客户关系管理

书籍简介:

本书旨在提供对客户关系管理系统概念的理解及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，共分为三个部分：第一部分：学习客户关系管理的先决条件：第1章介绍了要了解客户关系管理的必不可少的概念和理念，第2章和第3章则提供了详细的讨论创造价值、客户生命周期（CLC）、顾客终身价值（CLV）和关系营销，这是实现以客户为中心，建设、维护和加强关系的主要核心内容。第二部分：理解客户关系管理，包含第4章到第7章，深入了解了客户关系管理，主要介绍了面向客户驱动的质量有关的概念以及顾客忠诚计划。第三部分：规划和实施客户关系管理，从第8章一直到第13章，着重研究如何在一个组织中规划和实施客户关系管理，以及客户关系管理的成功实施需要运用的知识。最后，还包含8个企业的案例研究，这些案例可以在企业运用客户关系管理的时候提供真实学习中遇到的实际问题，同时，这些案例可以增强对章节中学习到的知识概念的理解，也为读者进行真实的客户关系管理操作提供了指导。

作者介绍:

乌尔瓦希?毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会主席、营销区域主席、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在国内外期刊发表论文50余篇。长期担任高级经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。 　　哈林德尔?库马尔?毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的高级职员以及亚太地区电信组织和国际电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在国内外期刊发表论文10余篇。 　　主要译者简介 　　乌尔瓦希?毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会主席、营销区域主席、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在国内外期刊发表论文50余篇。长期担任高级经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。 　　哈林德尔?库马尔?毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的高级职员以及亚太地区电信组织和国际电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在国内外期刊发表论文10余篇。 　　主要译者简介 　　马宝龙 北京理工大学管理与经济学院市场营销系副主任、副教授，博士生导师，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员、博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。曾就职于青岛澳柯玛集团总公司，长期从事市场营销相关领域的研究与教学工作。主持多项国家级、省部级科研项目和国有大中型企业的管理咨询项目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科学学报》、《营销科学学报》等国内外知名学术期刊发表论文40余篇；主编和参编教材及著作多部。 显示全部信息

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书籍信息归属:

客户关系管理是中国人民大学出版社于2014.5出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理－供销管理 的书籍。