饭店前厅与客房管理

第一章 导论

第一节 饭店类型与组织结构

第二节 饭店前厅功能与机构

第三节 饭店客房功能与机构

第二章 客房产品设计

第一节 客房楼层建筑设计

第二节 客房室内空间规划

第三节 客房室内装潢布置

第三章 客房价格制定

第一节 房价制定的原理

第二节 房价制定的方法

第三节 房价控制的策略

第四章 客房预订管理

第一节 客房预订的渠道

第二节 客房预订的程序

第三节 客房预订的控制

第五章 客房收益管理

第一节 客房收益管理的原理

第二节 客房收益管理的方法

第三节 客房收益管理的实施

第六章 前台客房销售

第一节 客人入住接待

第二节 前台客账管理

第三节 客房营收统计

第七章 前厅服务与管理

第一节 礼宾服务与管理

第二节 前厅其他常规服务

第三节 客户关系管理

第八章 客房服务与管理

第一节 客房日常清洁服务

第二节 客房其他常规服务

第三节 客房服务质量管理

第九章 公共区域清洁保养

第一节 公共区域的清洁

第二节 清洁保养技术

第三节 清洁设备与清洁剂

第十章 客房部门运转管理

第一节 客房人力资源的管理

第二节 客房预算与费用控制

第三节 客房设备与物品管理

进入21世纪，随着体验经济时代的到来，传统的饭店经营理念、管理哲学、营销方法和服务手段，正受到全面的挑战并发生了重大的变化。前厅与客房作为现代饭店管理的主要组成部分，其经营管理的内容和方法也经历了巨大的变革。为了能更好地反映饭店前厅与客房管理发展的现状与趋势，以及现代管理.技术和方法在饭店前厅与客房管理中的应用，以便更好地适应高等院校旅游与饭店管理专业的专业教学和行业培训的需要，《饭店前厅与客房管理（第2版）》根据教育部普通高等教育“十一五”国家级规划教材的要求，在第一版（2000年）的基础上又作了修订。注重吸收中外饭店前厅与客房管理的最新研究成果，注意贴近现代饭店前厅与客房管理的实践，力求体现系统性、创新性和实用性三大特色。