商场超市管理工具箱

前言

第一章 商场超市战略运营管理工具

企业战略管理的要素

战略方案的内容

分解战略方案的方法

战略领先的方法

企业外部环境分析方法

企业内部环境分析方法

制定战略的方法

战略控制的基本原则

战略控制的基本方式

战略控制的程序

虚拟化经营方法分析

提高企业核心竞争力的方法

法约尔的14条管理原则

时间管理方法

企业收集信息的原则和方法

质量管理方法

企业市场定位的内容

第二章 企管部管理工具

企管部组织结构

企管部经理岗位职责

市场调研主管岗位职责

企划主管岗位职责

促销主管岗位职责

招商主管岗位职责

公关主管岗位职责

商场招商管理制度

促销管理制度

招商管理工作流程

销售预算管理流程

信息收集分析流程

促销管理流程

促销评估管理流程

经营目标设定的步骤

经营的资金运作计划

追踪调查经营状况的步骤

资讯收集的内容和方法

损益平衡点销售额的计算方法

位次竞争战略的实施

分析竞争对手的方法

网络销售的技巧

网络销售库存管理的方法

经营安全性的绩效评估方法

经营收益性的绩效评估方法

经营发展性的绩效评估方法

经营效率性的绩效评估方法

免费赠品促销方案

价格折扣促销方案

优惠券促销方案

年度销售预算表

市场调研表

促销计划表

促销评估表

竞争对手分析表

第三章 财务部管理工具

财务部组织结构

财务部经理岗位职责

会计主管岗位职责

现金主管岗位职责

审计主管岗位职责

出纳员岗位职责

现金管理制度

支票管理制度

账款管理制度

固定资产管理制度

财务计划编制管理流程

年度预算编制管理流程

现金收支账务处理流程

固定资产盘点管理流程

财务审计管理流程

库存现金管理方案

银行存款管理方案

其他货币资金管理方案

流动资产管理方案

应收账款管理方案

营业收入管理方案

成本费用管理方案

营业利润管理方案

财务数据分析方法

偿还能力分析方法

营运能力分析方法

盈利能力分析方法

分析资产负债表

分析损益表

固定资产登记表

支票使用登记表

费用开支登记表

财务状况分析表

第四章 营运部管理工具

营运部组织结构

营运部经理岗位职责

营运督导员岗位职责

收货主管岗位职责

理货主管岗位职责

商品收货管理制度

营运督导管理制度

营业服务管理制度

商品收货管理流程

商品陈列管理流程

商品盘点管理流程

商品补货管理流程

中央设施的配置

后勤设施的配置

其他相关设施的配置

面积配置

商品配置

商品补货管理方案

商品破损处理方案

商品收货记录表

商品验收记录表

商品盘点表

商品破损登记表

商品缺货登记表

商品补货申请表

销售计划分析表

第五章 采购部管理工具

采购部组织结构

采购部经理岗位职责

采购部主管岗位职责

一般采购的基本流程分析

商品采购管理制度

采购合同管理制度

分权式商品采购组织分析

中央采购商品组织分析

商品采购调查方法

采购渠道分析

采购预算管理制度

订货作业分析

进货作业分析

进货退回作业分析

调拨作业分析

新产品引进流程

采购监控的基础

采购监控的依据

采购监控的内容

采购监控的方法

采购合同签订的原则

采购合同签订前的准备工作

采购合同签订的程序

采购合同的形式

采购合同履行的一般规则和方法

采购合同的变更和解除

违反合同的责任区分方法

采购合同纠纷的解决方法

采购损失的索赔方法

索赔和理赔应注意的问题

供应商筛选制度

供应商考核制度

供应商准入制度分析

供应商会见制度分析

战略性双赢供应合作关系的建立方法

供应商激励与控制的方法

采购谈判管理方案

采购绩效评估的标准

采购绩效评估指标分析

采购绩效评估人员与方式方法

采购绩效的改进方法

采购绩效改进方案

采购部绩效考核方案

采购部预防腐败方案

