呼叫中心管理

编写说明

前言

第一单元 呼叫中心运营管理

项目一 呼叫中心管理概述

任务1 认识呼叫中心管理

任务2 呼叫中心建设与环境规划

任务3 呼叫中心组织架构

任务4 综合实训

项目二 呼叫中心人力资源管理

任务1 呼叫中心招聘及培训

任务2 呼叫中心员工激励

任务3 人力资源管理综合实训

项目三 呼叫中心流程管理

任务1 了解呼叫中心流程管理

任务2 呼叫中心流程管控

任务3 呼叫中心流程管理效果评估及改进

任务4 流程管理综合实训

项目四 呼叫中心现场管理

任务1 呼叫中心排班管理

任务2 呼叫中心FAQ管理

任务3 呼叫中心会议管理

任务4 呼叫中心危机处理

任务5 现场管理综合实训

第二单元 呼叫中心质量管理

项目五 呼叫中心质量监控

任务1 认识呼叫中心质量管理

任务2 呼叫中心质量监控

任务3 质量监控综合实训

项目六 呼叫中心KPI管理

任务1 认识呼叫中心KPI管理

任务2 常见KPI的计算与应用

任务3 呼叫中心报告管理

任务4 KPI管理综合实训

《呼叫中心管理》依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心管理的教学要求编写。从呼叫中心管理的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心管理的基本知识、方法、技巧，包括呼叫中心管理概述、人力资源管理、流程管理、现场管理、质量监控、KPI管理6个项目，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。
　　《呼叫中心管理》在体例设计上充分体现了以工作过程为导 向的新课改理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
　　《呼叫中心管理》可作为中等职业学校客户信息服务专业在 校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书。还可供客服人员阅读参考。