物流客户服务与管理

前言

模块一 物流客户服务策划

任务一 认识客户服务与客户关系管理

任务二 了解物流产业特征与物流服务内容

任务三 认识物流企业客户服务环境

任务四 了解物流客户服务组织与团队

任务五 了解物流服务方案的策划和编写

模块二 物流客户服务销售

任务一 回应客户咨询

任务二 接待来访客户

任务三 以客户为中心的交叉销售

任务四 处理客户异议

模块三 物流客户服务提供

任务一 运输、配送业务优质客户服务

任务二 仓储业务优质客户服务

任务三 国际货代业务优质客户服务

任务四 跟踪与反馈客户订单

任务五 处理客户投诉

模块四 物流客户服务改进

任务一 分类管理客户

任务二 大客户管理

任务三 规划客户满意度调查

任务四 CRM系统在物流企业中的应用规划

任务五 供应链管理服务

模块五 物流客户服务控制

任务一 优化物流服务流程

任务二 制订物流企业客户服务标准

任务三 评估与改进服务质量

任务四 管理物流客服人员

参考文献

《物流客户服务与管理/高职高专物流管理专业规划教材》以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将物流企业工作内容和业务操作融入客服能力的训练；案例丰富，大部分来自物流企业，具有实践性；理论知识简洁明了，与技能知识相得益彰。
　　全书内容包括物流服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，内容涵盖了物流客服的基本知识，咨询、接待、发现需求、处理异议等服务技能在物流销售中的运用，服务技能在主要物流业务（跟单、仓储、配送、国际货代、投诉处理）操作环节的运用以及改善物流客服质量的管理工具。