商品采购计划表

请购明细表

日进货记录表

供应商考核表

采购人员考核评估表

第六章 人力资源部管理工具

人力资源部组织结构

人力资源部经理岗位职责

招聘主管岗位职责

培训主管岗位职责

薪酬主管岗位职责

绩效考核主管岗位职责

招聘管理制度

培训管理制度

薪酬管理制度

岗位设置管理流程

人员编制管理流程

增加编制申请流程

劳动合同管理流程

员工招聘管理流程

员工录用管理流程

员工职前培训流程

新员工试用期满转正流程

岗位轮换流程

人员的考勤管理流程

员工请假管理流程

员工绩效考核流程

员工考勤管理制度

员工奖励方法

考核实施方案

职务说明书

工作内容说明书

员工人数及费用动态统计表

应聘人员登记表

初试记录表

复试记录表

年度奖惩公告表

月份工作项目考评表

员工年终考评评分表

员工普升考评表

工作调动申请表

工资发放表

差旅开支清单

人事通知单

员工培训申请表

员工绩效改进表

员工工资汇总表

员工调薪表

退休申请书

离职证明书

抚恤金申请书

第七章 拓展部管理工具

拓展部组织结构

拓展部经理岗位职责

拓展部主管岗位职责

拓展选址管理制度

拓展调研管理制度

拓展规划流程

拓展选址流程

商圈调查的意义

商圈调查方案

用地调查分析的内容

选址调查方法

选址调查报告撰写方案

选址调查报告模板

商圈分析报告撰写方案

商圈分析报告模板

市场调查表

商圈分析表

选址登记表

备选地址分析表

第八章 客服部管理工具

客服部组织结构

客服部经理岗位职责

总服务台主管岗位职责

团购主管岗位职责

存包主管岗位职责

顾客投诉管理制度

顾客存包管理制度

客户调查管理制度

客户档案管理制度

赠品发放管理制度

顾客咨询服务流程

顾客投诉处理流程

顾客退货工作流程

赠品发放工作流程

售后服务业务流程

团购管理方案

寄存物品意外情况处理方案

客户满意度评价方案

售后服务管理方案

售后服务工作规范

赠品发放登记表

顾客退货登记表

顾客换货登记表

顾客投诉登记表

顾客投诉处理表

第九章 行政部管理工具

行政部组织结构

行政部经理岗位职责

档案管理员岗位职责

行政内勤员岗位职责

清洁卫生管理制度

员工更衣柜管理制度

办公用品管理制度

档案管理制度

文件资料管理流程

办公用品申购管理流程

办公用品领用管理流程

清洁卫生管理流程

办公设备采购方案

办公费用控制方案

商务接待方案

办公用品申购表

收文登记表

发文登记表

文书档案借阅登记表

印章使用登记表

卫生检查评比表

第十章 工程设备部管理工具

工程设备部组织结构

工程设备部经理岗位职责

设备安装主管岗位职责

设备维修主管岗位职责

设备维护主管岗位职责

设备采购管理制度

设备安装管理制度

设备使用管理制度

设备维护保养管理制度

设备故障管理制度

设备安全管理流程

设备采购预算制定流程

设备的日常保养

配电室管理

垃圾道及各类管道井的维修

地下室渗水的修缮管理

设备设施报废处理规范

设备购置费用报告单

设备维修费用报告单

设备安装验收单

电气设备检查表

设备更新改造申请表

第十一章 安保部管理工具

安保部组织结构

安保部经理岗位职责

安全主管岗位职责

防损主管岗位职责

消防主管岗位职责

食品安全管理制度

商品防损管理制度

消防管理制度

公共安全管理流程

内部盗窃处理流程

外部盗窃处理流程

消防管理工作流程

商品损耗分析

商品损耗的防止

加强内部员工管理防损

外来人员管理方案

安全检查表

消防检查表

安保部值班表

异常情况处理表

盗窃处理登记表

第十二章 收银部管理工具

收银部组织结构

收银部经理岗位职责

收银部主管岗位职责

收银员岗位职责

收银操作管理规范

