品质经理365天超级管理手册

目　录

第一部分　岗位职责

第一章　品质部的职责　2

品质经理要想有效地开展工作，首先必须了解品质部在企业中所处的位置及其职责权限、日常工作流程，同时，还要明确一年的工作安排。

第一节　品质部职责权限　3

001　品质部所处的位置　3

002　品质部的职责权限　4

003　品质部的工作流程　5

第二节　365天工作安排　6

004　了解国家法定节假日　6

005　计算工作时间　7

006　采用阶段工作法　7

第二章　品质经理岗位须知　9

品质经理岗位须知主要包含两个方面，即岗位要求和工作内容。岗位要求体现了品质经理的任职条件，只有具备这些条件，品质经理才能胜任品质部门的管理工作。工作内容是指品质经理主要的工作事项，这也是品质经理必须了解和掌握的。

第一节　品质经理岗位要求　10

007　个人形象要求　10

008　心理素质要求　11

009　个人能力要求　11

010　职业道德要求　13

第二节　品质经理工作内容　13

011　日常管理工作内容　14

012　专业管理工作内容　15

第二部分　管理技能

第三章　基本管理技能　18

基本管理技能是指品质经理在日常工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。品质经理只有掌握了这些基本管理技能，才能高效地开展工作。

第一节　制订工作计划　19

013　工作计划的格式　19

014　工作计划的内容　19

015　工作计划的制订步骤　21

第二节　汇报与下达指示　21

016　向上级汇报工作　21

017　听取下级汇报工作　22

018　正确地下达指示　22

第三节　进行有效授权　23

019　明确授权要素　24

020　避免陷入授权误区　24

021　掌握必要的授权方法　25

022　强化被授权者的职责　26

第四节　团队管理技能　26

023　认识企业团队管理　26

024　团队管理的基本要点　27

第五节　日常沟通管理　28

025　了解常见的沟通方式　28

026　了解常见的沟通障碍　28

027　明确沟通共识　29

028　掌握向上沟通的要点　29

029　掌握水平沟通的要点　30

030　掌握向下沟通的要点　31

031　需要立即沟通的情况　31

032　掌握倾听的方法　33

第四章　自我管理技能　34

品质经理除了需要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，主要包括个人形象自检和反思。通过形象自检，品质经理能获得更好的个人形象，而通过反思，品质经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大的进步。

第一节　个人形象自检　35

033　男士形象自检内容　35

034　女士形象自检内容　36

第二节　反思工作　38

035　了解反思的内容　38

036　做好反思记录　39

037　运用反思方法　40

第三部分　专业技能

第五章　品质管理规划　42

品质管理规划是品质管理工作的开端，没有良好的品质管理规划，品质管理工作将很难开展下去。品质经理应当协助企业管理者做好品质管理规划工作，确保企业的品质管理工作有章　可循。

