零售银行业务条线管理

第1章零售的概念与特征

何谓零售

金融服务的特征

零售组合

第2章金融环境

简介

个人收入和财富

社会经济、人口统计和政治趋势

监管

合规性

信息技术

国际化

市场结构和趋势

第3章金融机构的竞争环境

明确竞争对手

现实竞争对手

潜在竞争对手

了解竞争对手

评估优劣势

竞争战略

第4章客户的购买行为和差别定价

服务的购买行为

金融服务的购买行为

对待金融服务的态度

市场细分

市场定位

第5章分支机构的市场营销计划（一）

制订市场营销计划的程序

关系和问题

营销审查

SWOT分析

重要假设

营销目标和战略

对预期结果的估计

确定可供选择的组合

资源和预算

年度实施方案

小结

第6章分支机构的市场营销计划（二）

简介

计划程序的不同阶段

市场营销审查

战略计划的内容

年度营销计划

小结

第7章分销：分支机构

简介

网点位置和分支机构网络

分支机构评估程序

开设分支机构

关闭分支机构

集中化的运营支持

案例研究与分析

第8章分销：其他渠道

简介

直接销售团队

电话销售

电话营销

直接邮寄和直接反馈广告

电子资金划转与ATM机

独立财务顾问和经纪人

各种分销渠道如何带来附加值

金融机构的收益

金融机构的分销战略

案例研究与分析

第9章产品管理

简介

市场调查

产品

影响产品战略的因素

产品生命周期

BCG矩阵

方向性政策矩阵

新产品开发

产品改进

产品淘汰

分支机构在产品管理中的作用

案例研究与分析

第10章定价

服务定价

金融服务的定价

储蓄账户的定价

股票与共同基金的定价

按揭贷款的定价

信用卡的定价

寿险的定价

养老保险的定价

一般保险的定价

分支机构在定价中的作用

第11章促销

制定促销组合

促销类型

分支机构在促销活动中的作用

第12章服务质量

简介

定义服务和服务质量

客户关怀

服务质量的衡量与监控

服务的交付以及分支机构的作用

第13章销售管理

简介

成功销售人员的特征

销售过程

销售技巧

销售培训

培训管理

销售管理

分支机构在销售管理中的作用

管理信息

管理层培训

案例研究与分析

第14章分支机构设计

简介

金融分支机构职能的演变

分支机构设计的演变

分支机构设计的重要考虑因素

分支机构设计与改造方案

评估设计成效

案例研究与分析

前言

大力发展零售银行业务已经成为国内银行界的共识，当下和今后的关键是如何发展和怎样管理零售银行业务的问题。国外零售银行的成功经验表明，遵照流程银行的要求，建立起完善的零售银行业务条线系统，是我国零售银行业改革发展和强化管理的方向。

流程银行是相对于传统的“部门银行”而言的。根据银监会刘明康主席的说法，部门银行的重大弊端在于，部门银行模式导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为的限制，出了问题部门问相互推诿责任，难以查处。刘主席是从银行的合规管理的角度来谈流程银行的。事实上，流程银行模式不仅有助于完善零售银行业务的合规管理，同时还能极大地提高零售银行业务的竞争力和盈利力。

与部门银行相比，流程银行具有四个明显的特征。首先，流程银行以客户为中心，组织和流程设计从客户需求出发，将全行零售业务分设成一系列能够快速反应和满足客户需求的业务流程；其次，流程银行实现前中后台分离，使零售银行业务得以流程化和标准化，零售银行分支机构只具有比较单一的功能，这样就能形成规模效应，提高资源的使用效率，并能降低运营成本和操作风险；第三，流程银行管理上的特点是纵向为主，横向为辅，实现扁平化、集中化和垂直化的管理机制，减少管理环节，从而能明确职责、提高决策效率；第四，流程银行将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方，使信息和决策完美结合，提高决策的及时性和针对性。显然，中国各零售银行的现行业务模式离流程银行的要求还有较大的距离。

为了助力国内各银行零售业务条线管理的推进和完善，促进零售银行业务尽快实现向流程银行转变，客观上需要我们编写一本能够反映管理要求的全面性又带有纲要性的零售银行业务条线管理指南。本书就是在这样的背景下产生的。全书在参考英国等零售银行业十分发达国家的先进经验和成功实践的基础上，结合我国零售银行业所面临的主要问题，系统地阐述了零售银行业务条线管理的背景、知识和技能，重点包括战略定位、市场营销、客户管理、销售管理、产品管理、渠道管理、品质管理、服务管理等零售银行业务条线直接管理内容，层次清晰，要点突出，具有制度化和手册化风格，非常适合我国零售银行业务条线上的所有管理人员和业务人员学习和参考。

　　本书在参考英国等零售银行业十分发达国家的先进经验和成功实践的基础上，结合我国零售银行业所面临的主要问题，系统地阐述了零售银行业务条线管理的背景、知识和技能，重点包括战略定位、市场营销、客户管理、销售管理、产品管理、渠道管理、品质管理、服务管理等零售银行业务条线直接管理内容，层次清晰，要点突出，具有制度化和手册化风格，非常适合我国零售银行业务条线上的所有管理人员和业务人员学习和参考。　　为了助力国内银行零售业务条线管理的推进和完善，促进零售银行业务尽快实现向流程银行转变，本书在参考英国等零售银行业十分发达国家的先进经验和成功实践的基础上，结合我国零售银行业所面临的主要问题，系统地阐述了零售银行业务条线管理的背景、知识和技能，重点包括战略定位、市场营销、客户管理、销售管理、产品管理、渠道管理、品质管理、服务管理等零售银行业务条线直接管理内容，层次清晰，要点突出，具有制度化和手册化风格，非常适合我国零售银行业务条线上的所有管理人员和业务人员学习和参考。【作者简介】　　刘鹏涛，1972年出生，西安交通大学金融系毕业，中国注册金融分析师（CIFA）、金融理财管理师（EFP）。长期从事商业银行零售金融业务工作，具有丰富的零售业务管理经验，现任交通银行青岛分行副行长。