完美服务

第一章客户：让客户满意

1.关注

2.仔细倾听客户的意见

3.了解自己的企业

4.说到做到

5.跟踪客户满意度

6.让客户满意是首要职责

第二章表现：终身职责

7.展现最佳面貌

8.保持积极的态度

9.散发自信

10.诚实永远是最佳选择

11.自我补充能量

12.惊人的复原力

第三章规划：深思熟虑的剧本

13.制定个人使命声明

14.撰写以客户为本的计划

15.设定具体的目标

16.评估成效以保持正轨

第四章沟通：发掘剧本中恰当的台词

17.沟通不是一个人的事情

18.红灯停

19.绿灯行

20.倾听，倾听，再倾听

21.时刻保持最佳沟通状态

22.注意每个人的身体语言

23.提供与获取准确信息

24.善于提问

25.了解何人、何事、何时、何地、何因及方式

26.强化沟通反应

27.通过认同树立对方的信心

28.将泄气的话语清理干净

29.多说鼓舞性的话语

第五章领导办：优秀的表现需要正确的指引

30.积极的领导力始于意识

31.培养积极的领导素质

32.具有领导思维

33.领导行为模式

34.学会批判性思维技巧

35.制定可靠决策

36.时间管理技巧

37.为自己所做的一切创造附加价值

第六章准备：世事无常

38.准备好：事无定数

39.成为一名嬗变艺术家

40.帮助自己和他人应对变化

41.保持客观的心态

42.保持积极的态度

43.对结果负责

第七章训练：掌握自己的角色

44.分析训练需求

45.学习者的不同类型

46.产品、服务和公司政策

47.提供绝佳客户服务的一般步骤

48.提供绝佳客户服务的具体步骤

49.进行市场调查

50.把握大局

51.应对客户的不满

52.学习是一个连续的过程

第八章团队合作：演员表演

53.优秀团队=成功

54.确立团队身份

55.培养互助氛围

56.形成团结有凝聚力的团队

57.参加团队活动，增强团队凝聚力

58.分析如何才能进步

第九章动机：跟踪事情的进展

59.亲自提供客户服务

60.负起责任：停下来，看看、听听

61.记录你的观察结果

62.激励团队

63.将正确行为作为示范

第十章反馈：好评与恶评

64.准确、具体和及时的反馈才是有意义的

65.错误的方法会破坏士气

66.正确的方法会鼓舞士气

67.反馈迅速，效果更好

68.纠正反馈可以改善他人的表现

69.制定改进计划并设定目标

70.定期鉴定是最具体的反馈

71.礼貌地接受反馈

第十一章会议：现场彩排

72.策划卓有成效的会议

73.保证会议高效且有成果

74.可靠的质询技巧可以保证你不会跑题

75.保持对会议的控制

76.理解团队动态特征，增强团队讨论

77.以激励团队的方式结束会议

78.客服会议有助于你抓住重点

79.参加会议时要做出积极的贡献

第十二章冲突：演出中无法避免的意外

80.冲突有益

81.沟通是解决冲突的关键

82.预知问题，迅速解决

83.寻求双赢的解决方案

84.平息抱怨

85.将表现欠佳者改造成生产标兵

86.时刻保持冷静与克制的情绪

第十三章忠诚：自上而下

87.坚持前行

88.领先众人一步

89.积极主动，避免消极

90.培养有创造力的同事

91.培养心满意足的客户

92.培养一种感恩的态度

93.快乐地度过每段时光

第十四章快速提示：提示卡

94.品格很重要

95.向好的方向转变

96.虚心倾听，有效沟通

97.关心你的客户

98.面对面的客户服务

99.停下来！看！听！行动！

100.客户满意度问卷

101.客户快速提示

前言

为什么你的客户会转而寻求其他企业？有的客户就此离开从此流失。客户做出改变可能是因为他们对产品不满意，也可能是出于竞争原因。但大多数客户之所以选择离开是因为企业主、管理人员或客服人员对他们漠不关心。通常，这些客户都不会投诉，只是离你而去。

你知道导致客户不满意的关键因素是什么吗？调查发现，客户不满意的主要原因最多集中在以下几种情况：员工不听客户在讲什么；完全忽略客户；说到做不到；对自己公司的产品和服务不了解；不采取任何后续跟进措施。