第一节　品质方针管理　43

038　品质方针的设立要求　43

039　分析企业的内外环境　43

040　整理企业的经营思路　44

041　起草、修改、形成品质方针　44

042　批准与发布品质方针　44

043　品质方针包含的内容　44

【经典范本01】　××公司品质方针　45

044　宣传与沟通品质方针　46

045　实施品质方针　47

046　检查品质方针的落实情况　47

047　审核品质方针　47

048　修正与改进品质方针　48

第二节　设立品质标准　48

049　品质标准化的意义　48

050　品质标准的类别　49

051　品质标准的内容构成　50

【实用案例】　××公司产品温度模拟环境测试标准　50

052　品质标准的制定方法　51

053　品质检验的标准分类　52

054　品质检验标准的制定方法　52

055　品质检验的作业标准　53

056　品质标准的执行　54

057　品质标准的修订　55

第三节　制定品质目标　55

058　品质目标的制定要求　55

059　品质目标的内容　56

060　品质目标的制定流程　56

【实用案例】　××公司年度品质目标　57

061　品质目标的日常管理　58

第四节　品质制度设计　59

062　“三不原则”的内容　60

063　“三不原则”的实施要点　61

064　重点工序双岗制　62

065　签名制　62

066　质量复查制　62

067　不合格品管理制度　63

068　品质追溯制　63

069　质量统计和分析制　63

070　品质检验考核制　64

071　品质激励制度　65

第六章　来料品质管理　67

来料管理是企业品质控制的第一关，如果收到了不符合企业要求的物料，必然会给企业的后续生产带来麻烦，因此，品质经理要严格控制来料品质。

第一节　供应商品质控制　68

072　供应商调查　68

073　初步选定供应商　69

074　供应商样品评审的目的　69

075　组建供应商样品评审小组　70

076　实施样品评审工作　70

077　编写样品评审报告　70

078　现场验厂工作流程　71

【实用案例】　×××公司供应商验厂计划　72

079　开展谈判工作　72

080　再次比较供应商　73

081　签订品质保证协议　73

【经典范本02】　供应商品质保证协议　74

082　派驻检验人员的优缺点　77

083　聆听派驻检验人员的抱怨　78

084　处理派驻检验人员的抱怨　79

第二节　来料检验品质检测点　80

085　基础材料品质检测点　80

086　电子元器件品质检测点　81

087　电子装配部件品质检测点　81

088　塑料、橡胶部件品质检测点　82

089　五金小部件品质检测点　83

090　化学原料品质检测点　84

091　包装材料品质检测点　84

第三节　来料检验职责划分　85

092　IQC部门人员配置　85

093　IQC部门组织架构　86

094　IQC主管岗位职责　86

095　IQC工程师岗位职责　87

096　SQE工程师岗位职责　87

097　IQC质检员岗位职责　88

098　IQC技术员岗位职责　88

第四节　来料检验工作流程　89

099　来料检验场地要求　89

100　来料检验的准备工作　90

101　开展质检派工工作　90

102　准备好检验标准　91

103　开展来料检验工作　92

104　允收供应商来料　93

105　拒收供应商来料　93

106　粘贴检验结果标签　94

107　来料检验的注意事项　95

108　记录检验不良状况　96

109　记录各类测量数据　97

110　开展分析工作　98

111　有效开展特采工作　98

112　物料特采申请审核　99

113　特采工作后的处理　100

第五节　来料检验问题处理　101

114　线上来料问题处理　101

115　允收来料问题处理　103

116　来料后段重大品质问题处理　103

117　提出来料品质投诉　104

118　来料品质投诉问题的处理　105

第七章　制程品质控制　107

制程品质控制也就是对生产过程的品质控制，是品质经理日常工作中的一项重要内容，做好这项工作需要与生产部门进行有效的协作。

第一节　制程检验职责划分　108

119　了解制程品质管理　108

120　巡回检验组织架构　108

121　设置IPQC部门的考虑因素　109

122　掌握IPQC设置方法　110

123　明确IPQC部门的职责权限　111

124　终检组织架构　111

125　FQC主管职责　112

126　包装检验员职责　112

