复杂服务交付过程

第1部分　连接战略和运营的概念性框架第1章　通过严格实施，实现价值和战略优势　1.1实施的挑战与对严格的要求　1.2不管是地上跑、天上飞或者淘上行，好的过程才能保障平稳前行　1.3学习型组织的三个维度　1.4复杂服务中的过程管理　1.5本书的结构　1.6本章小结　练习第2章　价值的本质　2.1服务质量　2.2顾客价值等式　2.3专业服务定位　2.4劳动力市场定位　2.5管理股东价值等式——EVA　2.6本章小结　练习第3章　过程的本质　3.1什么是过程　3.2探索过程空间　3.3承诺链　3.4过程：价值创造及学习的根本所在　3.5本章小结　练习第4章　思考全局化，行动具体化　4.1专业服务领域的商业模式与战略　4.2服务战略：过程的连接　4.3深入了解过程，确保战略性匹配　4.4学习型组织　4.5本章小结　练习第5章　专业服务提供过程　5.1专业服务分类　5.2专业服务体验　……第2部分　实现卓越运营的方法和技术手段第3部分　企业和个人变革行动的要素和方法

　　过程是各种各样活动的系统，与相关资源一起，将输入转化为给顾客带来增值的输出。学习型组织追求不断优化过程的设计、管理和改进，以确保持续创造优越的价值。　　本书聚焦于复杂服务，即那种需要由具备良好资质的专业人员通过其知识、专有技能和技术的复杂结合所提供的服务。复杂服务有3种类别：专业服务、准专业服务和技术服务。本书也关注许多不同服务行业和领域的组织，包括医院、银行、保险公司、政府，以及教育机构的各种层面所提供的服务。　　上述组织中的各级管理者及在各种场合从事满足人的需求服务的专业人员、准专业人员和技术人员，从法律到医疗、从财务到工程，只要是参与或对参与管理其业务感兴趣的，都将发现本书是有助于其实现业务成功的一个不可多得的工具。