旅游心理学

第一模块 总论 总论 3

0.1 旅游现象的心理透视 3

0.2 旅游心理学的理论基础 4

0.2.1 与环境相互作用中的心理和行为 5

0.2.2 人对环境的主动作用 6

0.2.3 环境因素对行为的影响 6

0.3 旅游心理学研究的内容与方法 7

0.3.1 旅游心理学的研究内容 7

0.3.2 旅游心理学的研究方法 9

0.4 研究旅游心理学的意义 12

本章小结 14

核心概念和观点 14

练习题库 14

第二模块 旅游消费心理

第1章 旅游消费行为的心理背景 19

1.1 消费者与旅游消费行为 19

1.1.1 消费行为概述 19

1.2 旅游消费的环境与心理因素 29

1.2.1 旅游消费的外部环境因素 30

1.2.2 旅游消费的内部心理因素 30

1.3 旅游消费行为的一般过程 32

1.3.1 旅游产品与旅游者决策过程 32

1.3.2 旅游购买决策和旅游营销 33

本章小结 34

核心概念和观点 34

练习题库 35

第2章 旅游消费行为中的认知与学习 36

2.1 旅游消费中的知觉规律 36

2.1.1 什么是知觉 36

2.1.2 知觉的基本规律 37

2.2 消费知觉中的心理定式 39

2.3 旅游条件的认知 43

2.3.1 对旅游时间的认知 43

2.3.2 对旅游空间距离的认知 44

2.3.3 对旅游交通的认知 46

2.3.4 对旅游目的地的认知 47

2.4 旅游者的学习 49

2.4.1 学习的内容 49

2.4.2 学习的途径 52

本章小结 54

核心概念和观点 54

练习题库 54

第3章 旅游消费的需要与动机 56

3.1 多样化的旅游需要 56

3.1.1 旅游需要的含义及特点 56

3.1.2 旅游者的三求心理 60

3.2 具有驱动力的旅游动机 63

3.2.1 旅游动机的目标导向 63

3.2.2 旅游动机的多元性 63

3.2.3 影响旅游动机的因素 65

3.3 旅游消费环境与动机的互动 66

3.3.1 经济因素 67

3.3.2 时间因素 67

3.3.3 所在地的其他社会条件 68

3.3.4 旅游地的设施状况及服务水准 69

3.3.5 旅游地的社会容量 69

本章小结 69

核心概念和观点 69

练习题库 70

第4章 旅游消费者的个性与态度 71

4.1 人格特征与旅游消费行为 71

4.1.1 人格概述 71

4.1.2 人格类型与旅游消费行为 73

4.2 人格结构与旅游消费决策 77

4.2.1 人格结构 78

4.2.2 人格结构与旅游决策行为 79

4.3 游客态度偏好与旅游行为 80

4.3.1 游客态度 80

4.3.2 态度间接影响旅游决策 83

4.3.3 如何改变旅游者态度 85

本章小结 89

核心概念和观点 89

练习题库 89

第三模块 旅游服务心理

第5章 旅游服务双方的心理互动 93

5.1 旅游服务中的客我交往关系 93

5.1.1 客我交往的形式与交往状态分析 93

5.1.2 旅游服务中客我交往的特点 95

5.1.3 旅游服务客我交往的沟通方式 97

5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 101

5.2.1 旅游服务中的双重服务 101

5.2.2 心理服务的特点 102

5.2.3 调整情绪提供优质心理服务 103

5.2.4 服务人员是客人的“镜子” 104

本章小结 106

核心概念和观点 106

练习题库 106

第6章 旅游服务环节的心理分析 108

6.1 服务场景与顾客心理 108

6.1.1 服务场所环境与顾客心理 109

6.1.2 服务项目的心理功能和设置策略 111

6.1.3 服务技术含量对顾客的心理影响 114

6.2 顾客心理与服务时机把握 116

6.2.1 服务时间与顾客心理 116

6.2.2 服务时机的心理作用及把握 119

6.3 员工行为与顾客心理 119

6.3.1 员工服务技能的心理功能与提高途径 119

6.3.2 员工服务态度与顾客心理 120

本章小结 125

核心概念和观点 125

练习题库 125

第7章 专项旅游服务中的心理技巧 128

7.1 饭店服务心理 128

7.1.1 顾客对饭店服务的整体需求 128

7.1.2 前厅服务心理 129

7.1.3 客房服务心理 133

7.2 餐饮服务心理 136

7.2.1 顾客对餐饮服务的心理需求 136

7.2.2 怎样做好餐饮服务 137

7.3 旅行社服务心理 138

7.3.1 旅游者的心理需求 139

7.3.2 导游服务的心理策略 142

本章小结 144

核心概念和观点 144

练习题库 145

第四模块 旅游企业管理心理

第8章 旅游从业人员的心理素质训练 149

8.1 仪表、气质与服务表现 149

8.1.1 从业人员仪表的注意事项 150

8.1.2 对从业人员气质的要求 151

8.2 性格、情感与服务热情 152

8.2.1 从业人员的性格 152

8.2.2 从业人员的情感 153

8.3 意志、能力与服务水平 157

8.3.1 从业人员需要具备的意志 157

8.3.2 对从业人员能力的要求 159

本章小结 161

核心概念和观点 161

练习题库 162

第9章 旅游企业管理中的心理学运用 164

9.1 旅游企业员工个体心理差异及管理 164

9.1.1 气质差异与管理 164

9.1.2 性格差异与管理 167

9.1.3 能力差异与管理 168

9.2 旅游企业员工的问题行为及解决策略 170

9.2.1 旅游企业员工心理健康标准 170

9.2.2 员工问题行为产生的实质 171

9.2.3 解决员工问题行为的对策 172

9.3 旅游企业员工的激励机制 174

9.3.1 员工工作动机的激发 174

9.3.2 员工激励的实施 175

本章小结 177

核心概念和观点 177

练习题库 177

第10章 旅游企业员工心理健康及调适 179

10.1 现代员工的心理问题分析 179

10.1.1 旅游企业员工疲劳分析 180

10.1.2 员工心理挫折分析 183

10.1.3 旅游企业员工心理压力分析 185

10.2 旅游企业员工心理健康的综合调节 187

10.2.1 旅游企业对员工的保护 187

10.2.2 旅游企业员工的自我调节 189

本章小结 191

核心概念和观点 191

练习题库 191

参考文献 193

“旅游心理学”是旅游管理专业的主干课程之一，本书对传统的“旅游心理学”体例进行了重组，将相关章节归并为“总论”、“旅游消费心理”（从消费者角度，第1～4章）、“旅游服务心理”（从客我双方交往角度，第5～7章）以及“旅游企业管理心理”（从企业管理角度，第8～10章）四大模块，专题论述集中，重点突出。本书的理论引用主要筛选了真正与旅游业心理现象直接相关的心理学理论，强调“理论够用，学以致用”。本书大量采用了直接反映当前旅游业现实的新型案例，并充分体现出旅游心理学研习过程的真实、生动与趣味性，通过这些生动鲜活的旅游活动中的心理学案例的学习，可对高深的旅游心理学理论有深入浅出的理解。本书适合高职高专旅游类专业教学、自学及行业理论基础培训使用。