服务市场营销管理理论研究

第一章 服务营销概述

第一节 现代服务产业概况

第二节 现代服务营销学的概况

第三节 研究服务市场营销学的意义与研究方法

第二章 现代服务及服务市场

第一节 服务与服务业的界定

第二节 服务的基本特征

第三节 服务的基本分类

第四节 服务市场概况

第三章 服务产品

第一节 服务产品

第二节 服务的生命周期及新服务开发

第四章 服务质量

第一节 质量的含义

第二节 基于服务的质量构成要素

第三节 服务质量的内涵

第四节 服务质量管理

第五章 服务质量测评

第一节 服务质量认证

第二节 服务质量分析

第三节 servqual月艮务质量评测模型

第四节 提高服务质量的策略

第六章 服务产品的定价

第一节 服务定价的依据

第二节 服务定价的目标与影响服务定价的服务业特征

第三节 服务定价

第四节 服务定价策略

第七章 服务渠道建设及选择

第一节 服务产品的分销渠道

第二节 服务位置的选择

第三节 分销网点的选择策略

第八章 服务产品的促销

第一节 服务品牌及其构成要素

第二节 服务产品促销考虑因素

第四节 服务促销组合

第九章 服务产品消费行为

第一节 服务产品消费分析

第二节 服务产品购买决策理论

第三节 服务产品购买过程

第十章 建立顾客忠诚

第一节 顾客忠诚对服务营销的影响

第二节 服务承诺与服务补救

第十一章 服务人员管理

第一节 一线服务员工的重要性

第二节 服务人员内部市场营销

第三节 服务人员管理

第十二章 服务企业管理文化

第一节 企业服务文化与共享价值观

第二节 企业文化与服务文化

第三节 服务营销文化的建设与塑造

《服务市场营销管理理论研究》在基于大量搜集国内外有关服务市场营销的理论基础知识上，从详实细致的基础理论的解释入手，结合我国服务市场营销管理的实际情况进行相关理论的分析研究。全书共分为十二章。内容包括了服务营销概述、现代服务及服务市场、服务产品、服务质量、服务质量测评、服务产品的定价、服务渠道建设及选择、服务产品的促销、服务产品消费行为、建立顾客忠诚、服务人员管理、服务企业管理文化等诸多方面。