物业管理处全程解决方案

第一章 管理处组织架构及岗位职责

第一节 管理处的职能与内外框架

一、物业管理处的职能

二、管理处的内外组织框架

第二节 物业管理处的职责划分

一、管理处内部职责分工架构

二、管理处工作人员岗位配备

三、管理处各岗位的职责

【范本1-01】管理处经理岗位职责

【范本1-02】管理处经理助理岗位职责

【范本1-03】客服主管岗位职责

【范本1-04】物业管理员岗位职责

【范本1-05】前台接待岗位职责

【范本1-06】社区文化管理员岗位职责

【范本1-07】会计（财务主管）岗位职责

【范本1-08】出纳岗位职责

【范本1-09】环境（清洁）主管岗位职责

【范本1-10】清洁员岗位职责

【范本1-11】绿化工岗位职责

【范本1-12】维修主管岗位职责

【范本1-13】维修工岗位职责

【范本1-14】保安队队长岗位职责

【范本1-15】保安队副队长岗位职责

【范本1-16】保安班长岗位职责

【范本1-17】保安人员岗位职责

【范本1-18】门岗职责

【范本1-19】巡逻岗岗位职责

【范本1-20】监控岗职责

【范本1-21】义务消防队长职责

【范本1-22】义务消防员岗位职责

第二章 物业项目入伙管理

第一节 基础知识

一、什么是入伙

二、入伙管理方案

三、新入伙小区的管理特点

第二节 关键控制点

一、入伙前各项资料要准备齐全

二、积极与开发商沟通

三、入伙前要做好相关部门的协调工作

四、要做好应对突发事件的准备

五、办理集中入伙手续要环环相扣

六、办理入伙手续时要积极地答复业主的疑问

七、做好新入伙小区的管理

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本2-01】入住管理标准作业规程

【范本2-02】钥匙托管标准作业规程

二、表格范本

【范本2-03】入伙时间安排表

【范本2-04】业主入伙登记册

【范本2-05】楼宇交接登记表

【范本2-06】钥匙领用登记表

三、文书范本

【范本2-07】新楼入伙管理方案

【范本2-08】××小区入伙通知书

【范本2-09】大厦入伙手续书

【范本2-10】收楼须知

【范本2-11】××小区房屋验收书

【范本2-12】××小区楼宇交接书

【范本2-13】业主公约承诺书

第三章 业主二次装修管理

第一节 基础知识

一、与装修有关的术语

二、房屋外观装修管理要求

三、主体结构装修管理要求

四、房屋防水施工装修管理要求

五、房屋配套设施装修管理要求

六、装修施工行为的管理要求

七、商业门面装修管理要求

八、餐饮门面室内装修管理要求

九、美容美发门面室内装修管理要求

十、门面户外装修管理要求

第二节 关键控制点

一、制定装修管理流程

二、要加强装修审批

三、要尽告知和督导义务

四、加强对装修现场的监管

五、对装饰装修违规现象的处理

六、物业装修管理要学会规避责任

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本3-01】装修管理控制程序

【范本3-02】装修垃圾清运管理制度

二、表格范本

【范本3-03】装修申请表

【范本3-04】装修缴款通知单

【范本3-05】装修退款通知单

【范本3-06】装修违章通知单

【范本3-07】处理违章记录表

【范本3-08】室内装修违规记录表

【范本3-09】装修施工人员登记表

【范本3-10】装修施工许可证

【范本3-11】装修验收表

三、文本范本

【范本3-12】装修协议书

【范本3-13】装修施工责任承诺书

第四章 客户服务管理

第一节 基础知识

一、物业客户服务的工作任务

二、客户服务中心的工作原则

三、客户服务中心的工作质量目标

第二节 关键控制点

一、搜集业主（租户）信息并整理成册

二、树立良好的服务意识

三、充分建立客户资料库并使之发挥作用

四、灵活运用公告、通知类文书

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本4-01】业主（用户）资料登记、管理工作规程

【范本4-02】档案资料建立管理工作规程

【范本4-03】客户服务中心接待工作规范

【范本4-04】客户服务值班与接听电话管理规定

【范本4-05】客户来电来访接待工作规程

【范本4-06】客户投诉处理程序

【范本4-07】客户有偿维修回访工作规程

【范本4-08】客户走访工作规程

【范本4-09】客户意见征询工作规程

二、表格范本

【范本4-10】客户服务中心值班记录

【范本4-11】业主信息统计表

【范本4-12】租住人员信息登记表

【范本4-13】产权清册

【范本4-14】租赁清册

【范本4-15】客户沟通记录表

【范本4-16】客户请修登记表

【范本4-17】客户请修流程单

【范本4-18】住户搬出/入登记表

【范本4-19】放行条

【范本4-20】顾客投诉处理单