127　成品出货检验员职责　113

128　了解QC与FQC的位置关系　113

【实用案例】　生产线QC工位检验内容表　114

第二节　检验设备校准　115

129　常见检验设备的类别　115

130　选择设备校准方式　116

131　检验设备校准流程　117

132　盘点企业检验设备　117

133　制作周检日程表　118

134　实施周检工作　118

135　检验校准记录工作　119

136　校准工作的注意事项　120

第三节　制程检验实施流程　121

137　制程品质管理的特点　121

138　制程检验前的准备工作　121

【实用案例】　××公司机加车间制程检验人员配备表　122

139　品质缺陷严重性分级　123

140　严重性分级方法举例　123

【实用案例】　××公司品质检验缺陷分类　124

141　首件检验的目的和原理　125

142　必须采用三检制　125

143　明确首件检验规范　127

【经典范本03】　××公司首件检验规定　127

144　记录首件检验结果　129

145　首件检验的注意事项　130

146　现场品质巡检的方法　131

147　设置巡检人数　132

【实用案例】　××公司巡检人数设置　133

148　设定巡检工作频率　133

【实用案例】　××公司巡检频率设置　134

149　实施巡检工作　135

150　做好巡检记录工作　135

151　处理巡检问题　136

152　实施末件检验　137

153　末件检验异常处理　138

154　设置半成品控制点　139

155　半成品品质检验　139

156　半成品检验记录　140

157　半成品例外放行　141

158　产品包装检验的要求　141

159　产品包装检验的项目　142

160　产品包装检验记录　142

【实用案例】　××公司品质部包装巡检日报表　142

161　包装品质异常处理　144

第四节　制程检验误差控制　145

162　标准误差产生的原因　145

163　标准误差的预防措施　146

164　测量误差产生的原因　146

165　防范测量器具误差　148

166　防范测量方法误差　148

167　合理选择测量基面　148

168　合理选择定位方法　149

169　合理选择测量点位置　149

170　选择合适的测量次数　150

171　读数误差的预防措施　150

172　防范测量环境误差　150

173　防范粗心大意误差　150

174　防范程序性误差　152

175　防范技术性误差　152

176　防范明知故犯误差　152

177　对检验工作进行抽查　153

第五节　抽样检验　154

178　抽样检验工作的要求　154

179　抽样检验的实施程序　155

180　检验水平(Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ)　155

181　IL(检验水平)选择条件　157

182　抽样检验综合考虑因素　158

183　接收品质限(AQL)的表示　159

184　接收品质限(AQL)值确定　159

185　抽样方案的不同类型　161

186　比较抽样方案类型　162

187　确定抽样检验方案　162

188　检索抽样检验方案　165

【实用案例】　抽样方案　166

189　抽样检验最终判定　167

【实用案例】　抽样检验最终判定　167

190　抽样检验后的处理　168

第八章　成品品质管理　169

成品品质管理的目的是为了防止有缺陷的产品入库或出厂。品质经理要对成品进行严格的全面检验，因为这是控制产品品质的最后一关。

第一节　成品入库检验　170

191　成品入库的检验项目　170

192　成品入库的检验要求　170

193　成品入库的检验流程　170

194　成品入库拒收处理　171

195　成品入库验收记录　173

第二节　成品出货检验　174

196　成品出货检验的内容　174

197　成品出货检验流程　175

198　不同检验结果的处理措施　175

199　做好检验记录工作 　176

200　客户质检员验货　177

201　粘贴成品识别标识　177

第九章　工序品质管理　178

工序是产品制造的基本环节，一般包括加工、检验、搬运和停留。工序品质控制就是指为了把工序品质的波动限制在要求范围内所进行的质量控制活动。

第一节　日常工序管理　179

202　影响工序的因素　179

203　控制作业人员因素　180

204　控制生产设备因素　180

205　控制加工材料因素　181

206　控制工艺方法因素　181

207　控制生产环境因素　181

