人员，工作时总是给顾客最真诚的微笑。她对同事说：“这个世界上每个人都有烦恼，但关键是人不能被烦恼所支配。来上班的时候，我把烦恼全部留在家里；而回到家时，我就把烦恼全部留在单位，这样一来，我总是远离烦恼，而且总能保持很轻松愉快的心情。”

后来这位母亲开了一家小店，她和女儿轮流照看着。因为母亲原来就是服务人员，所以在对待顾客时总是和和气气的。每当有顾客来关顾，她总是笑脸相迎，能够在顾客刚进门的时候就赢得他们的好感。即使顾客对商品挑剔得厉害，问的问题再多、再繁琐，她也始终保持着笑脸，而且有问必答。即使对待砍价很离谱的顾客，她也不失笑容，还建议顾客到别的地方再看看，货比三家后再做选择。就这样，小店货真价实的商品，加上母亲热情周到的服务，使小商店赢得了不少回头客。每当这位母亲看店时，总是门庭若市。

但是等到女儿做老板看店时，店里的情况却恰恰相反。女儿总摆出一副“老板”的架势，即使顾客进门了，她也神情淡漠，很少开口向顾客问好。顾客在挑选商品的时候，她不是嫌顾客挑挑拣拣，就是说顾客砍价“开荤”，而且还时不时地与顾客争吵。母亲眼见商店的生意因为女儿的原因而渐渐下滑，无奈之下，只好选择雇别人来看守小店。

微笑，不仅仅是一种愉快表情的展示，还是一种特殊的语言，更是一种感情！微笑可以在几乎所有的社交场合下，为有声的语言及行动起到“互补”作用，可以用来表达对对方的尊重、亲切和友善的情绪。但微笑不能只是停留在表面，因为没有人喜欢职业化的微笑，只有发自于内心、渗透着自己的感情，而且毫不装饰的微笑才有感染力。

人们往往把微笑和服务连在一起，虽然服务不只是微笑，但服务却离不开微笑。也有人这样说：“微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。”因为微笑中包含着平等、热情、诚恳和纯真，充满着神奇的魅力。因为这微笑背后传达的信息是：“你很受欢迎，我喜欢你，你让我快乐，我很高兴见到你。”

世界上最伟大的推销员乔.吉拉德曾说：“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”当你面露微笑的时候，别人会知道你是友好、热情和坦率的。微笑是非常容易的一件事情，但微笑的魅力却是无穷的，而且微笑是热情和自信的人必不可少的有力工具。尤其是对服务人员来说，微笑是给对方留下好印象的第一策略。

微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！

　　世界上最贵重的礼物是什么？是微笑；世界上最美丽的东西是什么？是微笑；世界上最动人的表情是什么？是微笑。微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语言；是人际交往的润滑剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却能留下永恒的回忆。让我们一切从微笑开始吧！　　笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”　　生活不能缺少微笑，对于从事服务行业的人员来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。　　微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！