商超营业员职业化素养手册

第一篇 营业员应修好礼仪这门必修课

第一章 讲究服务礼仪，取悦你的顾客

表情要注意微笑和眼神两方面

手势要自然、大方、得体

以亲切的目光和得体的问候迎送顾客

第二章 注重仪表修饰，给顾客以美感

营业员的仪容要求

化妆上岗，淡妆上岗

服装与饰品的修饰要合体规范

注意对头发的清洗、修剪、保养和美化

注重手臂、腿脚等部位的修饰

第三章 注意仪态，让自己更有气质和风度

走姿既要优雅稳重，又要保持正确的节奏

款款入座，动作轻柔

站姿要给人以热情可靠、落落大方之感

第二篇 营业员服务语言的特点及原则

第一章 营业员基本用语的特点——科学性、艺术性

营业员用语要规范标准

正确使用敬语

语言表达要适应特定的购物环境

对不同的人说不同的话

多用谦谨语和委婉语

第二章 接待顾客时的服务用语

巧妙询问，创造融洽气氛

介绍商品时要激发顾客的购买欲望

真诚、礼貌、热情地向顾客介绍服务环境

打消顾客的疑虑

第三章 运用体态语，给顾客留下深刻印象

体态语的3种分类

体态语与有声语言的不同

运用体态语时应注意哪些事项

第四章 运用语言拉近与顾客的距离

掌握营业员语言艺术

灵活运用接近顾客的方法

称呼顾客要恰当得体

不同的场合运用不同的敬语

把握好与顾客打招呼的时机

第五章 积极面对顾客的抱怨

处理顾客不满的3个步骤：

不同的矛盾采取不同的处理方法

根据顾客的投诉方式选择处理方法

勇于承认错误并及时纠正

第六章 主动告别给顾客送去交易后的愉快

告别顾客时要始终保持热情

告别语的3种表达形式

第七章 营业员服务禁用语

认识营业员的服务禁用语

服务禁用语在表达形式上的特征

不同语言环境中的服务禁用语

第三篇 店内商品陈列的搭配艺术

第一章 橱窗陈列艺术

橱窗的不同分类

橱窗陈列设计应坚持4项原则

橱窗陈列设计的4要素

橱窗建立的要求及应具备的设备、道具

橱窗设计的形式及陈列方法

橱窗陈列的15个注意事项

第二章 店内设计与商品陈列要能吸引顾客的注意力

店面设计特点及装潢陈列法

商店出入口设计的3个决策

店铺设备的3个系统

店内设计对吸引顾客的重要意义

用店面广告激发顾客购买欲望

利用音乐创造商店气氛

利用灯光照明渲染店内气氛

巧用气味、空调吸引顾客，

第三章 常见商品陈列的方法

通过商品陈列刺激顾客购买欲望

商品陈列的主要类型

陈列设备与工具运用

适度借助外部设备吸引顾客

商品布局要兼顾视觉角度和疏密层次

杂货、果蔬的摆放技巧

商品的色彩搭配要符合顾客的心理需求

商品陈列的4种方法

第四篇 营业员基本操作技能知识

第一章 商品的切割、丈量、称量技能

肉类、蔬菜、水果等商品的切割技术

纺织品的丈量技术

商品的称量技术和注意事项

第二章 精巧的商品包装技能

包装的材料与工具

礼品包装要独特而美观

食品类商品的包装及捆扎

软性商品的包装外形要美观

第五篇 如何为顾客提供更优质的销售服务

第一章 从心理上正确认识销售服务

掌握顾客的购物心理

认真对待顾客的每一条意见

仔细分析研究消费者的消费心理

做好柜台之外的工作

尽可能地扩大商圈范围

第二章 销售初期的服务技巧

销售准备阶段应具备的服务技巧

接近顾客的3种方法

重点商品的促销遵循5个原则

向顾客推荐商品的6个原则

向顾客介绍商品的技巧

向顾客做商品说明之前应做到哪些？

金钱授受过程中应注意的5项原则

送货时的5个注意事项

结束接待顾客的3个要点

第三章 封闭式销售的服务技巧

封闭式销售以攻心为上

了解顾客的兴趣、嗜好后再展示商品

常用的12种商品促销方法

销售商品的7种方法

用巧妙的语言和丰富的知识引导顾客消费

及时捕捉顾客的购买信号

第六篇 营业员必须争握的物流知识

第一章 把好商品经营第一关—进货

进货的7个注意事项

如何选择进货渠道

严格按照验收制度做好进货验收工作

第二章 商品的储存与保管

商品储存的决定性因素

商品储存的分类及要求

商品保管应遵循的4个原则

库存商品保管的3种形式

商品的养护以防为主，防治结合

商品养护的4个注意事项

第三章 商品流通的最终环节——商品销售

商品销售必须有科学的指导思想

商品销售应遵守的7个规定

营业推销的6种方法

商品的销售过程

合理、规范地使用票据

第四章 商品的盘点，库存管理的重要环节

为什么要进行商品盘点

特殊商品的盘点技巧

商品盘点的3种主要方法

商品盘点的程序

产生商品损耗的可能性有哪些

盘点工作必须注意的重点

第五章 营业员要了解的商品调价及损益调整知识

商品调价的方法

妥善处理商品的损益

第七篇 准确了解商品的相关知识

第一章 营业员需了解哪些商品相关知识

营业员应从7个方面掌握商品知识

食品类商品营养成分的知识

营业员须掌握服装类商品的知识？

营业员应精通家电类商品的知识

多了解一些企业对商标拥有的权利

商品编码的方法及基本原则

商品的5大分类

第二章 商品的柜组核算技术

柜组核算的经济指标

柜组核算的3种组织形式

柜组核算的基础工作——定额管理

柜组核算的程序和方法

第三章 营业员应掌握的各项法律知识

消费者拥有的权利与经营者应承担的义务

《食品卫生》相关知识

铲品质量法》相关知识

《反不正当竞争法》相关知识

目前，商超企业之间主要的竞争就是服务水平的竞争。《商超营业员职业化素养手册》着眼于此，旨在通过对商超营业员的各种必备的服务礼仪、服务技巧以及服务水平的规范与引导，全面塑造商超营业员现代化的服务水准，倾力优化商超营业员的服务效能，使商超企业在日益激烈的竞争中愈发具有活力。

营业员提升职业技能的之选，商超营业员良好的职业修养是商超企业无形的资产，它与企业的经济效益息息相类。《商超营业员职业化素养手册》就是一本专门针对营业员工作而撰写的实用工具书。本书通过商超营业员礼仪修养、服务语言的规范、商品陈列的搭配艺术、优质的销售服务、基本的操作技能以及基本的与物流、商品有关的知识来全面提升和完善商超营业员的服务水平和服务技能，使商超企业为消费者提供优质而高效的服务，缩小企业的管理成本，从而成为零售业的巨头。