客户关系管理

第一篇 理论研究

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

1.1.1 呼唤创新的时代

1.1.2 网络经济：引发变革

1.1.3 “以客为本”的发端

1.2 管理变革与客户战略

1.2.1 新态企业管理的信息化图谱

1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式

1.3 企业“E”化与客户导向

1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化

1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新

1.4 呼唤客户关系管理

1.4.1 服务：新生存法则

1.4.2 价值：呼唤CRM——

第2章 基础：客户营销与客户关系

2.1 客户资源研究

2.1.1 谁是我们的客户

2.1.2 客户让渡价值

2.1.3 客户价值链1

2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势

2.2 客户关系营销

2.2.1 重新认识“客户关系

2.2.2 客户关系的类型及其选择

2.2.3 客户关系的PDCA改进

2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系

2.3 客户定位与细分

2.3.1 如何开展客户定位

2.3.2 如何开展客户细分

2.3.3 如何规避客户流失

2.4 客户接触点与维护

2.4.1 如何寻找客户接触点

2.4.2 接触点信息的动态维护

2.4.3 接触点管理：从顶层出发

2.5 客户满意度与忠诚度

2.5.1 客户满意度研究

2.5.2 客户忠诚度研究

2.5.3 如何创造持久的客户热情

第3章 定义：理念、模式与方法

3.1 客户关系管理的定义及内涵

3.1.1 为什么会产生客户关系管理

3.1.2 客户关系管理的定义

3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念

3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式

3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统

3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统

3.2.1 CRM系统的基本架构

3.2.2 CRM系统昀主要特征

3.2.3 适应Intemet对CRM的要求

3.2.4 基于电子商务的CRM系统

3.3 客户关系管理价值研究

3.3.1 整合企业资源

3.3.2 促进市场增值

3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝

……

第二篇 运营变革

第三篇 技术系统

第四篇 行业应用

参考文献

专用术语中英文索引

后记

《客户关系管理(第3版)》是客户关系管理(Customer Relationship anagement， CRM)研究领域的最新成果，通过大量翔实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书展现了国内外CRM领 域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生的教材。

·著名私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作
·本书是自1998年作者开始关注客户关系管理(CRM)，至今超过15年全部研究成果的集中体现
·作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM图书，通过大量详实的案例展现了国内外CRM领域**的研究成果与实践经验
·偏重CRM系统，适合企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业。