饭店前厅客房服务与管理

第1章前厅部概述

课前导读

学习目标

第一节前厅部的基础知识

一、前厅部在饭店中的地位和作用

二、前厅部的工作任务

第二节前厅部的组织机构和岗位职责

一、前厅部机构设置的原则

二、前厅部组织机构模式

三、前厅部机构组成及主要职能

四、前厅部主要管理岗位职责

第三节前厅环境

一、前厅的分区布局

二、前厅装饰美化与微小气候

第四节前厅部服务人员的素质要求

一、仪容仪表

二、仪态要求

三、言谈话语

四、礼貌修养

五、能力和技能要求

本章小结

思考与练习

第2章客房预订

课前导读

学习目标

第一节预订方式与种类

一、预订方式

二、预订种类

第二节预订程序

一、客房预订途径

二、预订程序

三、预订变更与取消

四、客人抵店前的工作

第三节预订控制

一、超额预订

二、预订失误控制

第四节预订推销

一、预订推销方式

二、预订推销技巧

三、其他预订服务

本章小结

思考与练习

第3章礼宾服务

课前导读

学习目标

第一节应接服务

一、机场、车站迎送服务

二、店门接送服务

第二节行千李服务

一、散客行李服务

二、团队行李服务

三、行李寄存

四、递送转交服务

五、换房行李转送

第三节委托代办服务

一、衣物寄存服务

二、外修外购服务

三、寻人服务

四、订车服务

五、雨具出租及保存

六、其他服务

七、金钥匙(concierge)服务

本章小结

思考与练习

第4章前台接待服务

课前导读

学习目标

第一节入住接待程序

一、入住登记的目的

二、入境人员住宿登记的要求

三、散客入住接待程序

四、团队客人人住接待程序

第二节客房状况控制

一、客房状况的种类

二、客房状况的控制方法

第三节问讯服务

一、查询服务

二、留言服务

三、邮件服务

第四节常见问题的处理

一、调换房间

二、更改离店日期

三、遇到不良记录客人

本章小结

思考与练习

第5章商务中心及总机服务

课前导读

学习目标

第一节商务中心的服务

一、商务中心的主要服务项目

二、商务中心工作程序及要求

第二节总机服务

一、总机的主要服务项目

二、总机工作程序及要求

本章小结

思考与练习

第6章前台收银管理

课前导读

学习目标

第一节房价构成与房价种类

一、房价计价标准

二、服务费计价标准

三、房价种类

四、饭店计价方式

第二节客账管理

一、核收凭证及建账

二、记账

三、客账结算

四、贵重物品保管

第三节外币兑换业务

一、外币兑换服务程序

二、外国旅行支票

本章小结

思考与练习

第7章前厅销售管理

课前导读

学习目标

第一节前厅部的销售策略

一、非价格竞争策略

二、价格竞争策略

第二节前厅部销售价格的制定

一、价格制定的影响因素

二、客房定价方法

本章小结

思考与练习

第8章前厅沟通与质量管理

课前导读

学习目标

第一节前厅沟通

一、沟通原理在饭店管理中的具体应用

二、前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调

三、前厅部内部员工之间的沟通、协调

第二节宾客投诉的处理

一、投诉的定义

二、投诉的原因

三、投诉处理的基本程序

四、投诉处理的基本原则

第三节前厅服务质量管理

一、前厅服务质量的内容

二、前厅服务质量的管理

三、前厅全面质量管理

本章小结

思考与练习

第9章客房部概述

课前导读

学习目标

第一节

客房部的基本概念

一、客房部的概念

二、客房部的管理目标

三、客房部在饭店中的地位

第二节客房的基本设备和用品

一、客房的类型

二、客房的功能空间和设备与布置

第三节客房部的组织机构和岗位职责

一、客房部的组织机构

二、客房部的机构形态

三、客房部主要管理人员的岗位职责

本章小结

思考与练习

第10章客房的对客服务工作

课前导读

学习目标

第一节

对客服务质量的基本要求

一、衡量对客服务质量的标准

二、优质服务的基本要求

第二节对客服务的内容和程序

一、住店客人的特点及对客服务要求

二、对客服务的内容和程序

本章小结

思考与练习

第ll章客房的清扫工作

课前导读

学习目标

第一节客房清扫的准备

一、客房清扫前的准备工作

二、客房清洁卫生质量标准

第二节客房的日常清扫

一、客房清扫的内容

二、走客房和住客房的清扫程序

三、其他情况的客房清扫程序及要求

四、客房的消毒工作

第三节客房清洁质量的控制

一、制定客房清洁整理的质量标准

二、制定检查客房的程序和标准

本章小结

思考与练习

第12章客房部设备用品管理

课前导读

学习目标

第一节客房物品与设备管理

一、加强客房物品设备管理的意义

二、客房设备物品使用前的准备工作

三、客房设备物品管理的方法

第二节布件与日用品管理

一、布件的分类和配置标准

二、布件的管理

三、布件的消耗定额管理

四、客房日用品管理

五、日常管理

本章小结

思考与练习

第13章客房安全管理

课前导读

学习目标

第一节火灾及其他意外事故的防范及处理

一、火灾发生的原因

二、火灾事故的预防

三、火灾事故的处理

四、其他意外事故的预防及处理

第二节客房安全问题及防范

一、客房安全的侵害因素

二、客房安全工作的防范手段

第三节 劳动职业安全

一、职业安全培训

二、客房职业安全管理

本章小结

思考与练习

附录：饭店部分常用英语

参考文献

随着旅游饭店业的发展，饭店从业人员的需求量日益增多，高职高专旅游类学生已成为从业大军中的主要力量。因此深化职业教育改革，突出以全面素质为基础、以能力为本位的职业教育新观念益发重要。根据高等职业教育要求和饭店行业特点，我们精心编写了这本《饭店前厅客房服务与管理》。
高等职业教育教学内容的确定应以职业岗位的专项性和操作性为依据。以培养学生具有扎实的职业技能、专深的岗位业务知识、较强的全面素质为目标，对理论的要求以“够用”和“实用”为度。本教材根据职业岗位所需的智能结构来确定大纲，强调职业岗位的针对性；在把握理论科学性、现代性的同时，将理论进行变通，体现出理论的实用性和可操作性，引导学生不仅能够掌握知识，还学会如何去应用知识，做到学以致用。
本教材尽可能用关键词或短语、图表进行程序总结，帮助读者更好地理解各章内容；补充案例分析、情景模拟指导，使学生能够较直接地理解应掌握的内容，真正体现其实用性。