经营顾客资产的艺术

编著者简介

总序

前言

第一章服务经济与服务制胜

第一节入门篇：服务与服务经济

第二节实践篇：服务产业经济发展中的后起之秀

第三节评述篇：企业服务与服务制胜

第四节提升篇：经营顾客资产与服务补救

第二章服务流程管理与服务创新

开篇案例：服务流程是否让您头痛?

第一节入门篇：认识服务流程

第二节实践篇：服务蓝图

第三节剖析篇：服务接触

第四节评述篇：服务流程设计

第五节提升篇：服务流程的再造

第三章服务失败

开篇案例：服务失败，您经常遇到吗?

第一节入门篇：认识“服务失败”

第二节实践篇：服务失败的代价

第三节剖析篇：服务失败的原因

第四节评述篇：服务失败的顾客归因

第五节提升篇：服务失败的防范与创造性利用

第四章顾客抱怨

开篇案例：顾客抱怨，越少越好吗?

第一节入门篇：顾客抱怨的基本知识

第二节实践篇：顾客抱怨行为

第三节评述篇：顾客抱怨的影响和企业的态度

第五章服务补救赢回顾客的心

开篇案例：要不要改变?

第一节入门篇：“亡羊补牢”为时不晚

第二节实践篇：如何“补”亡羊之“牢”

第三节评述篇：“亡羊之牢”补得牢吗?

第四节提升篇：补牢人的思考

第六章服务补救管理系统

开篇案例：怎样避免再犯同样的错误?

第一节入门篇：服务补救管理系统的构成

第二节实践篇：服务补救管理系统的预警机制

第三节剖析篇：服务补救管理系统的学习机制

第四节评述篇：企业服务补救信息系统

第五节提升篇：“让顾客满意”的企业文化

第七章提升顾客资产

开篇案例：李宁体育用品有限公司，顾客资产升值了吗?

第一节入门篇：认识顾客资产

第二节实践篇：测量与管理顾客资产

后记

　　本书的章节安排力求清晰、明了，从重点阐述服务流程管理开始，按照服务问题产生、发展和解决流程的自然逻辑，诠释并探讨了与服务补救相关的重要问题和理论工具。本书力求在汲取众家之精华的基础上形成切实可行的实践思路，而竭力避免各方观点与成果的无序拼凑。同时，本书也力求表现形式丰富多样，综合运用了图表、案例和资料卡等十分形象化的表现手段，在语言上也竭力避免教科书般的理性分析，在不影响表述准确的情况下尽量使用一些发人深省和通俗易懂的词语。本书可供服务管理从业人员阅读学习。【作者简介】　　王永贵，南京大学市场营销系副主任、教授、博士生导师、学科带头人，长期从事服务营销与客户关系管理等学科的教学、研究与管理咨询工作，是南开大学战略管理博士，香港城市大学服务管理博士，南京大学中国直销研究中心副主任，2006年入选南京大学骨干青年教师培养计划，南开大学现代物流研究中心兼职教授，河北师范大学兼职教授，中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国市场营销职业资格认证专家委员会委员，南京市企业“走出去”专家咨询委员会委员，中国《营销科学学报》编委、欧州JournalofTechnologyManagementinChina杂志副主编(EmeraldGroupPublishing，欧洲)、欧洲Leadership＆OrganizationDevelopmentJournal(EmeraldGroupPublishing，欧洲)编审委员，国家自然科学基金委管理科学部通信评议外审专家，香港城市大学研究员，加拿大约克大学访问学者，曾赴美国哈佛商学院进修案例教学与写作。主持国家自然科学基金和国家社会科学基金等国家级研究项目7项，已在国际知名英文期刊上公开发表学术论文10余篇、英文国际会议论文30余篇(其中，2篇SCI检索、12篇EI检索、7篇ABI全文收录、8篇ISTP检索)，在《管理科学学报》《南开管理评论》《管理世界》和《经济管理》等国内核心期刊上公开发表论文60余篇，在英国出版英文专著一部，在国内出版专著、译著、教材近30部，其中，《服务营销》与《客户关系管理》两部教材入选教育部“十一五”规划教材。