卓越的悖论

译者序

引言

第一部分故事

危机

第一章

第二章

第三童

第四章

第五童

事出何因

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章

第十二章

走出危机

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章

获胜

第十九章

第二十章

尾声

访谈录

第二部分模型

概念

关于“卓越的悖论”

评估

通向成功的路标

致谢

前言

在今天残酷的商业竞争中，什么是一个公司持续克敌制胜的法宝?什么能保证老客户对公司的信赖，并不断吸引新的客户?管理者们花费了无数的心血来提高产品和服务的质量、培训员工、树立品牌，这一切都是为了在客户的心目中建立起一个优秀的形象，以便当他们需要这个领域的产品或服务时，第一个映入脑海的便是这家卓越的公司。这样的理念如果在现实中能够完全得到实践，倒不失为促进市场良性竞争的好方法。然而世事往往有出人意料之处，当经营者们殚精竭虑终于成为某领域的佼佼者时，却发现，在客户看来一切出众的表现都是理所当然的；当某家公司以最大的诚意来迎合客户时，却发现多年合作的伙伴突然变得锱铢必较；而当一份凝聚了全公司智慧的精彩企划方案摆在客户面前时，客户的挑剔令数十人几个月来日夜加班的心血付诸东流。

是什么导致了这一切的发生?客户一夜之间成了吹毛求疵的婆婆，而公司即使像小媳妇般委曲求全也仍然不能讨得欢心。

2007年春节晚会，观众的评价一如前几年，平庸、乏味、连．看家的小品节目也让人深深地失望。而这一次，忍无可忍的观众们提出了停办春节晚会!从上个世纪80年代初开始举办的春节晚会曾经是除夕之夜每家每户必上的一道大餐，甚至是一些家庭年夜饭后惟一的娱乐方式。在它的全盛时期，春晚一开播，万人空巷，全国人民为同一个相声中的包袱忍俊不禁，为同一首歌感动得热泪盈眶。凡上了春晚的演员立刻身价倍增，相声小品中的台词长年累月被人们在生活中引用。而今天，它触犯了众怒，也许就要被逐出历史舞台。是节目的制作变得粗劣了吗?不是。试拿近年的任何一台春晚节目和上个世纪80年代的相比较，无论从技术的成熟度，主持人的自然亲和力，到明星的耀眼程度，如今的春晚毫无疑问胜出一筹。排除当年文化娱乐生活贫乏的因素不论，还有什么使春晚“兵败如山倒”?是观众日益高涨的期望值。年复一年的春晚培养了观众的审美情趣，开阔了观众的眼界。尝遍了满汉全席，还有什么菜式能让人觉得新鲜呢?娱乐节目再如何标新立异也无法讨好胃口已经提高了的观众，众口一词的批评声中，电视制作人为自己做出的任何辩解都显得苍白无力。同样，一个只专注于自身内部工作的公司很容易忽略了与客户的沟通交流，而所导致的结果是客户的不理解，进而产生不满，严重者甚至会放弃多年建立起来的合作关系，转而考虑其他的商业伙伴。这样的结果绝对是任何一家公司不愿意看到的。

“卓越的悖论”就在于：你的工作完成得越好，你的表现就变得越不可见。表现的提高并不一定会转变为可见的价值，事实上，很可能随着客户的期望上升，他们不仅欣然接受新的改进，并且认为你的表现提高是理所当然的。即是说，表现异常好的公司通常都会给客户一个难以持续的期望。

本书的作者戴维.莫斯比和迈克尔.韦斯曼都是具有多年商业咨询管理经验的资深专家，他们的策略曾经帮助多家世界顶尖公司赢得最大化的销售量和利润，高额的资本增长和杰出的产品声誉。他们研究发现，自上个世纪80年代开始，随着客户越来越受到企业的重视和保护，客户的忠诚度却日益下滑，于是提炼出“卓越的悖论”这一崭新的观点，并给出了建设性的解决方案，致力于提升公司在客户心目中的价值。

本书适合放在每个公司的管理团队休息室里。与那些艰深晦涩的营销理论书籍不同，本书的第一部分用一个生动而富有悬念的故事，告诉人们一个在今天的商业和服务环境下必须掌握的道理公司优秀的表现导致客户更高的期待，而如果缺乏妥善的沟通，如此高的期待值足以导致客户对公司的不满甚至彻底失望。

对于工作繁忙的CEO而言，你只需在偶尔的闲暇翻开这个情节起伏的故事，柳暗花明之中您会从中找到解决公司现存问题的思路。即使是并非从事商业管理的读者，也能将故事中的道理用于生活之中。为什么努力工作却无法继续得到上司赏识?为什么费尽心机那个女孩还是拒绝你的约会?为什么每日料理家务却换不来丈夫一句温柔的感激?原因可能只是他们习惯了享受你的付出，却忘记了你为之长期付出的努力，而你所要做的不过是让他们了解这样长期的付出并非人人可以做到。

这个短小有趣的故事正如一则寓言，故事的背景发生在商业竞争中，可是每个人从中能看到自己所处的场景。当你合上书本，最符合你需要的那条寓意自然浮出脑海。然而它绝不仅仅是宏义的说教，在第二部分中，作者除了对卓越的悖论作出概述，还提供了20个问题用于自我评估，这个小工具可以用来判断你或你的公司是否正在遭受悖论的侵害，能够帮助读者确定自身的弱点。在本书末尾，作者慷慨地给出了一系列快速简单的步骤，这些步骤被证明为对于克服卓越的悖论有显著的效果。

本书中有一句话给译者留下了深刻的印象：“无论你之前的表现多么出色，人们记住的只是你最近一次所犯的错误。”与其战战兢兢，惟恐遭到指责，不如主动告诉对方事无完美，但每一次你已尽力。在你最出色的时刻提醒别人注意你的价值，这远远好过在困难发生后再让他们来评价你。我们希望这本书能使你在轻松的阅读中获得启示。

金培2007年3月于上海

　　本书的作者戴维.莫斯比和迈克尔.韦斯曼都是具有多年商业咨询管理经验的资深专家，他们的策略曾经帮助多家世界顶尖公司赢得最大化的销售量和利润，高额的资本增长和杰出的产品声誉。他们研究发现，自上个世纪80年代开始，随着客户越来越受到企业的重视和保护，客户的忠诚度却日益下滑，于是提炼出“卓越的悖论”这一崭新的观点，并给出了建设性的解决方案，致力于提升公司在客户心目中的价值。　　本书的第一部分讲述了一个关于管理的故事，阐明了悖论的症状和起因，提供了克服悖论的一种明确方式。故事主要讲述了当一个零售商以一个负面情况的出现来作为特征，确定了自己和客户之间的完整关系的时候，将会发生什么样的情况。