经理人员卓越服务管理指导手册

第一课 究竟什么是卓越服务

（一）什么是服务

（二）通信服务的特性

（三）通信企业需要什么样的服务战略观

（四）服务对通信企业意味着什么

（五）通信服务营销策略组合包括哪些基本要素

（六）影响通信企业服务质量的服务人员因素

第二课 我们了解自己的顾客吗

（一）顾客是赐予我们一切的“上帝”

（二）顾客并非超凡脱俗的“上帝”

（三）我们必须把顾客奉为“上帝”

（四）“上帝”究竟需要的是什么

（五）顾客类型的区分

第三课 为什么要树立绝对服务意识

（一）为什么说服务意识是服务质量之根

（二）应该树立什么样的服务意识

（三）应该怎样树立良好的服务意识

第四课 通信质量和服务质量是一回事吗

（一）通信企业的通信传输质量及指标

（二）通信业务的服务质量指标

（三）通信企业服务质量及其影响因素

（四）影响通信企业服务质量的维度

第五课 顾客满意就是我们的追求目标吗

（一）顾客满意是服务的基本目标

（二）怎样理解顾客满意与顾客满意度

（三）顾客满意给企业带来了什么

（四）哪些关键因素影响服务的顾客满意度

（五）如何有效消除顾客不满

（六）如何让顾客惊喜，成为忠诚顾客

第六课 顾客忠诚对通信企业意味着什么

（一）明确一个概念：顾客忠诚

（二）给自己的顾客分分类

（三）顾客忠诚与顾客满意是怎样的关系

（四）忠诚顾客为企业带来什么样的价值

（五）通信企业为提高顾客忠诚度应该做什么

第七课 通信企业员工的满意与忠诚有多重要

（一）全体员工都是通信企业首要的特殊顾客

（二）高满意度与忠诚度对企业员工意味着什么

（三）通信企业内部非忠诚人员的主要损失

（四）通信企业提高员工满意度与忠诚度的总体行动

第八课 如何打造卓越通信服务团队

（一）通信企业卓越服务团队的主要标志与特点

（二）通信企业团队建设中基层经理人员角色定位

（三）通信企业团队建设中基层经理人员管理行为指南

（四）通信企业团队建设的员工激励

（五）通信企业团队建设中的员工培训

第九课 通信服务如何创造真正的顾客价值

（一） 服务质量差距模型——寻找服务差距重要工具

（二）对于服务失误，通信企业如何进行补救

（三）通信企业的顾客感知价值来源与创造

（四）通信企业服务质量管理规划的组成部分

（五）通信企业关于服务质量基本认识结论

附录1 中华人民共和国电信条例

附录2 电信服务规范

本书为各级各类通信服务管理的经理人员量身定做，主要从服务质量提升与服务管理的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画卡通形式，介绍通信服务领域的服务质量、通信企业顾客知识、服务意识、顾客满意度和忠诚度、员工满意度、优秀服务团队建设、顾客价值创造等最核心通信服务内容。全书共分为九课，每课设学习目标、内容提要、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务谏言、课程小结等栏目。本书既可作为中国电信、中国移动、中国联通公司及其所属各级各类企业经理人员上岗、在岗培训和自我提升学习的教材，又可作为其他从事非基础电信运营企业经理人员的培训手册，还可以作为从事通信企业培训服务公司的培训讲义。