出租汽车客运服务质量管理理论与实践

前言

第1章 出租汽车客运及其政府监管政策

1.1 出租汽车客运

1.1.1 市场形态

1.1.2 经营方式

1.1.3 服务特性

1.2 出租汽车客运的产业定位

1.2.1 产业特征

1.2.2 功能定位

1.3 出租汽车客运政府监管趋势

1.3.1 监管方式

1.3.2 监管目标

1.3.3 发展趋势

1.4 我国出租汽车客运服务质量监管实践

1.4.1 监管机构沿革

1.4.2 服务质量监管制度建设

1.4.3 出租汽车客运服务国家标准

第2章 出租汽车客运服务质量管理理论基础

2.1 出租汽车客运服务质量及其特征

2.1.1 服务质量及其特性

2.1.2 服务质量度量方法

2.1.3 出租汽车客运服务质量及其特性

2.2 出租汽车客运服务质量差距模型

2.2.1 服务质量差距模型

2.2.2 出租汽车客运服务质量差距模型

2.2.3 出租汽车客运服务质量改善对策

2.3 出租汽车客运服务质量管理体系

2.3.1 质量管理及其标准化

2.3.2 服务质量管理基本原则

2.3.3 服务质量管理体系构建目标

2.3.4 服务质量管理体系构建步骤

2.4 出租汽车客运服务补救管理

2.4.1 服务补救管理及其特点

2.4.2 服务补救过程管理

2.4.3 服务失败预应过程管理

2.4.4 服务补救反应过程管理

2.5 出租汽车客运服务质量管理中的道德风险问题

2.5.1 道德风险的内涵

2.5.2 道德风险形成机理分析

第3章 出租汽车客运服务质量管理实践：以杭州市为例

3.1 杭州市出租汽车客运业基本情况

3.1.1 发展历程

3.1.2 运力结构

3.1.3 产业结构

3.2 杭州市出租汽车客运服务质量监管概况

3.2.1 乘客投诉状况

3.2.2 运政违章状况

3.2.3 交通违章状况

3.3 杭州市出租汽车客运服务质量管理体系

3.3.1 管理组织结构

3.3.2 外部监管体系

3.3.3 法律法规建设

第4章 出租汽车客运服务质量调查与分析

第5章 出租汽车客运服务质量方法与应用

第6章 出租汽车客运企业服务质量综合考核评价

附表4.1 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表

附表4.2 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表

附表4.3 出租汽车客运感知服务质量驾驶员调查表

附表4.4 出租汽车客运感知服务质量经营者调查表

附表4.5 客运出租汽车服务质量行业管理者调查表

附表4.6 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度乘客调查表

附表4.7 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度驾驶员调查表

附表4.8 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度企业管理者调查表

附表4.9 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度行业管理者调查表

参考文献

《出租汽车客运服务质量管理理论与实践》主要针对改革开放后的三十多年里，国内出租汽车客运快速发展，同时也逐渐暴露出一些制度性矛盾，驾驶员群体事件不断、非法营运屡这一现象而编写的。
《出租汽车客运服务质量管理理论与实践》从本质上改善出租汽车客运服务质量，建立了一套面向全行业的出租汽车客运服务质量管理理论和方法。在已有服务质量管理、出租汽车客运管理的理论成果与实践经验的基础上，研究出租汽车客运服务质量管理理论与实践经验，对于科学制定产业管制政策、合理把握行业发展方向、正确评价企业经营绩效具有重要的理论和实践价值。