208　工序管理的内容　181

209　工序管理的流程　182

210　工序异常的应对方法　182

211　用控制图进行管理　183

第二节　工序品质信息控制　184

212　工序品质信息的来源　184

213　工序品质信息的日常处理　184

214　工序品质突发信息处理　185

215　工序品质信息反馈流程　185

216　工序品质信息反馈办法　186

217　工序品质信息反馈登记　186

第三节　工序品质控制点设置　188

218　了解品质控制点的内涵　188

219　了解品质控制点的类别　188

220　明确品质控制点的管理组织　188

221　设置品质控制点的条件　189

222　设置品质控制点的流程　189

223　编制品质控制点的相关文件　190

224　收集与处理工序品质控制点信息　191

225　审核评价品质控制点的要点　191

226　建立品质控制点的审核标准　192

【实用案例】　××公司工序品质控制点审核标准　192

227　实施品质控制点审核　192

第四节　工序改善管理　193

228　工序改善的对象　193

229　工序改善的流程　194

230　工序改善报告　195

231　工序改善使用的数据　195

232　工序改善的注意事项　196

第十章　日常产品管理　197

日常产品管理主要包括样品管理和不合格品管理两个方面，这两个方面都关系到企业产品的质量，品质经理必须加强对这两方面的管理。

第一节　企业样品管理　198

233　企业样品的主要类别　198

234　样品生产控制工作　199

235　采购、外发样品管理　200

236　客户样品管理　201

237　复制生产用样品　202

238　管理生产用样品　203

239　收集检验用样品　203

240　分发检验用样品　203

241　处置检验用样品　204

242　检验用样品的使用管理　204

243　样品变更及报废管理　205

第二节　不合格品管理　205

244　不合格品的种类　205

245　不合格品的产生原因　206

246　不合格品的评审流程　207

247　对不合格品提出处理意见　207

248　对不合格品进行初审　208

249　对不合格品进行终审　209

250　不合格品管理的准备工作　210

251　填写不合格品单　210

252　不合格品的标示要求　210

253　不合格品标示物分类　211

254　来料不合格品的标示　212

255　制程中的不合格品标示　212

【实用案例】　××公司制程中不合格品标示要求　212

256　库存不合格品标示　213

257　不合格品区域规划　213

258　不合格品区域的使用规定　213

259　不合格品区域的标示办法　214

【实用案例】　××公司对不合格品区域的标示办法　214

260　不合格品返工与返修　214

261　不合格品报废处理的考虑因素　215

262　不合格品报废的申请程序　215

263　不合格品报废申请的审批权限　216

264　不合格品统计　216

265　不合格品分析　216

第十一章　品质成本控制　218

品质经理在品质管理过程中，必须采取各种办法为企业节　省成本、提高效益。品质经理可以先进行品质成本分析，然后按照各项成本的不同要求，有针对性地开展成本控制工作。

第一节　品质成本管理　219

266　品质成本属性　219

267　品质成本分析内容　219

268　品质成本分析方法　220

269　预防成本分析工作　221

270　鉴定成本分析工作　222

271　内部故障成本分析　223

272　外部故障成本分析　223

273　编写品质成本报告　224

【经典范本04】　品质成本报告表　225

274　编写报告的注意事项　226

第二节　现场品质成本控制　226

275　重新评估设计方案　227

276　改善生产技术　227

277　降低物料使用成本　227

278　降低检验环节　的成本　227

279　发现和排除加工现场的浪费　228

280　建立不合格品检查系统　228

281　活用作业标准书　229

282　活用QC工程表的要点　230

283　活用QC工程表的注意事项　231

284　掌握新QC七大手法　231

第十二章　品质体系管理　232

在企业品质管理工作中，品质审核可以帮助企业按照国际标准，改进品质管理体系，使企业品质体系更完善、更规范、运行更有效，从而提高产品的市场竞争力。另外，完善的品质管理体系还可以帮助企业员工提高品质意识和法制观念。品质体系管理工作主要包括品质文件编写、内部审核、管理评审等。

