客户关系管理

第一章　客户经济时代

第一节 市场营销理论

一、市场概念

二、市场营销概念

三、市场营销理论的产生及发展

四、营销观念的变迁

第二节　客户价值

一、客户与客户资源

二、客户价值的含义

三、客户让渡价值

四、客户价值增值

第三节　客户关系价值

一、客户关系价值及构成

二、客户关系价值的衡量

第四节 客户关系管理的内涵

第一章　客户经济时代

第一节  市场营销理论

一、市场概念

二、市场营销概念

三、市场营销理论的产生及发展

四、营销观念的变迁

第二节　客户价值

一、客户与客户资源

二、客户价值的含义

三、客户让渡价值

四、客户价值增值

第三节　客户关系价值

一、客户关系价值及构成

二、客户关系价值的衡量

第四节  客户关系管理的内涵

一、客户关系与管理

二、客户关系与客户定位

三、客户关系管理的定义租内涵

四、客户关系管理的核心思想

五、客户关系管理的作用

第二章　客户满意度

第一节  客户满意度的研究

一、客户满意度的概念

二、客户满意度的研究和评价

三、提高客户满意度的途径

第二节　客户满意度模型

一、“理想产品”模型

二、卡诺(Kano)的顾客满意度模型

三、美国客户满意度指数(ACSI)模型

第三节  客户满意度的测量

一、收集客户满意度数据的方法

二、衡量客户满意度的工具

三、客户满意度的报告

第四节  客户忠诚度

一、客户忠诚的概念及类型

二、客户忠诚度的影响因素

三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法

四、客户忠诚度与客户满意度的关系

五、客户忠诚给企业带来的效益

六、提高客户忠诚度的途径

第三章　客户满意的来源

第一节  客户满意研究

一、客户满意的层次

二、客户满意的主要影响因素

第二节　现代企业客户服务

一、客户服务概述

二、现代企业的特征

三、现代企业的边界模糊

四、客户服务对客户满意的提升作用

第三节  企业与客户接触的渠道和接触点

一、企业与客户接触的渠道

二、企业和客户的接触点

三、渠道和接触点相互补充

第四章　客户关系管理与公司战略

第一节  公司核心理念、公司价值观与客户关系管理

一、公司核心理念

二、公司价值观

三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理

第二节  客户关系管理的战略目标

……

第五章　客户关系管理理论指导的市场营销

第六章　汽车服务企业的客户关系管理

第七章　客户关系管理实例

本教材以下几点：第一，从“汽车运用、维修企业岗位要求”分析入手，结合多年高等职业技术院校培养高等技术应用型人才的经验，确定课程体系、教学目标和教材的结构与内容，强化教材的针对性和实用性。第二，根据“以汽车运用与维修技能为主线、相关知识为支撑”的编写思路，精练教材内容，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想。第三，根据院校的教学设备和汽车行业的发展趋势，合理安排教学内容。在使学生掌握典型汽车的相关知识和运用、检测、维修技能的基础上，介绍其他车型，尤其介绍能够体现先进技术的相关内容，既保证教材的可操作性，又体现先进性。