旅行社OP计调手册

序／1

前言／1

第一部分现代旅行社OP计调(理论篇)

第一章现代旅行社OP计调概论／3

第一节计调的定义／3

第二节计调业务的产生与发展／3

第三节我国旅行社计调业务的产生与发展／4

第四节我国旅行社计调部门的设置／6

第二章现代旅行社OP计调的种类及职能阐述／7

第一节计调的种类／7

第二节计调的岗位职能／8

第三节计调经理的岗位职能／10

第四节计调的职业意识／11

第五节计调操作中可能存在的问题／13

第六节计调技能的等级划分／17

第七节计调的素质要求／18

第八节我国旅行社计调业务的现状及职能误区／20

第九节计调在旅行社中的角色及作用／21

第三章现代旅行社的目标定位与旅游市场细分／22

第一节目标定位与市场细分／22

第二节区域定位的市场细分／22

第三节语系定位的市场细分／23

第四节宗教定位的市场细分／23

第五节层次定位的市场细分／23

第六节专项定位的市场细分／24

第四章现代旅行社OP计调的种类细分／25

第一节组团类计调细分／25

第二节接待类计调细分／27

第三节批发类计调细分／28

第四节专项类计调细分／29

第五章现代旅行社OP计调的操作流程／31

第一节OP计调操作流程／31

第二节计调操作流程中的注意事项／41

第六章现代旅行社OP计调工作计划的准备与制定／49

第一节OP计调为什么要制定工作计划／49

第二节OP计调的工作计划制定分类／49

第三节组团计调工作计划的制定／49

第四节接待计调工作计划的制定／50

第五节同业专项计调工作计划的制定／52

第六节会展计调工作计划的制定／52

第七节特项计调工作计划的制定／53

第七章旅游产品／54

第一节旅游产品的定义／54

第二节旅游产品的七种特性／54

第三节旅游产品的十种意识／57

第四节旅游产品的服务／59

第五节旅游产品的类型划分与形态分析／60

第二部分现代旅行社OP计调(技鹾篇)

第八章现代旅行社OP计调必备技能之计调三宝／65

第一节什么是计调三宝／65

第二节出境OP计调的两点掌握／72

第九章现代旅行社规范OP计调必知交通常识／78

第一节铁路交通常识／78

第二节公路交通常识／82

第三节航空交通常识／84

第十章WTO规范团号的设定／90

第一节旅行社现代团号的种类／90

第二节全球旅游区域的划分／90

第三节运用三字代码设定标准团号／91

第四节人数在规范团号中如何表示／92

第五节运用标准团号归并区域旅游产品／93

第十一章规范计调操作N步法则／94

第一节规范计调三部曲／94

第二节组团操作四步走／94

第三节出境计调五掌握／95

第四节策划线路六原则／95

第五节出境操作七步法／96

第六节谈判中如何应用“五秒报价”“三分钟核价”法／98

第七节出境操作十准备／98

第八节甄选合作七标准／100

第十二章出境计调签证常识／102

第一节什么是签证／102

第二节签证的作用／102

第三节签证的种类／102

第四节什么是ADS签证／104

第五节中国公民申办外国旅游签证的程序／104

第六节中国签证申办程序／104

第十三章常用办公软件、办公设备的应用及办公室礼仪／108

第一节常用办公软件的熟练应用／108

第二节现代旅行社办公室礼仪／110

第三节计调工作“四忌”“六提倡”／112

第十四章解析境外旅游线路成本的技巧／113

第一节地图解析／113

第二节换算解析／113

第三节汇率解析／113

第四节对比解析／114

第十五章标准团餐的菜式选择与拟订／115

第一节粤菜的选择与拟订／115

第二节江浙菜的选择与拟订／115

第三节川菜的选择与拟订／115

第四节东北菜的选择与拟订／116

第五节西式团餐的选择与拟订／116

第六节日韩团餐的选择与拟订／116

第七节伊斯兰清真菜的选择与拟订／116

第八节标准团餐的菜样选择与拟订／117

第十六章处理突发事件及投诉的步骤与技巧／119

第一节团队投诉七步处理法／119

第二节处理投诉九注意／120

第三节正确处理投诉的得失／121

第十七章应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件／122

第一节接团时可能遇到的事故及突发事件／122

第二节送团时可能遇到的事故及突发事件／123

第三节接、送游客时可能遇到的其他问题／124

第四节游客丢失证件／125

第五节游客丢失行李／126

第十八章旅游团队的预警／128

第一节什么是旅游团队的预警／128

第二节旅游团队的十类预警／128

第十九章常用“Z”字形手绘图演示线路／137

华东“Z”形图／137

东北“Z”形图／138

云南“Z”形图／138

丝路“Z”形图／138

三峡、张家界“Z”形图／139

武夷山、厦门“Z”形图／139

芭沙、桂林“Z”形图／139

山东“Z”形图／140

陕甘川渝鄂“Z”形图／140

第三部分现代旅行社OP计调(操作篇)

第二十章规范操作模版应用／143

第一节人事行政类模版应用／143

第二节合同协议类模版应用／157

第四部分现代旅行社OP计调(线路翩析篇)