第一节　编写品质文件　233

285　编写品质手册封面　233

【经典范本05】　×××有限公司品质手册　233

286　编写品质手册目录　234

【经典范本06】　×××有限公司品质手册封面　234

287　编写品质手册批准页　235

【经典范本07】　×××有限公司品质手册发布令　235

288　编写品质手册的制定目的与范围　236

【经典范本08】　×××有限公司品质手册制定目的和范围　236

289　编写品质手册前言　236

290　编写品质手册日常管理部分　　237

【经典范本09】　品质手册控制　237

291　编写品质手册术语和缩写　238

【经典范本10】　某品质手册中的术语部分　238

292　编写品质手册正文　239

【实用案例】　××公司品质管理体系职能展开图示例　240

293　编写品质手册补充部分　　242

294　编写程序文件目录　242

295　确认程序文件格式　244

296　编写程序文件初稿　245

297　程序文件的初稿审查　246

298　程序文件的试运行　246

299　程序文件的最终定稿　246

【经典范本11】　××公司的程序文件　247

300　作业指导书的编写要求　247

301　作业指导书的基本内容　248

【经典范本12】　××公司的作业指导书　249

302　品质记录工作　250

303　编制品质记录空白表　251

第二节　内部审核　252

304　明确内部审核范围　252

305　确定内部审核时机与频次　253

306　制订内部审核计划　253

【实用案例】　××公司年度内审计划表　254

307　成立内部审核小组　255

308　制作内部审核检查表　255

【经典范本13】　内部审核检查表　256

309　使用内部审核检查表　258

310　提前发布审核通知　259

【经典范本14】　内部审核通知单　259

311　召开首次会议　259

312　了解现场审核的具体步骤　260

313　掌握现场审核方法　262

314　了解现场审核的面谈技巧　263

315　了解现场审核的验证技巧　264

316　了解典型情况的应对技巧　265

317　控制审核现场　267

318　了解不合格项的类别　268

319　建立不合格项评判标准　269

320　掌握不合格项评判方法　270

321　明确不合格项的报告内容　271

322　不合格报告异常处理　272

323　召开末次会议　273

324　出具现场审核报告　275

【实用案例】　内审报告　275

325　纠正与验证不符合项　277

【经典范本15】　××××年第一次内审问题整改计划　277

第三节　内部管理评审　278

326　内部管理评审目的　278

327　管理评审的主要内容　279

328　了解管理评审的类型　279

329　编制管理评审计划　280

【实用案例】　××公司2011年度第一次管理评审计划表　280

330　准备管理评审的相关资料　281

331　发布管理评审通知　281

【经典范本16】　关于准备××××年度管理评审的通知　282

332　有效管理评审会议　283

333　出具管理评审报告　283

【经典范本17】　管理评审报告　283

334　实施纠正预防措施　284

第四节　品质管理体系认证　285

335　选择认证机构的考虑因素　285

336　选择认证机构的注意事项　286

337　估算认证所需费用　287

338　申请ISO 9000认证　287

339　签订认证合同　287

340　编制迎接审核计划　288

【实用案例】　审核计划及日程安排表　289

341　准备审核所需材料　289

【实用案例】　审核材料的准备　290

342　开展动员工作　290

343　做好接待准备工作　290

344　配合认证审核工作　291

345　处理认证中发现的问题　292

346　配合认证机构监督审核　292

347　进行期满重新认证　294

扩展阅读　ISO9001　294

第十三章　品质管理提升　296

品质经理可以通过增强员工品质意识，有效管理各类品质信息以及组织开展品管圈活动，提升品质管理水平。

第一节　员工品质意识培训　297

348　员工品质意识培训的内容　297

349　制订品质培训计划　298

350　正式开展培训工作　299

351　考核培训成果　299

352　评估培训成果　299

第二节　有效利用品质信息　299

353　明确品质信息责任部门　300

354　对品质信息进行分类　300

355　收集与分析品质信息　301

356　反馈与处理品质信息　301

357　建立品质信息台账　301

第三节　QCC品管圈活动　302

358　品管圈人员组成要求　302

359　品管圈人员责任划分　303

360　选定QCC改善活动主题　305

361　现状把握与要因分析　306

362　找出要因及寻求对策　307

363　积极实施改进对策　307

364　确认对策实施效果　307

365　维持对策实施效果　308

扩展阅读　品管圈的历史　308

品质经理作为企业品质管理部门的主要负责人，您是否经常为解决以下问题劳心劳力：品质管理工作中经常需要制订各种工作计划，您却感到无从下手？各种来料品质检验标准不统一，在开展检验工作时茫然无措？企业生产过程中难免会出现不合格品，是返工还是丢弃？怎样处理最规范、最划算。如何进行品质成本分析，为企业节省成本、提高效益？如何有效提高下属员工的品质管理意识，正确评估培训成果？《品质经理365天超级管理手册》针对品质经理的以上困扰：设计了企业品质管理工作中经常用到的137张工作表单，可供读者直接套用；给出了品质经理常用的经典范本和实用案例，极大地提升行政部的运作效率。通过岗位职责、管理技能和专业技能三大部分规范品质经理的工作内容。《品质经理365天超级管理手册》通过全方位细化品质部各岗位工作事项，从品质经理的视角，详细介绍了品质管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及品质管理规划、来料品质管理、制程品质控制、成品品质管理、工序品质管理、品质成本管理等多个方面，可以有效地帮助品质经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。　　《品质经理365天超级管理手册》适合品质部经理、品质控制工作人员、企业培训师、咨询师阅读参考。【作者简介】王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集：哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》等图书。申姝红，管理学硕士，高级工程师，企业管理咨询师。曾担任工业企业质管处负责人、质量管理研究项目负责人等职位。主要课程包括全面质量管理训练、企业中层干部管理提升训练、IE工业工程应用实战训练、目视管理与现场改善实战训练。专长于目标管理与绩效考核、ERP系统设计规划、新旧QC七大手法应用训练等项目。