【范本4-21】顾客意见征询表

【范本4-22】顾客满意率统计表

第五章 社区文化建设

第一节 基础知识

一、社区文化的硬件部分

二、加强社区文化的软件部分

第二节 关键控制点

一、要开展社区文化需求的调研

二、对社区文化要进行总体构想

三、每年至少要制定一次社区活动计划

四、每次社区文化活动都应有活动方案

五、活动前要进行广泛宣传动员

六、社区文化活动现场要控制好

七、每次活动都要及时总结

八、加强社区文化建设的档案管理

九、要办好社区的宣传栏

十、要善于营造节日气氛

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本5-01】社区文化工作规程

【范本5-02】文体设施管理规程

二、表格范本

【范本5-03】社区文化活动实施计划

【范本5-04】社区活动计划申报表

【范本5-05】社区活动设施、设备清单

【范本5-06】业主文体活动消费登记表

【范本5-07】社区活动登记表

【范本5-08】社区文化活动记录表

【范本5-09】社区活动记录、质量检验表

第六章 管理处财务管理

第一节 基础知识

一、物业管理费的构成

二、物业维修基金

三、物业服务收费纠纷的产生原因

第二节 关键控制点

一、多走访业主、多做沟通工作

二、借助业主公约和业主委员会的力量

三、自觉增加物业管理费用的透明度

四、改进服务、计费方式和收费办法

五、完善物业管理服务合同，严格依约行事

六、弄清业主拖欠的原因，密切关注应收账款（费用）的回收情况

七、选择恰当的收账策略，对欠费业主（住户）保持足够的收款压力

八、建立应收账款（费用）坏账制度，真实反映应收账款（费用）的回收情况

九、在必要的催缴程序后通过法律途径解决

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本6-01】电脑收费作业指导书

【范本6-02】手工收费作业指导书

【范本6-03】公共维修基金使用方案

二、表格范本

【范本6-04】管理处收费台账

【范本6-05】收费统计表签收登记表

【范本6-06】费用催缴通知单

【范本6-07】管理处物耗明细表

【范本6-08】管理处物资永续盘存明细表

【范本6-09】装修验收/退款记录

【范本6-10】管理费预收金备查簿

【范本6-11】每月应收管理费明细表

【范本6-12】管理费欠费统计分析表

【范本6-13】公共设施维修费用月度统计表

【范本6-14】欠费客户信息表

【范本6-15】空置欠管理费及维修基金清单

三、文本范本

【范本6-16】物业维修更新和改造方案

【范本6-17】业主大会或者相关业主书面确认证明

【范本6-18】物业维修、更新和改造方案公示证明

【范本6-19】物业维修、更新和改造工程决算费用分摊清册

第七章 安全保安服务

第一节 基础知识

一、物业公共秩序维护的内容

二、物业公共秩序维护的要求

第二节 关键控制点

一、做好安全防范

二、消防安全以防为主

三、道路交通要确保通畅

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本7-01】保安队管理规定

【范本7-02】保安人员巡逻规定

【范本7-03】交接班管理规定

【范本7-04】保安人员的仪容及着装规定

【范本7-05】保安人员岗位规范用语

【范本7-06】内务管理及请销假管理规定

【范本7-07】保安队考核管理办法

【范本7-08】大厦、小区治安防范措施

【范本7-09】搬入、搬出物品管理规定

【范本7-10】车辆出入管理规定

【范本7-11】消防管理规定

【范本7-12】义务消防队工作管理规定

【范本7-13】消防控制中心值班工作制度

【范本7-14】临时动火作业安全规定

【范本7-15】消防演习工作规程

【范本7-16】安全事件应急处理方案

二、表格范本

【范本7-17】值班安排表

【范本7-18】值班记录表

【范本7-19】保安人员请假单

【范本7-20】来访人员登记表

【范本7-21】车辆出入登记表

【范本7-22】巡逻记录表

【范本7-23】巡逻签到表

【范本7-24】车辆出入卡

【范本7-25】放行条

【范本7-26】义务消防队队员名单

【范本7-27】重点安全防火部位登记表

【范本7-28】临时动火作业申请表

【范本7-29】紧急事件处理记录表

第八章 公共设备设施维保

第一节 基础知识

一、物业设备设施的组成

二、物业设备设施管理的任务

第二节 关键控制点

一、设备管理基础资料要全备

二、进行制度化管理

三、对设备进行定期维修保养

四、确保设备设施处于良好的运行状态

五、应急维修要有效率

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本8-01】设备维修制度

【范本8-02】巡检制度

【范本8-03】设备事故与应急处理程序

