导游服务技能

编写说明

前言

课题一导游概论

一、导游服务及其类型

二、导游服务的范围

三、导游服务的原则

四、导游人员及其分类

技能训练1认知导游及其基本业务

课题二导游服务程序

第一节地陪服务程序

一、准备工作

二、接站服务

三、抵达饭店后的服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务

六、食、购、娱等服务

七、送站服务

八、善后工作

第二节全陪服务程序

一、准备工作

二、首站接团服务

三、饭店内服务

四、核对、商定日程

五、各站服务

六、离站、途中、抵站服务

七、末站服务

八、善后工作

第三节散客导游服务程序

一、接站服务

二、导游服务

三、送站服务

技能训练2模拟导游

课题三常见问题的预防与处理

第一节漏接、空接、错接的预防和处理

一、漏接的预防及处理

二、空接的原因及处理

三、错接的预防及处理

第二节旅游活动计划和日程变更的处理

一、旅游团（者）要求变更计划行程

二、客观原因需要变更计划和日程

第三节误机（车、船）事故的预防和处理

一、误机（车、船）事故的原因

二、误机（车、船）事故的预防

三、误机（车、船）事故的处理

第四节旅游者物品遗失的预防和处理

一、证件、钱物、行李遗失的预防

二、遗失证件的处理

三、丢失钱物的处理

第五节游客走失的预防和处理

一、游客走失的预防

二、游客走失的处理

第六节游客患病、死亡问题的处理

一、游客患病的预防

二、游客患一般疾病的处理

三、游客突患重病的处理

四、游客因病死亡的处理

第七节游客越轨言行的处理

一、对攻击和诬蔑言论的处理

二、对违法行为的处理

三、对散发宗教宣传品行为的处理

四、对违规行为的处理

第八节旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、食物中毒

技能训练3常见问题的预防与处理

课题四游客个别要求的处理

第一节处理游客个别要求的基本原则

一、符合法律原则

二、合理可行原则

三、公平对待原则

四、尊重游客原则

五、维护尊严原则

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理

二、住房方面个别要求的处理

三、娱乐活动方面个别要求的处理

四、购物方面个别要求的处理

第三节要求自由活动和转递物品的处理

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作

三、游客要求为其转递物品的处理

第四节游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

二、要求亲友随团活动的处理

三、中途退团的处理

四、延长旅游期限的处理

技能训练4早餐、导购及文化娱乐导游

课题五导游人员的带团技能

第一节导游带团的特点、原则和模式

一、导游人员带团的特点

二、导游人员带团的原则

三、导游人员带团的模式

第二节导游人员的主导地位和形象塑造

一、确立在旅游团中的主导地位

二、树立良好的导游形象

第三节导游人员的心理服务技能

一、把握心理服务的要领

二、了解游客的心理

三、调整游客的情绪

四、激发游客的游兴

五、引导游客观景赏美

第四节导游人员的协作技能

一、导游人员与领队的协作

二、导游人员与司机的协作

三、导游人员与全陪或地陪的协作

四、导游人员与旅游接待单位的协作

第五节重点游客的接待工作

一、对儿童的接待

二、对高龄游客的接待

三、对残疾游客的接待

四、对宗教界人士的接待

五、对有特殊身份和地位游客的接待

技能训练5导游带团技能送团服务

课题六导游人员的语言技能

第一节导游讲解的原则和要求

一、导游讲解应遵循的原则

二、导游讲解应符合的具体要求

第二节导游态势语言运用技巧

一、首语

二、表情语

三、目光语

四、服饰语

五、姿态语

六、手势语

第三节导游人员的实地讲解技能

一、概述法

二、分段讲解法

三、突出重点法

四、问答法

五、虚实结合法

六、触景生情法

七、制造悬念法

八、类比法

九、妙用数字法

十、画龙点睛法

第四节导游交际语言常用技巧

一、称谓的语言技巧

二、交谈的语言技巧

三、劝服的语言技巧

四、提醒的语言技巧

五、回绝的语言技巧

六、道歉的语言技巧

技能训练6导游人员的讲解技能实景导游讲解

课题七导游服务的相关知识

第一节旅行社业务知识

一、旅行社的类型及其业务

二、旅游产品

第二节入出境知识

一、常规入出境手续

二、入出境应持有的证件

三、海关手续

四、边防检查、安全检查和卫生检疫

第三节旅游保健、救护知识

一、旅游保健应准备的工作

二、旅行中常见疾病的预防与处理

三、旅行中溺水的预防与处理

四、旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的预防与处理

五、旅行中躲避天灾的技能

第四节货币、保险知识

一、货币知识

二、保险知识

参考文献

　　本书依照农民工教材编写的宗旨，结合农民工文化水平较低的特点。去掉了以往导游教材中理论性太强的章节，着重讲述导游服务技能，配合相应的图表和流程图，便于读者的理解和运用。本书中的技能训练项目根据导游实地工作场景，设置了相应的实训课题，以及实训完成后的质量检查及验收方法，使读者在学习完后能掌握导游各项服务应达到的水平，有利于踏入社会后更好地开展导游工作。本书内容包括：导游人员和导游服务的涵义、分类、性质和特点；团队导游和散客导游的服务程序，根据导游业务范围的不同从全陪、地陪、散客三个方面进行介绍；导游带团过程中常见问题的预防与处理，从八个不同类型的常见问题进行着手，讲述它们的预防与处理的方法；如何满足旅游者的个别要求；导游的带团技能；导游人员的语言技能；导游在工作过程中需要了解的相关知识。　　为贯彻实施国家“农村劳动力技能就业计划”，我们根据农民工培训的职业特点开发了这套实用性、针对性强的“农村劳动力转移技能培训用书”。本书主要内容有：导游概论；导游服务程序；觉问题的预防与处理，游客个别要求的处理；导游人员的带团技能；导游人员的语言技能；导游服务的相关知识。　　本书可作为各类农村劳动力转移技能培训班的培训用书，同时也可作为军地两用人才，下岗、转岗、再就业人员上岗取证的短期培训用书，还可作为相关职业读者的自学读物。