航站楼旅客服务

学习单元一 航站楼服务概述

第一节 民航机场概述

一、民航机场的定义及分类

二、民航机场功能区域介绍

三、机场三字代码

第二节 航站楼构型及旅客服务综述

一、航站楼构型

二、航站楼旅客服务综述

学习单元二 航站楼票务服务

第一节 国内客票销售简介

一、电子客票

二、国内客票的填开格式

三、购票证件

四、客票的有效期

五、候补购票

六、座位再证实

七、客票变更

八、团体旅客购票

九、退票

第二节 国际客票销售简介

一、国际组织

二、国际运价

三、国际客票填开

四、国际客票变更

第三节 航班查询与订座操作实务

一、航班信息查询AV

二、订座的完整过程及RTC

学习单元三 值机服务及行李托运服务

第一节 值机服务

一、值机种类

二、值机服务柜台的种类

三、值机流程导人

第二节 行李托运知识

一、行李的分类

二、对托运行李的要求

三、托运物品限制性规定

四、特殊行李的运输

第三节 NewAPP离港控制系统操作实务

一、NewAPP系统模块

二、NewAPP系统操作简介

学习单元四 民航安检服务

第一节 民航安全技术检查基本知识

一、安检的定义、目的及任务

二、民航安检的相关法规

三、安检部门及其人员

第二节 机场运行保安服务

一、机场运行条件

二、机场控制区的划分

三、机场控制区的保安控制

四、候机隔离区的保安控制

五、航空器在地面的保安控制

六、导航设施和其他要害部位的保安控制

七、机场非控制区的保安控制

第三节 安全技术检查操作实务

一、安检流程

二、安检各工作岗位职责

第四节 机场联检业务

一、海关

二、边防

三、检验检疫

学习单元五 进出港旅客服务

第一节 出港旅客登机服务

一、引导员的岗位职责

二、引导旅客登机的服务要求

三、出港航班的流程

第二节 到港旅客服务

一、到港旅客服务要求

二、廊桥机位旅客引导

三、远机位旅客引导

第三节 过站、中转旅客服务

一、国内过站航班服务工作程序

二、中转联程航班服务

第四节 特殊旅客运输服务

一、重要旅客

二、无人陪伴儿童

三、婴儿

四、孕妇

五、病残旅客

六、其他特殊旅客

学习单元六 民航高端旅客服务

第一节 高端旅客概述

一、高端旅客的范畴

二、高端旅客的需求特征

三、高端旅客服务要求

四、机场地面服务场地设施标准

第二节 各岗位工作职责

一、贵宾柜台服务员职责（A岗）

二、值机柜台服务员职责（B岗）

三、前台服务员职责（分C、D、E岗）

第三节 高端旅客服务操作实务

一、航前服务操作

二、值机服务操作

三、休息室服务操作

四、登／离机服务操作

五、中转／过境服务操作

六、行李收运服务操作

学习单元七 航站楼通用服务

第一节 航站楼广播及问讯服务

一、广播用语的一般规定

二、广播用语的分类

三、航班信息类广播用语的格式规范

四、问讯服务的岗位要求

五、旅客常见问题

第二节 航站楼交通服务

一、旅客航站区交通问题

二、机场旅客航站区交通方式

第三节 航站楼医疗急救服务

一、应急救护预案

二、医疗救护设备

第四节 航站楼商业零售服务

一、航站楼商业的定位

二、国外航站楼零售业发展特点

三、航站楼商业零售服务的分类

学习单元八 不正常运输服务

第一节 旅客运输不正常服务

一、误机

二、漏乘

三、错乘

四、偷乘

五、终止飞行

六、登机牌遗失

七、无票乘机

八、航班超售

九、证件缺失、无效

十、不正常订座

十一、退票

第二节 航班不正常服务

一、航班延误、取消

二、航班中断

三、补班

四、航班返航

第三节 不正常行李运输服务

一、少收行李

二、多收行李

三、破损、内物短少、污染行李

四、托运行李内物被盗或丢失

五、行李赔偿

第四节 突发事件／旅客意外伤害事件处置

一、航站楼突发事件分类

二、航站楼突发事件处理方法

三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法

学习单元九 特色航站楼一览

一、北京首都国际机场T3航站楼——中国第一国门

二、广州白云国际机场航站楼——中枢机场

三、上海浦东国际机场T2航站楼——以人为本

四、上海虹桥国际机场T2航站楼——绿色机场，节能大户

五、成都双流机场T2航站楼——西南枢纽，温馨港湾

六、深圳宝安机场T3航站楼——机场界的“苹果”

七、厦门高崎机场T4航站楼——最畅快的“海西之窗”

八、杭州萧山机场T3航站楼——破茧成蝶

九、昆明长水国际机场T1航站楼——七彩云南，西部门户

附录A最新国内机场三字代码（截止2013年6月8日）

附录B南航SKYTRAX四星地面服务标准

参考文献

《航站楼旅客服务/民航运输类专业“十二五”规划教材》共分9个学习单元，主要内容包括航站楼服务概述、航站楼票务服务、值机服务及行李托运服务、民航安检服务、进出港旅客服务、民航高端旅客服务、航站楼通用服务、不正常运输服务和特色航站楼一览。《航站楼旅客服务/民航运输类专业“十二五”规划教材》结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对航站楼旅客服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。
　　《航站楼旅客服务/民航运输类专业“十二五”规划教材》适合作为职业院校空中乘务、航空服务、地勤、安检、民航运输等专业的教材。也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。全书由陈卓统稿。

《航站楼旅客服务》以职业教育“实用、适用”为原则，选择了航站楼岗位群中与高职院校学生对接度比较高的票务、值机、安检、进出港服务、高端旅客服务、通用服务等岗位，划分学习单元，以工作任务导人、工作任务解析贯穿所有技能知识点，参考国际行业标准和大量机场、航站楼、民航运输企业岗位培训资料，采用大量插图、实例、业务知识点，注重实务，突出航站楼旅客服务每个环节重要岗位的实际操作规范，具有很强的实用性，可作为实训指导用书。