服务业标准化

绪论一、我国服务业标准化工作背景二、我国服务业标准化工作成绩三、服务业标准化面临的新形势与新挑战第一章 基础知识第一节 标准化相关基本概念一、标准二、标准化三、标准体系第二节 服务相关基本概念一、服务二、服务业三、服务业组织四、服务标准与服务标准化第三节 服务的内涵和特性一、“服务”的内涵二、“服务”的特性第四节 服务业分类一、国外服务业分类二、我国服务业分类第二章 服务业标准体系第一节 构建原则和构成一、标准体系构建原则二、标准体系基本构成第二节 行业标准体系第三节 国家标准体系第三章 服务标准制定第一节 制定原则一、一般原则二、服务标准制定原则第二节 制定程序一、制定程序分类二、制定环节第三节 编写内容与要求一、标准编写基本要求二、服务标准构成三、服务标准的编写第四章 标准实施与评价第一节 实施一、实施原则二、实施程序三、实施方法第二节 评价一、评价原则二、评价基本条件和人员要求三、评价对象和评价内容四、评价程序和评价方法第五章 服务业组织标准化第一节 服务业组织标准化特点和内容一、服务业组织标准化特点二、服务业组织标准化工作内容第二节 服务业组织标准体系的建立一、服务业组织标准体系建立的一般步骤二、服务业组织标准体系结构第三节 服务业组织标准的编写一、基本要求二、主要内容第四节 服务业组织标准体系运行一、实施标准的基本原则二、实施方法三、实施程序第五节 标准体系评价一、评价依据和基本条件二、组织机构和人员三、评价的程序和方式方法四、评价内容和要求五、数据分析、处理和评价报告第六节 区域服务业标准体系第六章 国际国外服务标准化第一节 国际服务标准化一、国际标准化组织(IS())服务标准化现状二、其他国际组织服务标准化现状第二节 欧盟服务标准化一、欧盟标准化委员会概况二、欧盟相关服务标准化技术委员会三、欧盟服务标准研制情况第三节 主要发达国家服务标准化现状一、美国二、英国三、德国四、日本附 录附录1 服务业标准化试点实例实例1 ××××遗址公园服务标准化试点实例2 ××××区公共服务标准化试点实例3 ××××市12345市民热线服务标准化试点实例4 ××××商业街商贸服务标准化试点实例5 ××××景区旅游服务标准化试点实例6 ××××省养老保险经办服务标准化试点附录2 我国服务业标准化重要文件附录2．1 国务院关于加快发展服务业的若干意见附录2．2 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见附录2．3 关于推进服务标准化试点工作的意见附录2． 4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知附录3 国内外服务标准化技术机构附录3．1 我国服务标准化技术机构附录3．2 国外主要服务标准化技术机构参考文献

　　国家标准化管理委员会服务业标准部编著的《服务业标准化》力求以通俗易懂的语言介绍标准化工作的基本概念和原理；以理论和实践相结合的理念介绍各项重点工作的要求、程序和方法；以宏观与微观相互兼顾的多视角介绍国际与国内的工作经验和成效。使读者看得懂、用得好。为推动服务业标准化工作提供理论和具体实践的指导。本书共分为六章，第一章主要介绍标准化和服务业的有关概念、服务的内涵和特征、服务业分类等内容；第二章、第三章和第四章分别从标准体系建立、标准的编写和标准的实施与评价方面作了详细描述；第五章以服务业组织为例，对上述方法在服务业组织内的实际应用进行剖析；第六章介绍了国际国外有关服务业标准化发展的现状；附录中还给出了几个服务业标准化试点的典型案例，为服务业标准化工作的开展提供参考。