饭店管理

目 录

前言

第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的特点及分类 1

第二节 饭店的等级制度 6

第三节 饭店业发展历史 10

本章小结 16

思考与练习 16

第二章 饭店管理概述 19

第一节 饭店管理概念及特点 19

第二节 饭店管理的基本职能 22

第三节 管理思想演进与饭店管理理论 30

本章小结 38

思考与练习 39

第三章 饭店业务管理 40

第一节 饭店前厅管理 40

第二节 饭店客房管理 48

第三节 饭店餐饮管理 52

第四节 饭店康乐管理 57

本章小结 60

思考与练习 60

第四章 饭店服务质量管理 62

第一节 饭店服务质量概述 62

第二节 饭店服务设计 66

第三节 饭店服务质量评估 68

第四节 饭店全面质量管理 72

本章小结 75

思考与练习 75

第五章 饭店人力资源管理 76

第一节 饭店人力资源管理概述 76

第二节 饭店人力资源开发与利用 80

第三节 绩效考核与评估 86

第四节 薪酬管理与激励 89

本章小结 93

思考与练习 93

第六章 饭店市场营销管理 95

第一节 饭店市场营销概述 95

第二节 饭店4P营销组合策略 98

第三节 饭店服务营销 103

第四节 饭店新营销理念 108

本章小结 115

思考与练习 115

第七章 饭店业务支持系统管理 116

第一节 饭店财务管理 116

第二节 饭店物资与设备管理 124

第三节 饭店信息系统管理 132

本章小结 142

思考与练习 142

第八章 饭店安全与危机管理 146

第一节 饭店安全管理概述 146

第二节 饭店安全管理主要内容 150

第三节 饭店危机管理 157

本章小结 164

思考与练习 164

第九章 饭店投资与筹划管理 167

第一节 饭店策划与可行性论证概述 167

第二节 饭店投资策划 170

第三节 饭店筹建策划 175

第四节 饭店承运策划 183

第五节 饭店筹备管理 189

本章小结 191

思考与练习 191

第十章 饭店品牌管理 195

第一节 饭店品牌概述 195

第二节 饭店品牌定位 200

第三节 饭店品牌的推广与维护 205

本章小结 211

思考与练习 211

第十一章 饭店集团化管理 212

第一节 国际饭店集团发展进程 212

第二节 中国饭店集团发展进程 217

第三节 饭店集团扩张方式 223

本章小结 227

思考与练习 228

参考文献 230

本书从饭店概述和饭店管理概述入手，以饭店管理理论和方法为主要内容，对饭店业务管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店市场营销管理、饭店业务支持系统管理、饭店安全与危机管理、饭店投资与筹划管理、饭店品牌管理、饭店集团化管理等内容进行了全面阐述与分析，揭示了饭店业务运作过程及饭店管理理论和方法。本书将理论性、科学性和实用性相结合，既突出饭店管理的总内容，又包含饭店业务管理的内容；既注重对饭店管理活动进行理论指导，也注重方法技术上的操作和应用，以适应现代饭店发展的实践需要和旅游管理专业、饭店管理专业学生学习的需要。
本书不仅适合普通高等院校（含高职高专）旅游管理专业、饭店管理专业使用，也适合成人教育相应专业用作培训教材。