服务营销

第一部分服务营销的基础

第1章服务学导论

第2章本书的概念框架：服务

第二部分以顾客为中心

第3章服务中的消费者行为

第4章顾客对服务的期望

第5章顾客对服务的感知

第三部分了解顾客需求

第6章通过调研倾听顾客需求

第7章建立顾客关系

第8章服务补救

第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一

第9章服务开发与设计

第10章顾客定义的服务标准

第11章有形展示与服务场景

第五部分传递与执行服务

第12章服务传递中的员工角色

第13章顾客在服务传递中的角色

第14章通过中间商和电子渠道传递服务

第15章管理需求与能力

第六部分管理服务承诺

第16章整合服务营销传播

第17章服务的定价

第七部分服务和底线

第18章服务的财务及经济意义

　　本书的内容着眼于为各行业提供运用服务战略、获得竞争优势所需的知识。书中包括了顾客导向管理的框架和如何通过服务增加顾客满意和保留的战略。除基本的营销课题（如定价）之外，本书向学生们介绍了许多全新的课题，包括服务质量的管理和评价、服务补救、顾客评估与绩效评估之间的关系、服务蓝图、顾客作为合作生产者，以及通过营销与诸如运营和人力资源进行整合处理的跨职能问题。随着企业围绕流程而不是任务构造组织、进行一对一营销、大规模定制其产品，努力与顾客建立密切关系，这些课题中的每一项都将是企业未来的关键内容。　　本书作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。