呼叫中心培训运营体系设计全案

第1 章 呼叫中心培训体系建设的重要性 11．1 培训的意义 21．2 呼叫中心的定位 41．3 呼叫中心面临的问题 6第2 章 培训体系构成 92．1 呼叫中心的人员构成 102．2 培训体系的课程分类 112．2．1 课程清单 122．2．2 课程简述 162．2．3 培训体系概貌 23第3 章 课程重点内容展示 273．1 通用课程重点展示 283．1．1 呼叫中心基本行业知识 283．1．2 客户沟通技巧与礼仪 303．1．3 客户服务心态 353．1．4 电话服务技巧 423．1．5 电话投诉处理技巧 473．1．6 营销人员自我激励 523．1．7 营销技巧 603．1．8 办公技能培训 673．1．9 运营支撑培训 733．1．10 运营管理培训 833．1．11 业务管理岗培训 973．1．12 经理(总监) 培训 1053．2 专业课程重点展示 1223．2．1 银行 1223．2．2 保险 1243．2．3 电信 1263．2．4 物流 1273．2．5 电子设备 1303．2．6 零售业 1313．2．7 汽车 1363．2．8 互联网 140第4 章 培训体系实操参考 1434．1 运营板块人员培训 1444．1．1 营销线人员的培训 1444．1．2 支撑线人员的培训 1734．2 业务板块人员培训(含管理人员的培训) 1874．2．1 规划人员培训 1874．2．2 主管培训 1914．2．3 经理(总监) 培训 200第5 章 培训体系配套制度和评估机制 2215．1 话务员等级晋升制度 2225．1．1 话务员星级认证制度概述 2225．1．2 星级话务员综合评分计算方法 2235．1．3 星级话务员待遇说明 2255．1．4 星级话务员等级变化说明 2255．2 培训师管理(含淘汰、激励) 制度 2265．2．1 培训师培训方式， 师资来源及主要职责 2265．2．2 对培训师的要求与培养 2265．3 业务专项培训管理流程 2285．3．1 业务专项中涉及的培训管理流程 2285．3．2 培训效果管控 229

《呼叫中心培训运营体系设计全案》是全面指导呼叫中心培训运营体系建设的工具书，内容包括呼叫中心培训体系建设的重要性，呼叫中心培训体系的具体构成，培训课程设置，培训师的选择、考核和激励等。除了以上理论知识外，书中还总结了作者十多年呼叫中心运营经验、人员培训经验以及具体实例，这些内容可以有效地帮助呼叫中心的管理者提升管理效率和运营效益。　　《呼叫中心培训运营体系设计全案》适合呼叫中心运营总监、培训主管以及呼叫中心其他岗位的从业人员阅读。