客房服务与管理

第一单元 客房服务基本知识

项目一 客房的产品及设施

项目二 客房部的组织机构与岗位职责

项目三 客房服务员的素质要求

项目四 客房服务员的服务礼仪

第二单元 客房楼层接待服务

项目一 楼层接待服务的要求

项目二 对客服务项目的设置

项目三 客房接待服务程序与内容

项目四 楼面工作间

项目五 接待中特殊情况的处理

第三单元 客房清洁与整理

项目一 常用清洁剂及清洁器具

项目二 清洁整理准备工作

项目三 清扫整理的方法和程序

项目四 客房的消毒和检查工作

第四单元 客房服务中心

项目一 电话礼仪

项目二 钥匙管理

项目三 客用品租借

项目四 遗留物品

项目五 客房报修

项目六 叫醒服务

第五单元 公共区域保洁和计划卫生

项目一 公共区域卫生

项目二 设施、设备的清洁与保养

项目三 客房计划卫生

第六单元 洗衣服务

项目一 洗衣房设备及洗涤剂

项目二 洗衣房工作流程

项目三 制服与棉织品管理

第七单元 客房安全管理

项目一 客房安全制度

项目二 客房服务安全规范

项目三 客房其他安全事故的处理

附录1 客房常用英语

附录2上海市客房服务员（四级）鉴定方案及鉴定要素表

参考文献

《客房服务与管理》根据现代酒店客房运营规律、特点以及客房服务工作流程，科学地编排系列项目和内容。本教材从客房服务与管理的各业务环节出发，分为七个单元：客房服务基本知识、客房楼层接待服务、客房清洁与整理、客房服务中心、公用区域保洁和计划卫生、洗衣服务、客房安全管理。教材注重理论与实践相结合，紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求，突出现代酒店客房运营的实际需求，强调客房服务与管理的实践性和应用性。教材具有以下特点：
　　第一，注重内容的实用性和方法的可操作性，以培养学生的职业素养与专业能力为本，遵循学生的认知规律，增强教学专业内容的实用性，并与上海市前厅服务职业资格标准的“应知”“应会”相衔接，每章都明确了教学目标和教学任务，以便教学效果的检查与评估。
　　第二，根据当前酒店业的发展需求和高职、中职院校酒店服务与管理专业人才培养的要求，注重理念的前瞻性和专业的先进性。
　　《客房服务与管理》可作为中职、高职院校酒店管理专业的教材，各校可结合自身的专业特点及教学需要酌情选择。《客房服务与管理》亦可作为对酒店客房部在职人员进行岗位技能培训的参考用书。