ITIL 2011服务管理与案例资产详解

第1章 服务战略

1.1 IT服务战略管理

1.1.1 国际电信公司服务战略

1.1.2 国际商业公司服务战略

1.1.3 中国电商公司的商业战略

1.2 需求管理

1.2.1 业务需求

1.2.2 技术需求

1.3 服务战略案例资产介绍

1.3.1 战略管理工具举例

1.3.2 制度治理规范举例

1.3.3 需求规格说明书模板

第2章 服务设计

2.1 IT架构与架构师

2.2 IT架构师的职业分类

2.3 IT架构师的基本素养

2.4 IT架构师的综合素质

2.4.1 沟通和倾听的能力

2.4.2 前沿技术的学习能力

2.3.3 项目综合掌控能力

2.5 IT架构师的技能要求

2.6 IT架构设计的思维步骤

2.7 IT架构设计的部件工具

2.8 典型的架构设计模式

2.8.1 电子商务模式

2.8.2 数据中心整体架构模式

2.8.3 数据中心接入访问架构模式

2.8.4 云计算数据中心的架构模式

2.8.5 物联网的架构模式

2.9 架构设计方法论

2.9.1 Zachman

2.9.2 TOGAF

2.9.3 IBM架构解决方案设计

2.9.4 通用架构描述框架

2.10 应用IBM架构解决方案方法论的案例详解

2.10.1 电子商务解决方案

2.10.2 医院商业智能解决方案

2.10.3 社保应用集成平台解决方案

2.11 服务设计案例资产介绍

2.11.1 数据中心迁移方案

2.11.2 云计算平台集成方案

2.11.3 数据中心灾备方案

2.11.4 数据中心双活系统方案

2.11.5 高性能Web站点方案

第3章 服务转换

3.1 项目管理的起源与发展

3.2 项目管理的知识体系

3.3 什么是项目

3.4 什么是项目管理

3.5 项目管理的级别划分

3.6 项目经理的职位定义和素养要求

3.7 项目经理和IT架构师的协作

3.8 项目管理知识体系

……

第4章 服务运营

《ITIL 2011服务管理与案例资产详解》基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT服务管理最佳实践）和PMP（Project Management Professional，项目管理理论知识体系），对多年工作实践的案例资产进行汇总。主要的资产内容包括国际和国内企业IT服务战略举例，需求规格说明书模板，典型架构设计模式，架构设计方法论，服务设计案例，项目和运营管理模板等。
　　《ITIL 2011服务管理与案例资产详解》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运维服务人员、开发人员、IT软件及系统架构师、IT项目经理、IT服务经理、高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务和项目管理课程的参考书。

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