只有始终如一地提供高品质的服务才是你与公司快速迈向成功的法宝。你对待客户的方式的不同会导致天壤之别的结果，要么实现企业目标，要么门可罗雀。优秀的客户服务实际上并不是“你认为客户需要什么”，而是“客户真正需要什么”。企业主最容易犯的一个重大错误，就是他们并未真正了解客户需求，而只是假设自己清楚。为了更充分地理解客户，你需要走近他们，关注他们，尝试用他们的思维来思考。客服人员是企业呈现在世界面前的形象代表，所以他们能否与客户进行有效互动至关重要。

大多数企业管理人员、企业主与员工都理解提供优秀的客户服务的重要性，但却都缺乏一定的技巧与知识来应付所有局面。虽然你知道客户的重要性，然而有些同事却并未意识到这种重要性。管理者与团队领导者通常会忽略员工行为所带来的问题，这仅仅是因为他们不知该如何处理。然而糟糕的是，忽略这些问题并没有让员工离开，离开的却是客户。

客户服务是最重要的工作职责。如果你认识到了这一点，那么如何让你的同事同样也认识到呢？

客户服务的领导者需要一个实用的工具来帮助他们学习如何训练员工及解决问题。本书提供了一整套调整态度的工具、诀窍和有利建议，以解决提供客户服务时出现的问题。本书为学习以及培训员工如何提供出色的客户服务提供了必要的技巧，方便那些鲜有时间寻找解决方案的人来学习。

经验丰富的员工十分愿意梳理这些有用的客服窍门，新员工也会发现这是一本十分方便的训练手册。对于所有员工而言，这都是一本中肯实用的书籍。书中的每一页提供的都是极富有价值的信息，还包括面对棘手业务时，应该如何化解危机等实用范例。

我们每天都在扮演不同的角色，为人父母，与朋友相处。工作时，我们又扮演着完全不同的角色。如果我们想要尽自己的最大能力去扮演好每个角色，不断调整思维是很重要的。客户服务就是某些人选择的一个角色，然而很多人却并不知道如何与顾客建立良好的互动关系。

优秀客服人员的表现就像是导演。首先，你要选择一个优秀的剧本。其次，为这些角色挑选合适的演员。第三，保证所有人都熟悉台词。第四，排练。最后，为上演做准备。除非恰如其分地完成每一步，否则你将不会再有第二次表演的机会。你的所有行为的目的就是要取悦观众，这样你才会听到连连的叫好声。表演与导演水平到底有多高，最终还是由观众说了算，所以，花时间熟悉了解观众是非常重要的。

导演这个比喻会一直贯彻本书的始终，每一章的内容都是以导演这一角色在工作中的某一方面展开的。本书的主题是每个人都应该对自己的表现负责，因此每个人都应该像导演一样去考虑问题。另外，每个导演也是演职人员中的一名，对于如何扮演好每个角色，他们也需要了如指掌。换言之，管理人员与员工都要对自己的行为负责。

掌握本书诀窍的最大好处是可以提高生产力、工作效率与客户满意度。如果客服人员在第一时间工作到位，那么花费的成本和时间都会相对较少。与从一开始就让客户满意相比，让不满意的客户的态度发生转变则需要更多的金钱与时间。最后，学会如何保持良好的沟通，如何与他人积极互动，如何成为一名有实力的领导，不仅可以帮助你在工作上有所作为，对你在生活中的方方面面也都会有所帮助。

如果你想成为客户的第一选择，赶紧来读这本书吧！

　　客户服务的领导者需要一个实用的工具来帮助他们学习如何训练员工及解决问题。本书提供了一整套调整态度的工具、诀窍和有利建议，以解决提供客户服务时出现的问题。本书为学习以及培训员工如何提供出色的客户服务提供了必要的技巧，方便那些鲜有时间寻找解决方案的人来学习。　　面对当今竞争日益激烈的商业社会，每日千变万化的客户要求，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系，“好”绝对不能意味着已经做到完美。如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头，绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。本书为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧，让你立即在以下重要事项上手到擒来：　　规划和目标设定　　有效的沟通　　领导力　　筹备　　培训　　教练和发展　　有效的反馈　　动机和解决问题的会议　　解决冲突的后续行动等　　这些内容的充分掌握，会启发你建立自己的“服务个性”，会使你的客户真正感受到你对他们的价值，使你的公司在市场竞争中卓越超群！　　作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于本书。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面，帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。【作者简介】　　雷内.埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。