旅行社管理与实务

第一章旅行社概述

第一节旅行社的历史与现状

第二节旅行社的性质与行业特点

第三节旅行社的分类及其基本业务

第四节旅行社行业的发展趋势

第二章旅行社的设立

第一节旅行社设立的条件与程序

第二节旅行社的组织结构

第三章旅行社产品开发

第一节旅行社产品综述

第二节旅行社产品开发及趋势

第三节旅游线路设计

第四章旅行社营销策略

第一节旅行社产品的价格策略

第二节旅行社销售渠道的经营策略

第三节旅行社的促销策略

第四节旅行社的品牌策略

第五章旅行社计调

第一节计调部概述

第二节计调部的组织保障

第三节计调部采购业务

第四节旅行社计调操作业务

第六章旅行社的接待业务

第一节入境旅游接待

第二节出境旅游接待

第三节国内旅游接待

第四节特殊旅游接待

第七章旅行社的人力资源管理

第一节旅行社人力资源管理概述

第二节旅行社人力资源的获得

第三节旅行社人力资源的保值与增值

第四节旅行社的绩效管理与薪酬设计

第五节旅行社企业文化建设

第八章旅行社服务质量管理

第一节旅行社服务质量管理概述

第二节旅游投诉管理

第三节旅游事故处理

第九章旅行社团队结算业务

第一节旅行社国内结算

第二节旅行社国际结算

第十章旅行社危机管理

第一节旅行社危机管理概述

第二节旅行社危机的表现形式

第三节旅行社危机管理与应对策略

参考文献

　　《旅行社管理与实务》是湖北高职“十一五”规划教材，是在湖北省教育厅立项的湖北省教育科学“十一五”规划专项资助重点课题《高职旅游专业学生综合素质培养研究》(湖北高职“四个建设”系列规划课题)的成果基础上合作研制而成的。本书共分十章，主要介绍了旅行社产品开发，旅行社的接待业务，旅行社的人力资源管理，旅行社团队结算业务，旅行社危机管理等内容。　　本书“每章前设导读、学习目标、关键概念，每章后设小结、案例分析、实训项目、教师观测点、思考与练习，正文中间穿插小资料、小阅读、小技巧”的生动活泼形式，既增强了学习的知识性、技能性，又增加了学习的趣味性。　　本教材以旅行社业务为主题，紧扣高职高专教育的职业化特点，坚持以岗位能力培养为重点，以形成技术能力为主线，按照现代旅行社经营管理的实际工作流程，系统地阐述了旅行社各部门的职能与管理实务，介绍了较多的管理案例和操作规范，将技能的学习、训练与应用，贯穿于全书的始终，极具实用性和操作性。