服务营销理论与实务

第1章　绪论　[本章导读]　　[导读案例]　　1.1　服务概述　　1.2　服务业　　1.3　服务营销理论的发展　　1.4　服务营销的特殊性和研究对象　　思考题　　本章案例　第2章　服务营销与相关理论　　[本章导读]　　[导读案例]　　2.1　服务营销与关系营销理论　　2.2　服务营销与顾客满意理论　　2.3　服务营销与服务利润链理论

第1章　绪论　[本章导读]　　[导读案例]　　1.1　服务概述　　1.2　服务业　　1.3　服务营销理论的发展　　1.4　服务营销的特殊性和研究对象　　思考题　　本章案例　第2章　服务营销与相关理论　　[本章导读]　　[导读案例]　　2.1　服务营销与关系营销理论　　2.2　服务营销与顾客满意理论　　2.3　服务营销与服务利润链理论　　2.4　服务营销与企业文化　　思考题　　本章案例　第3章　服务营销规划　　　[本章导读]　　[导读案例]　3.1　服务营销规划程序　　3.2　SWOT分析　3.3　假设及前提分析　　　3.4　设定营销目标　3.5　制定基本战略　　3.6　设定营销组合　　3.7　营销策略实施及控制　思考题　　本章案例第4章　服务消费行为分析　　[本章导读]　　[导读案例]　4.1　影响消费者购买行为的因素　4.2　消费需求的基本特征　4.3　消费者购买行为类型　4.4　服务购买及其决策过程　　　4.5　服务购买决策理论与模型　　思考题　　本章案例第5章　服务企业的市场定位第6章　服务质量管理第7章　服务产品策略第8章　服务产品定价策略第9章　服务渠道策略第10章　服务促销策略第11章　内部营销　第12章　服务过程　第13章　服务有形展示参考文献

本书的主要内容包括服务及服务业概述、服务营销的产生及发展、服务消费及购买行为分析、服务企业市场细分及市场定位、服务质量管理及测量、服务产品策略、服务产品定价策略、服务产品的渠道策略、服务产品促销策略、服务企业内部营销策略、服务过程管理、服务有形展示管理等。　　本书是为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务的特殊性，服务营销和实物产品营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。　　本书适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理专业本科生和研究生的教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。