【范本8-04】供配电设备设施运行管理标准作业规程

【范本8-05】柴油发电机运行管理标准作业规程

【范本8-06】中央空调运行管理标准作业规程

【范本8-07】给排水设备设施运行管理标准作业规程

【范本8-08】消防系统运行管理标准作业规程

【范本8-09】弱电系统运行管理标准作业规程

【范本8-10】供配电设备设施维修保养标准作业规程

【范本8-11】柴油发电机维修保养标准作业规程

【范本8-12】中央空调维修保养标准作业规程

【范本8-13】排水设备设施维修保养标准作业规程

【范本8-14】消防系统维修保养标准作业规程

【范本8-15】弱电系统维修标准作业规程

二、表格范本

【范本8-16】设备台账

【范本8-17】设备台账目录

【范本8-18】设备卡

【范本8-19】管理处设备年度检修计划

【范本8-20】设备设施检修单

第九章 房屋本体建筑的日常养护

第一节 基础知识

一、房屋养护的原则

二、房屋日常养护的类型

第二节 关键控制点

一、积极收集小修养护项目

二、要编制养护计划

三、任务要落实

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本9-01】公共建筑设施保养制度

【范本9-02】房屋维修回访制度

二、表格范本

【范本9-03】公共建筑设施保养计划

【范本9-04】公共建筑设施保养记录

第十章 绿化管理

第一节 基础知识

一、绿化管理的内容

二、物业小区绿化管理的方式

第二节 关键控制点

一、建立完善管理机制

二、建立完善的质量管理系统

三、制定科学合理的操作规程

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本10-01】绿化实施与考核标准

【范本10-02】绿化管理程序

【范本10-03】绿化养护工工作制度

【范本10-04】药品及器械管理办法

二、表格范本

【范本10-05】绿化养护作业记录

【范本10-06】绿化现场工作周记录表

【范本10-07】绿化工作周、月检查表

【范本10-08】绿化养护春季检查表

【范本10-09】绿化养护夏季检查表

【范本10-10】绿化养护秋季检查表

【范本10-11】绿化养护冬季检查表

【范本10-12】园艺现场工作记录

第十一章 保洁管理

第一节 基础知识

一、保洁管理的范围

二、物业保洁管理标准

第二节 关键控制点

一、设置部门

二、制定保洁管理制度

三、制定保洁工作计划

四、抓好卫生设施建设

五、加强环境卫生的宣传教育

第三节 经典范本

一、制度范本

【范本11-01】保洁员仪容仪表及行为规范

【范本11-02】保洁员文明服务用语规范

【范本11-03】保洁员质量检查规定

【范本11-04】室外公共区域清洁作业规范

【范本11-05】垃圾收集与处理作业规范

【范本11-06】卫生消杀管理规定

【范本11-07】清洁剂使用作业规范

【范本11-08】广场砖地面清洁作业规范

【范本11-09】沥青地面清洁作业规范

【范本11-10】水泥地面清洁作业规范

【范本11-11】地砖地面清洁作业规范

【范本11-12】花岗岩地面清洁作业规范

【范本11-13】文化石墙面清洁作业规范

【范本11-14】玻璃清洁作业规范

【范本11-15】镜面清洁作业规范

【范本11-16】灯具清洁作业规范

【范本11-17】木器清洁作业规范

【范本11-18】特殊环境清洁作业规范

【范本11-19】卫生间保洁作业规范

【范本11-20】湖泊、河流等水景保洁作业规范

【范本11-21】阴沟、窨井清洗作业规范

【范本11-22】金属器具上光作业规范

【范本11-23】不锈钢清洁作业规范

【范本11-24】游泳池及更衣室清洁作业规范

【范本11-25】儿童乐园清洁作业规范

二、表格范本

【范本11-26】保洁员质量检查表

【范本11-27】保洁工作月评表

【范本11-28】保洁工作改进加强单

【范本11-29】保洁工作承包方扣分单

【范本11-30】清洁外包费用结算考评表

【范本11-31】消杀检查记录表

参考文献

《物业管理处全程解决方案》首先介绍了物业管理处的组织架构和岗位职责，然后就物业项目运作过程中的业务和职能（包括物业项目入伙、业主二次装修、客户服务、社区文化建设、管理处财务、安全保安服务、公共设施设备维保、房屋本体建筑的日常养护、绿化、保洁）进行由浅而深的阐述。《物业管理处全程解决方案》具有非常强的实操性，所提供的大量制度、表格等均来自于国内顶级的物业公司和房地产施工企业。
　　《物业管理处全程解决方案》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理参考，也可作为物业企业工程部门内部管理手册及培训教程。

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