收银员培训流程

备用金额领取流程

营业前收银作业安排

营业中收银作业安排

营业后收银作业安排

扫描作业流程

收款作业流程

设零、兑零作业流程

消磁作业流程

收银差异处理流程

电子卡结算流程

外币收银结算流程

支票结算收银规范

收银员离开收银机的注意事项

收银错误的处理方法

营业款移交流程

第十三章 信息技术部管理工具

信息技术部组织结构

信息技术部的主要职责

信息技术部经理岗位职责

信息技术部主管岗位职责

系统维护员岗位职责

网络管理员岗位职责

设备管理员岗位职责

录入员岗位职责

网络使用管理规范

信息系统筹建流程

计算机维修管理流程

软硬件维护人员岗位职责

信息管理制度

信息管理体制与制度

信息化工作的流程

信息管理的基本原则

信息收集工作要求

信息收集的流程

×××超市的信息系统管理方法

某大型超市的信息系统管理方法

信息设备采购明细表

信息设备维修登记表

信息设备报废申请表

第十四章 物流配送管理工具

配送的主要方式

配送工作的实施步骤

配送的一般业务流程

装卸搬运作业流程

订货方式

配送订单的设计与制作

流通加工作业内容

配载作业原则

配送路径选择的方法

配送管理信息系统的结构

配送管理信息系统的模块设置

配送中心的作业管理

配送中心数量的确定方法

配送中心选址的方法

配送中心内部交通运输设施的设计

配送中心功能分区的设计

配送中心的库存管理

配送质量评价指标的设计

配送服务质量的保证模式

配送服务质量体系认证步骤

实施服务质量体系认证的原则

对门店配送的业务流程

自动分拣系统作业流程

商场超市对客户的配送业务流程

配送订单处理的作业流程

第十五章 商场超市布局管理工具

商场超市选址的原则

商场超市平面设计与规划管理

商场超市营业厅规划与设计规范

营业厅各层的商品分布与设置

商场超市招牌设计规范

商场超市外立面设计规范

商场超市入口、门厅设计规范

商场超市中庭设计规范

商场超市扶梯、电梯设计规范

商场超市地面设计规范

商场超市柱的设计规范

商场超市命名的原则

商场超市命名的方法与要求

商场超市门面的类型

门面设计的原则

柜架设计规范

陈列基本设备的分类介绍

大中型商品展示台设计规范

商场装修设计原则

商场超市装修的四大要点

色彩设计

气味设计

照明设计

声像设计

店内布局设计

商品编码管理规范

商品条形码的使用

第十六章 生鲜食品管理工具

生鲜食品的种类

生鲜食品组织结构的调整

生鲜食品新品种的开发重点

生鲜食品的采购模式

生鲜食品需求的调查方法

生鲜食品的采购程序

生鲜食品采购量的控制

生鲜食品采购合同的内容规定

生鲜食品供应商的管理

生鲜食品的收货流程

生鲜食品收货的检验标准

生鲜食品陈列的要求

生鲜食品陈列的基本方式

生鲜食品的陈列规范

肉类的陈列方法

水产品的陈列方法

果蔬的陈列方法

熟食的陈列方法

食品保鲜陈列柜的选择方法

生鲜食品耗损的防范方法

生鲜食品的鲜度标准

肉类的鲜度管理

水产品的鲜度管理

果蔬的鲜度管理

熟食的鲜度管理

生鲜食品定价的影响因素

生鲜食品的成本核算方法

生鲜食品常用的定价方法

生鲜食品的调价

生鲜食品折价与内部转移办法

生鲜食品特价促销

生鲜食品的节日配置

生鲜区域安全管理

第十七章 商品陈列管理工具

商品结构的含义和内容

影响商品结构的因素

商品结构调整的好处

商品组合的原则

商品组合的优化方法

优化商品结构的考核指标

商品配置表的制作程序

商品陈列区域介绍

商品陈列的原则

商品陈列的要求

商品陈列的常用方法

商品陈列管理规范

展示柜台陈列标准

货架上方存货陈列标准

堆垛及促销车陈列标准

仓库存货陈列标准

第十八章 营销管理工具

营销的宏观环境分析

营销的微观环境分析

