电信营销概述

第1章绪论

1.1电信和电信产品

1.1.1电信

1.1.2电信产品

1.1.3电信产品的分类

1.1.4电信产品的特性

1.2营销及电信营销的特征

1.2.1电信营销活动

1.2.2电信营销的特征

1.3电信市场

1.3.1电信业务结构

1.3.2电信市场竞争格局

第2章电信业营销观念

2.1营销观念

2.1.1市场营销观念

2.1.2新旧观念的区别

2.2新近出现的营销观念

2.2.1社会营销

2.2.2关系营销

2.2.3共生营销

2.2.4绿色营销

2.2.5大市场营销

2.3适用于电信服务的营销观念

2.3.14C营销

2.3.24S营销

2.3.34R营销

2.3.44V营销

第3章电信企业客户价值的创造与管理

3.1客户价值理论及其在电信业营销中的应用

3.1.1客户价值理论

3.1.2客户价值理论在电信企业营销中的运用

3.2电信企业客户价值管理中的主要问题

3.2.1客户总价值管理中的问题分析

3.2.2客户总成本管理中的问题分析

3.3电信业客户价值的创造与管理

3.3.1客户满意与客户价值之间的关系

3.3.2电信客户总价值的创造与管理

3.3.3电信客户总成本的创造与管理

3.3.4客户忠诚管理

第4章电信市场营销环境

4.1市场营销环境

4.1.1市场营销环境及其特点

4.1.2环境机会与环境威胁

4.1.3电信企业环境的SWOT分析

4.2电信企业的决定性环境因素分析

4.2.1国家政策、法规

4.2.2经营者

4.2.3技术的发展

4.2.4消费者

4.3电信企业的非决定性环境因素

4.3.1投资者

4.3.2企业员工

4.3.3地理环境

4.3.4文化环境

4.3.5竞争对手

4.4营销环境的认识与利用

4.4.1营销环境的本质客观性

4.4.2营销环境的主观可引导性

第5章电信购买者行为

5.1电信客户

5.1.1电信客户的特征

5.1.2电信客户的分类

5.2电信的一般消费者购买行为

5.2.1一般消费者的购买心理

5.2.2一般消费者的需求和购买动机

5.2.3一般消费者购买电信产品的决策过程

5.3电信的企业客户购买行为

5.3.1企业客户的电信需求和购买动机

5.3.2企业客户购买决策过程

5.4政府市场购买行为

5.4.1政府市场的购买动机

5.4.2政府市场的购买行为

5.4.3政府市场的主要购买方式

第6章电信企业的营销战略

6.1电信营销战略及其过程

6.1.1电信营销战略

6.1.2电信营销战略过程

6.1.3电信营销战略规划

6.2电信营销战略的选择

6.2.1不同的营销战略方案

6.2.2电信营销战略方案

6.3电信市场的细分与定位

6.3.1电信市场细分

6.3.2电信市场定位

6.3.3电信市场定位的评价与执行

第7章电信企业营销组合策略

7.1电信企业的营销组合

7.1.1电信营销组合7要素

7.1.2电信营销组合的特征

7.2电信营销产品策略

7.2.1电信产品和产品组合

7.2.2电信产品的市场生命周期策略

7.3电信营销的价格策略和渠道策略

7.3.1电信营销的价格策略

7.3.2电信营销的渠道策略

7.4电信营销的促销策略

7.4.1广告

7.4.2人员推销

7.4.3公共关系

7.4.4营业推广

第8章电信营销服务过程策略

8.1电信服务、保证与保障

8.1.1电信服务的生产过程管理

8.1.2电信服务生产过程及其系统

8.1.3服务管理过程是电信企业的主要管理过程

8.1.4电信服务与电信保证和保障的关系

8.2电信营销服务提供过程

8.2.1服务提供过程模型

8.2.2电信服务过程的管理

8.3电信服务过程的质量管理

8.3.1电信服务市场的研究与开发

8.3.2电信服务设计

8.4电信服务生产率

8.4.1电信服务生产率及其衡量因素

8.4.2提高电信服务生产率的途径

第9章电信营销服务人员策略

9.1电信服务人员与服务利润链

9.1.1电信业服务人员

9.1.2服务人员在服务营销中的作用

9.2基于人员管理的电信企业内部营销

9.2.1企业内部营销

9.2.2电信企业内部营销的特殊性

9.3服务人员的内部管理及其培训

9.3.1企业、管理人员和服务员工的关系

9.3.2管理人员对员工的管理

9.3.3服务人员的培训

第10章电信营销活动中的有形展示

10.1电信营销的有形展示

10.1.1电信有形展示的类型

10.1.2电信有形展示的作用

10.2电信保证体系的展示

10.2.1保证体系的展示内容

10.2.2针对不同客户的保证能力展示

10.3保障的有形展示

10.3.1服务过程的规范性展示

10.3.2保障体系的展示

10.4基于企业价值观的全员展示

10.4.1企业文化与价值观

10.4.2提升电信企业价值观的途径

10.4.3人员有形展示的管理

10.5电信产品的其他展示

10.5.1通过广告展示服务效果

10.5.2通过统计数据来展示服务效果

10.5.3价格展示

10.5.4信息的有形化展示

参考文献

　　在《电信营销概述》一书中，全面概述了电信经营与营销的基本概念，对我国电信经营市场化的形成与发展进行了分析，论述了电信业的营销观念及发展过程，对电信市场营销宏观环境与微观环境做了贴近时代的研究，分析了电信购买者的购买行为，论述了电信市场营销战略，并在此基础上从服务营销的角度对电信服务过程、服务人员和电信服务的有形展示做了较为深入的研究。读者通过本书可以全面地了解当前电信经营与营销发展的各个方面，以及广大电信企业所关心的热门问题。　　本书共10章，比较系统地、通俗地对电信市场营销的微观环境和宏观环境做了贴近时代的分析，对电信购买者的行为和电信营销战略进行了研究，还从电信产品的服务营销角度对电信服务过程、电信服务人员和电信服务的有形展示进行了阐述。　　本书适合电信行业的政府管理人员、电信企业的经营管理者以及营销人员阅读，也适合相关高等院校的企业管理、市场营销和信息工程管理等专业的学生作为参考书籍或辅导教材。