出版社:中国发展出版社
年代:2010
定价:26.0
服务质量是店铺的生命。本书由浅入深,由一般到特殊地讲述了如何做好服务的细节,以赢取回头客,详述赢取回头客的四大关键:店员礼仪与服务环境、“从进门到出门”的服务之道、店铺服务怨言规范与技巧、待客中的特殊情景处理。全书语言通俗易懂,对店铺经营者做好店员培训以及店员学习服务细节有一定的指导意义,对于服务业从业者和有志创业人士也有一定的借鉴参考价值。
关键一 店员礼仪与服务环境
一 从头规范店员礼仪
1.店员礼仪的重要性
2.店员的服务礼仪
二 精心打造服务环境
1.舒服从颜色开始
2.声音影响购物心情
3.清新空气不可少
4.灯光的亮度
5.重点空间的特殊缔造
6.精美橱窗展示流行魅力
7.服装陈列有诀窍
案例链接 店铺中的“色彩大师”
关键二“从进门到出门”的服务之道
一 提高导购技巧的一般知识
1.导购技巧至关重要
2.导购的角色定位和基本素质
3.导购应该遵守的原则
4.导购的基本服务规范
5.了解消费者心理
6.销售要有针对性
二 迎送顾客的实战“圣经”
1.不可忽视的“待机”
2.如何招呼你的顾客
3.接近顾客的时机
4.接近顾客的方法
5.与顾客沟通的原则
6.探寻顾客的购买动机
7.如何把握“准顾客”
8.怎样引导不同年龄的顾客
9.细心观察有同伴的顾客
10.推荐购买的技巧
11.结账收银要规范
12.导购实战情景模拟
案例链接 学会“为顾客着想”
关键三 店铺服务语言规范与技巧
重新认识服务语言
1.服务语言并不只是说话
2.日常语言与服务语言要分清
3.专业性语言也很重要
服务语言的实际应用
1.服务语言的使用技巧
2.需要经常使用的服务用语
3.不要忘记向顾客致谢
4.巧妙回答顾客的问题
5.电话应对的规范
案例链接 语言中的“以退为进”
关键四 待客中的特殊情景处理
一 导购过程中的常见问题
1.当顾客只看不试时
2.当顾客用其他店的商品与本店商品比较时
3.当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
4.当顾客试穿服装后未表态时
5.当顾客的同伴对商品不满意时
6.如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
7.轻松应对讨价还价
二 善于处理顾客的抱怨
1.为什么顾客会抱怨
2.让抱怨尽可能不发生
3.处理顾客抱怨应遵循的原则
4.一步一步处理抱怨
三 缺、换、退货时的店铺服务
1.遭遇缺货怎么办
2.如何处理换货
3.如何处理退货
4.面对退货时语言须谨慎
四 特殊情况处理招数升级
1.搞定难缠的顾客
2.尴尬的情况——遇到梁上君子
案例链接 贴心造就完美服务
为更好地传播零售行业的经营管理知识,为广大零售从业人员服务,中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识,提升零售业核心竞争力”的运营理念,专注于中国零售业态的经营和管理,将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合,并以此打造中国零售业最权威的内容供应商。
如何在顾客争夺战中独占鳌头,让顾客对你一往情深,为您提供让顾客回头的钥匙,开启成功销售的大门!
为更好地传播零售行业的经营管理知识,为广大零售从业人员服务,中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识,提升零售业核心竞争力”的运营理念,专注于中国零售业态的经营和管理,将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合,并以此打造中国零售业最权威的资讯内容供应商。零售业:服装、服饰、家电、建材、化妆品、超市百货、商场、珠宝、汽车服务业:餐饮、酒店、物业、金融、物流、旅游、房地产、电子商务、医疗保健、文化娱乐、美容美发。
日本时尚零售业泰斗人物,零售百货业实战家,被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生:
中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者,成功经验的传播者。
国美·鹏润国际时尚中心首席顾问,台湾著名零售专家李春材先生:
中研国际是中国零售业的财富教练,它传道、授业、解惑。
实践家知识管理集团董事长林伟贤先生:我在《我爱钱更爱你》中说过,一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么,而是你给了别人多少,中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值,走向卓越。
中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙:
零售业发展需要动力,中研国际为零售业不断输送智慧产品。
《销售与市场一体育营销》主编张斌先生:
可用“实”来概括中研国际立身实战,厉行实务,力求实效。
中研国际品牌管理咨询机构,是专业为品牌企业提供零售管理培训、渠道运作、市场战略规划、导入先进管理模式的权威机构。成立10年以来。为8000余家企业提供战略规划、实战培训、咨询辅导等服务,超过20万人次参加过SEC在全国各地举办的培训活动。中研国际总代商学院模块一战略管理篇,课程包括公司化运作的战略选择及组织执行力打造、组织结构与组织凝聚力打造、高效会议技术;模块二战术运营篇,课程包括:总代理市场渠道规划策略及年度规划、区域市场数据分析技术、如何有效指导加盟商订货、创新招商模式;模块三核心动力篇,课程包括:超越总代理公司化运作的优秀人才管理技术。中研国际零售商学院疯狂卖手:培养具有卖场疯狂销售意识一流导购:超级店长:培养以客户自觉自发消费为目的的金牌店长:决胜终端之人、店、货三大模块:将系统解决打造黄金旺铺的全部问题。卖场教练不仅讲理念、讲技术、讲管理,更将用组织执行力管理帮助改善店铺心灵土壤,用教练技术传承打造终端卖场的造血系统,使卖场持续保持传奇业绩。
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 中国发展出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 26.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 24 × 17 | 装帧 | 平装 |
页数 | 200 | 印数 | 6000 |