客户关系管理

第一章　客户关系管理概述　第一节　客户关系管理的产生与发展　　一、客户关系管理产生的背景　　二、客户关系管理产生的原因　　三、客户关系管理的发展历程　　四、客户关系管理在中国的发展　　五、客户关系管理的发展趋势　第二节　客户关系管理的内涵　　一、客户关系管理的定义　　二、客户关系管理的内在含义　　三、客户关系管理与其他相关概念的关系　第三节　客户关系管理的内容和意义　　一、客户关系管理的特点　　二、客户关系管理的分类　　三、客户关系管理的构成　　四、客户关系管理的核心思想　　五、实施客户关系管理的意义　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第二章　客户关系管理的相关理论　第一节　关系营销　　一、关系营销的内涵　　二、关系营销的特征　　三、关系营销的策略　第二节　客户细分　　一、客户细分的含义　　二、客户细分的目的　　三、客户细分的基础　　四、客户细分的依据　　五、客户细分的方式　第三节　客户价值　　一、客户价值的内涵　　二、客户价值理论　　三、客户价值管理　第四节　客户关系生命周期　　一、客户关系生命周期的内涵　　二、客户关系生命周期的阶段划分　　三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点　　四、客户关系生命周期模式的分类　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第三章　客户关系管理的相关策略　第一节　数据库营销　　一、数据库营销概述　　二、客户关系管理与数据库营销　　三、网络数据库营销　第二节　一对一营销　　一、一对一营销概述　　二、一对一营销的过程　　三、一对一营销的局限　　四、客户关系管理和一对一营销　第三节　整合营销　　一、整合营销概述　　二、客户关系管理与整合营销　　小结　　知识拓展　　阅读资料　　案例分析　　思考与练习第四章　客户关系管理的相关阶段　第一节　客户开发管理　　一、客户开发战略　　二、寻找新客户　　三、评估新客户　　四、接近新客户　第二节　客户保持管理　　一、客户保持的概念　　二、客户保持的意义　　三、影响客户保持的因素分析　　四、客户流失　　五、客户保持管理策略　　六、客户保持效果的评价指标　第三节　核心客户管理　　一、核心客户的内涵　　二、核心客户管理的目的　　三、核心客户类型　　四、核心客户的识别　　五、核心客户的开发　　六、核心客户的保持　　小结　　知识拓展　　阅读资料　　案例分析　　思考与练习第五章　客户满意与忠诚　第一节　客户满意管理　　一、客户满意的含义和特征　　二、客户满意的意义　　三、影响客户满意度的相关因素　　四、提高客户满意度的途径　　五、客户满意的衡量　第二节　客户抱怨管理　　一、客户抱怨的含义　　二、客户抱怨的主要原因　　三、客户抱怨产生的影响　　四、客户抱怨管理的意义　　五、处理客户抱怨的方法　第三节　客户忠诚管理　　一、客户忠诚的概念　　二、客户忠诚的分类　　三、客户忠诚和客户满意的关系　　四、提高客户忠诚度的方法　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第六章　呼叫中心　第一节　呼叫中心概述　　一、呼叫中心的定义　　二、呼叫中心的发展历程　第二节　呼叫中心在客户关系管理中的作用　　一、呼叫中心在客户关系管理中的意义　　二、呼叫中心在客户关系管理系统中的作用　第三节　呼叫中心的系统构成与业务流程　　一、呼叫中心的系统构成　　二、呼叫中心的业务流程　第四节　呼叫中心的建设与运行中的挑战　　一、呼叫中心的建设　　二、呼叫中心运行中的挑战　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第七章　数据仓库　第一节　客户关系管理的客户数据　　一、客户数据的类型　　二、优质数据是客户关系管理实施的基础　　三、客户数据的隐私问题　　四、客户关系管理的数据采集　第二节　数据仓库　　一、数据仓库的产生　　二、数据仓库的概念、特征及类型　　三、数据仓库的内容　　四、数据仓库的应用　　五、数据仓库系统的体系结构　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第八章　数据挖掘　第一节　数据挖掘概述　　一、数据挖掘的含义　　二、数据挖掘的发展　　三、数据挖掘的特点　　四、数据挖掘和数据仓库　　五、数据挖掘与其他分析方法　第二节　数据挖掘的任务和步骤　　一、数据挖掘所发现的知识　　二、数据挖掘的任务　　三、数据挖掘的步骤　第三节　数据挖掘在客户关系管理中的价值　　一、客户盈利能力的分析　　二、客户的筛选获取　　三、客户的保持　　四、交叉营销　　五、客户细分　第四节　数据挖掘的方法　　一、决策树　　二、集合论　　三、遗传算法　　四、规则导引　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第九章　客户关系管理系统概述　第一节　客户关系管理系统的一般模型　　一、客户关系管理系统的架构　　二、客户关系管理系统的业务流程　　三、客户关系管理系统的体系结构　　四、客户关系管理系统的功能结构　第二节　客户管理子系统　　一、客户基本管理　　二、客户深层管理　　小结　　知识拓展　　阅读资料　　案例分析　　思考与练习第十章　市场管理子系统　第一节　市场管理子系统的数据分析　　一、市场管理子系统概述　　二、市场管理子系统的数据处理流程　　三、市场管理子系统的主要数据文件　第二节　市场管理子系统的功能模块　　一、营销战役管理　　二、市场计划管理　　三、市场情报管理　　四、图表分析　　小结　　知识拓展　　阅读资料　　案例分析　　思考与练习第十一章　销售管理子系统　第一节　销售管理子系统数据分析　　一、销售管理子系统概述　　二、销售管理子系统数据处理流程　　三、销售管理子系统的主要数据文件　第二节　销售管理子系统功能模块　　一、线索管理　　二、商机　　三、销售报价　　四、销售合同　　五、佣金　　六、销售订单　　七、收款　　八、销售计划　　九、销售分析　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习第十二章　服务管理子系统　第一节　服务管理子系统数据分析　　一、服务管理子系统概述　　二、服务管理子系统数据处理流程　　三、服务管理子系统主要数据文件　第二节　服务管理子系统功能模块　　一、服务请求　　二、服务合同　　三、产品维修　　四、装箱单　　五、商品　　六、项目服务　　七、产品缺陷　　小结　　知识拓展　　阅读资料　　案例分析　　思考与练习第十三章　客户关系管理系统的实施　第一节　客户关系管理系统的实施条件　　一、较高的企业员工的客户关系管理素质　　二、客户关系管理业务流程的优化　　三、较高的企业信息化管理程度　　四、充足的资金供应　　五、充实的基础数据　第二节　客户关系管理系统实施的方法与步骤　　一、五阶段实施方法　　二、九阶段实施方法　第三节　影响客户关系管理系统实施成败的因素　　一、客户关系管理系统实施过程中的问题　　二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素　　小结　　知识拓展　　案例分析　　思考与练习参考文献

本书主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前五章是客户关系管理概述、相关理论、相关策略、相关阶段、客户满意与忠诚等基本理论知识；第六～八章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与客户关系管理相关的技术；后五章介绍了客户关系管理系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料帮助读者深入理解所学内容。　　本书可作为本科院校市场营销、工商管理类专业基础课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。