客房管理

1　客房产品概述

1.1　客房产品的内涵

1.1.1　客房产品的概念

1.1.2　客房产品的特性

1.1.3　客房产品的质量标准

1.2　客房产品的重要性

1.2.1　客房产品是饭店出售的最基本的商品

1.2.2　客房产品收入是饭店收入的主要来源

1.2.3　客房产品质量与客人满意度密切相关

2　客房部组织机构

12.1　客房部组织机构设置

2.1.1　客房部组织机构设置的原则

2.1.2　客房部组织机构的设置

2.1.3　客房部各班组的职能

2.2　客房部岗位职责分配

1　客房产品概述

1.1　客房产品的内涵

1.1.1　客房产品的概念

1.1.2　客房产品的特性

1.1.3　客房产品的质量标准

1.2　客房产品的重要性

1.2.1　客房产品是饭店出售的最基本的商品

1.2.2　客房产品收入是饭店收入的主要来源

1.2.3　客房产品质量与客人满意度密切相关

2　客房部组织机构

12.1　客房部组织机构设置

2.1.1　客房部组织机构设置的原则

2.1.2　客房部组织机构的设置

2.1.3　客房部各班组的职能

2.2　客房部岗位职责分配

2.2.1　客房部经理主要岗位职责

2.2.2　楼层主管主要岗位职责

2.2.3　楼层领班主要岗位职责

2.2.4　楼层服务员主要岗位职责

2.2.5　房务中心文员主要岗位职责

2.2.6　公共区域主管主要岗位职责

2.2.7　公共区域领班主要岗位职责

2.2.8　公共区域清洁员主要岗位职责

2.2.9　洗衣房主管主要岗位职责

2.2.10　洗衣房领班主要岗位职责

2.2.11　洗涤工主要岗位职责

2.2.12　熨烫工主要岗位职责

2.2.13　客衣收发员主要岗位职责

2.2.14　布件房主管主要岗位职责

2.2.15　布件房领班主要岗位职责

……

3　客房部的人力资源管理

4　客房的设计

5　客房价格决策与经营效益分析

6　客房预订与销售管理

7　客房对客服务管理

8　客房清洁保养工作及其管理

9　客房部物资设备管理

10　客房安全管理

11　客房管理未来趋势

附录　中国旅游饭店行业规范

参考文献

本书根据饭店客房业务管理的客观规律，以科学管理理论为指导，以客房服务与管理过程为主线，以工作内容和方法为中心，将经济学、管理学、市场学、行为科学、预算管理、价格与财务管理等现代科学理论的精神实质，经过综合、分析，形成了符合饭店客房服务与管理实际的理论和方法，通过全书各章节的阐述，可运用在客房服务与管理的全过程中。本书主要内容包括客房产品的概念、种类及设计；客房部的组织机构及人力资源管理；客房价格决策和经营效益分析；客房预订与销售管理；客房对客服务与客房清洁保养及管理；客房设备管理及客房安全管理；客房服务与管理的未来趋势。

　　本课程的教学目的是讲授饭店客房服务与管理的基础知识，向学生灌输客房服务与管理工作必备的观念与意识。训练学生掌握客房服务的基本操作与技能，培养学生具备从事饭店客房基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。

　　同已出版的同类著作与教材相比，本书在以下3个方面形成了自身的特点：第一，教学适用性。教材内容符合专业培养目标和课程教学基本要求，取材合理，内容合适，符合“少而精”原则；难易适度，符合学生的接受水平。第二，实践性。实践有两个方面的含义：一是指管理实践，二是指操作实践。本书注重对客房实践的阐述，以理论指导实践，以管理控制业务过程。第三，实用性。体现以职业能力为本位，以应用为核心，紧密联系生活、生产实际，加强教学针对性，与相应的职业资格标准相互衔接。

　　本书根据饭店客房业务管理的客观规律，以科学管理理论为指导，以客房服务与管理过程为主线，以工作内容和方法为中心，将经济学、管理学、市场学、行为科学、预算管理、价格与财务管理等现代科学理论的精神实质，经过综合、分析，形成了符合饭店客房服务与管理实际的理论和方法，通过全书各章节的阐述，可运用在客房服务与管理的全过程中。本书主要内容包括客房产品的概念、种类及设计；客房部的组织机构及人力资源管理；客房价格决策和经营效益分析；客房预订与销售管理；客房对客服务与客房清洁保养及管理；客房设备管理及客房安全管理；客房服务与管理的未来趋势。

　　本课程的教学目的是讲授饭店客房服务与管理的基础知识，向学生灌输客房服务与管理工作必备的观念与意识。训练学生掌握客房服务的基本操作与技能，培养学生具备从事饭店客房基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。

　　同已出版的同类著作与教材相比，本书在以下3个方面形成了自身的特点：第一，教学适用性。教材内容符合专业培养目标和课程教学基本要求，取材合理，内容合适，符合“少而精”原则；难易适度，符合学生的接受水平。第二，实践性。实践有两个方面的含义：一是指管理实践，二是指操作实践。本书注重对客房实践的阐述，以理论指导实践，以管理控制业务过程。第三，实用性。体现以职业能力为本位，以应用为核心，紧密联系生活、生产实际，加强教学针对性，与相应的职业资格标准相互衔接。