服务互动、顾客体验与服务管理逻辑

书籍简介:

服务接触（service encounter）是指顾客与服务之间互动的那一段时间（Shostack,1985）。Bitner（1990）认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也有它的有形设施，还有它的其他可见元素。显然，根据Shostack的定义，服务接触也应包括顾客与其他顾客之间的互动或接触。由于服务生产和消费的不可分离性，顾客对服务过程的参与是不可避免的。很多服务接触都是在其他顾客也在服务现场的情况下发生的。比如，商场或超市购物、图书馆、航班、酒吧、宾馆以及银行服务等。在这些服务接触中，很多顾客在一起共享服务、服务设施、服务空间和时间。在服务环境中，顾客与顾客之间的联系或影响可以来自于顾客之间近距离的交流，顾客之间的身体接触，以及由其他顾客作为其中一个要素所构成的服务气氛或服务场景。因此，顾客之间联系或影响的方式也就决定了顾客兼容性的主要形式。顾客规模、其他顾客的特征以及言行都会产生顾客兼容性问题，并且对顾客的服务体验造成影响。服务质量是衡量一个服务组织总体绩效的重要指标，而在一个激烈竞争的商业环境中，优质服务是一个服务组织竞争优势的重要来源。服务质量的高低优劣取决于顾客的感知，而在顾客对服务质量的感知中，服务人员特别是一线服务人员发挥着重要作用。本书从服务员工与顾客互动的视角来考察员工服务导向对顾客服务结果的影响及其作用机制。只有真正了解了员工服务导向的这种影响机制，服务管理中才更有可能发挥服务员工的重要作用。本研究将有助于增加对互动营销和员工服务导向的理解，弥补服务管理与营销理论研究和实践中的不足。

书籍规格:

书籍信息归属:

服务互动、顾客体验与服务管理逻辑是经济管理出版社于2016.6出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理－商业服务－研究 的书籍。