营销策划的步骤

市场营销调研报告的撰写原则

市场营销调研报告的基本结构

可供选择的营销战略

营销调研问卷的设计方法

营销策划的原则

营销信息系统

营销策划的过程

营销策划的误区

定价程序

定价策略

价格调整策略

消费者对价格变动的反应

对竞争者调价的反应分析

包装的营销作用

商品包装策略

品牌的营销作用

品牌策略

销售中的聆听技巧

售货员询问顾客的技巧

有效提取顾客需求

问题表的设计与运用

顾客消费心理类型大盘点

男女消费者的消费心理差异

应对挑剔顾客的技巧

应对售后服务的方法

商场超市销售人员规范用语

常见服务忌语的类型

巧妙运用赞美的技巧

商谈阶段销售人员与顾客的沟通技巧

沃尔玛的价格策略

ⅩⅩⅠⅩⅩⅡ第十九章 促销管理工具

对促销的基本认识

促销的误区

消费者面对促销的心理过程

消费者的需求、动机和态度分析

拟订促销计划的重点

促销目标的确定

促销策略的选择

媒体促销操作攻略

如何安排促销活动档期

POP广告的功能

POP广告制作的要求

POP广告的分类

DM海报的制作要素

如何做好DM投递计划

如何有效地投放DM

人员推销的策略

公共关系策划的目标与原则

公共关系策划的类别

公共关系的活动方式

促销预算的确定方法

促销人员的素质要求

促销人员工作规范

促销效果评估

促销效果的检查

评估工作总结

第二十章 现场管理工具

着装礼仪

言谈礼仪

举止礼仪

新员工的要求和管理

商场超市人员的作业安排

商场超市人员的调度

营业员销售服务操作规范

营业员导购操作规范

营业员文明售货操作规范

营业员向顾客展示商品操作规范

营业员拿递商品操作规范

保安巡逻的任务与重点

顾客的安全防护

员工的作业安全防护

运输、搬运和装卸安全

消毒室的卫生要求

商场超市场地设施要求

商场超市的环境卫生管理准则

下水口清洗方法

地板、墙壁清洗方法

绿化工作检查标准

绿化工作记录的主要内容

花木的类型及其放置管理

盘点的分类

盘点的方法

盘点的作业流程

盘点的要点

初点作业注意事项

复点与抽点作业注意事项

第二十一章 投诉管理工具

顾客投诉的分类

顾客投诉的常见类型

处理顾客投诉的程序

顾客投诉行为管理

建立顾客投诉意见处理系统

明确权限分配

顾客投诉处理人员的素质管理

顾客投诉处理人员的心理调节

处理投诉的时效性原则

处理投诉的尊重原则

处理投诉的理解原则

处理投诉的信任原则

处理投诉的避免无谓争论原则

ⅩⅩⅢⅩⅤⅢ处理投诉的顾客至上原则

处理投诉的友好协商原则

处理投诉的独立权威原则

处理投诉的客观真实原则

处理投诉的一般技巧

根据顾客性格的差异而采取的分类处理技巧

处理异议的方法

处理顾客抱怨的技巧

情绪管理法

沟通技巧

处理电话投诉的方法

处理信件投诉的方法

处理现场投诉的方法

提升顾客满意度的着手点

提升顾客满意度的封闭流程

剖析服务流程

面向服务质量的流程再造

提高服务工作标准化程度的技术

以优秀企业为基准——基准化

改进服务质量的措施

商场超市现场特殊事件的处理办法

……

《管理案头必备手册：商场超市管理工具箱》为商场超市的经营管理者提供最具体、最实用的管理工具，帮助经营管理者抓住发展机遇，提升规范化管理的水平，提升顾客的满意度，确保企业的竞争力。本书所提供的管理工具翔实丰富，从各部门的组织结构及相关制度，到工作流程、方案的制定；从采购、物流配送，到商品的布局陈列、仓库管理；从营销战略策划、制定促销方案，到卖场员工管理、建立系统完善的服务体系，都有清楚明晰的介绍。
《管理案头必备手册：商场超市管理工具箱》中所提供的管理工具都是经过上百家企业在实际运作过程中检验、实践证明的，具有极强的实用性和可操作性。本书是大小商场超市经营管理者、从业人员及零售业投资者必备的管理工具箱。