客户关系管理

前言

第一章 客户关系管理概述

第一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的兴起动因

第三节 客户关系管理的概念与内涵

第四节 客户关系管理的未来趋势

第五节 客户关系管理的目标和过程

综合练习

本章参考文献

第二章 客户关系管理的营销学基础

第一节 数据库营销

第二节 关系营销

第三节 一对一营销

第四节 中国传统文化与客户关系管理

综合练习

本章参考文献

第三章 客户价值与客户生命周期

第一节 客户价值体现

第二节 客户生命周期

第三节 客户终生价值

综合练习

本章参考文献

第四章 客户识别与获取

第一节 客户识别

第二节 客户的获取与开发

第三节 客户信息管理

第四节 客户流失

综合练习

本章参考文献

第五章 客户满意与客户忠诚管理

第一节 客户满意

第二节 客户体验管理

第三节 客户忠诚

第四节 赢得客户忠诚

综合练习

本章参考文献

第六章 客户服务管理

第一节 客户服务

第二节 客户服务方法及技巧

第三节 客户投诉及处理

综合练习

本章参考文献

第七章 客户关系管理系统

第一节 CRM系统的概述

第二节 CRM系统软件的分类

第三节 CRM系统的体系与结构

第四节 CRM系统的功能模块

综合练习

本章参考文献

第八章 CRM数据管理

第一节 客户数据

第二节 客户数据的处理、分析与应用

第三节 数据仓库

第四节 联机分析处理

第五节 数据挖掘

综合练习

本章参考文献

第九章 客户呼叫中心

第一节 呼叫中心概述

第二节 呼叫中心的应用

第三节 呼叫中心的设计与实现

……

第十章 客户关系管理及其关联系统

第十一章 客户关系管理的行业应用

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