第二十一章东北线路对比与图示解析／241

第一节东北地区手绘地图／241

第二节东北特色线路精选／241

第二十二章华北线路对比与图示解析／244

第一节华北地区手绘地图／244

第二节华北特色线路精选／244

第二十三章华东线路对比与图示解析／246

第一节华东地区手绘地图／246

第二节华东特色线路精选／246

第二十四章川渝陕鄂线路对比与图示解析／249

第一节川渝陕鄂地区手绘地图／249

第二节川渝陕鄂特色线路精选／249

第二十五章丝路线路对比与图示解析／254

第一节丝路手绘地图／254

第二节丝路特色线路精选／254

第二十六章云贵线路对比与图示解析／257

第一节云贵地区手绘地图／257

第二节云贵特色线路精选／257

第二十七章青藏线路对比与图示解析／260

第一节青藏地区手绘地图／260

第二节青藏特色线路精选／260

第二十八章湘桂黔线路对比与图示解析／263

第一节湘桂黔地区手绘地图／263

第二节湘桂黔特色线路精选／263

第二十九章台湾线路对比与图示解析／267

第一节台湾地区手绘地图／267

第二节台湾特色线路精选／267

第三十章南非线路对比与图示解析／272

第一节南非手绘地图／272

第二节南非特色线路精选／272

第三十一章埃及线路对比与图示解析／275

第一节埃及手绘地图／275

第二节埃及特色线路精选／275

第五部分现代旅行社OP计调(旅游案倒篇)

第三十二章旅游案例解析／281

案例1游客要求“补玩”是否合理／281

案例2拒绝登机责任谁负／283

案例3购买玉器有假之后／284

案例4不予受理的投诉／286

案例5导游甩团，旅行社赔偿游客团费30％的违约金／287

案例6旅游车超载，旅行社承担赔偿责任／288

案例7准三星级酒店不等于三星级酒店／289

案例8旅游景点临时关闭，赔偿责任由谁承担／291

案例9广告既然是合同的一部分，就应全面履行／292

案例10在景点发生事故，责任由哪家经营者承担／293

案例11游客被拒绝入境，责任由谁承担／294

案例12旅行社擅自调整游览顺序，造成的损失由旅行社承担／296

案例13游客在旅途中发生意外，旅行社应如何规避风险／297

第六部分现代旅行社OP计调(旅游广告篇)

第三十三章旅游广告阐述／301

第一节什么是旅游广告／301

第二节旅游广告的策划／301

第三节广告策划的常用术语／301

第四节旅游广告的特性／302

第五节旅游广告的特点／302

第六节旅游广告在旅游产品推广中的应用分析／304

第七节有效选择传播媒介进行旅游广告的策略／307

第三十四章旅游广告赏析／309

第一节组团类媒体平面广告／309

第二节接待类同业广告／314

第三节学生游广告／317

第四节暑期师生游广告／318

第五节“夕阳红”老年游广告／319

第六节网站页面广告／320

第七节机酒自游人彩页／321

第七部分现代旅行社OP计调(咐件法律法规篇)

旅行社投保旅行社责任保险规定／325

中国公民出国旅游管理办法／329

出境旅游领队人员管理办法／334

国内游公约及出境游文明指南公布／337

中国公民出境旅游文明行为指南／338

国家旅游局公布已开放的出境旅游目的地国家(地区)／339

中国民用航空旅客、行李国内运输规则／343

中国民用航空旅客、行李国际运输规则／355

　　本书有理论、有实践，从OP计调的定义及发展开始阐述，从计调的分类细析到各种计调的操作流程、规范及注意事项，从各种操作表单到案例提示，从旅游产品的10个特性到计调人员如何策划产品，从计调规范团号的书写到计调的工作准备及各种必备技能，从产品广告的设计到各种行业法规，倾入了作者30年来的得失经验。作者简介：　　熊晓敏“现代旅行社OP计调规范培训第一人”、中国最具特色的旅游策划培训实战专家、中华旅游联合体理事会理事长、丝路风韵(北京)旅游策划有限公司总策划，旗下在线WWW.5166JOB.COM专业旅游培训网站。其多年来自创了“案例、解析、绘画、游戏”式培训法，全新打造了一大批OP计调人才输送到全国旅游行业。1978年，熊晓敏先生随着改革开放的浪潮南下广东，在珠海特区影视文化中心工作期间接待了大量港台艺人，受此影响涉足旅游行业，曾连续两年荣膺行业内“十佳导游”称号。历任广州星辉国旅总经理、广东“国旅假期”国内分公司常务副总、北京金辉国旅总策划，并发起了“首届全国旅行社总经理(北京)会议”，成立了“中华旅游联合体”。在业务开拓的过程中，策划了一系列旅游成功案例：★首创云贵风采品牌，并成功尝试“昆明一大理一丽江全程汽车游”。★首推北国风光品牌，引导广东、华东游客赴东北赏雪，陆续推出亚布力滑雪、东北大环游、漠河北极村看新世纪第一缕曙光、长白山滑雪等一系列冬季游产品。★独创华东风情品牌，组织广东游客赴华东参加全线汽车拼团游。★连续八年主推西部创丝路风韵品牌，推出走进哈密巴里坤大草原、寻秘喀纳斯、新疆南北大环游等丝绸之路汽车联游线路。★开创走遍青藏高原散客天天出游品牌。★推出重走长征路系列“西柏坡五台山(阜平)红色之旅”。★策划走进非洲品牌，引领出境旅游新热点。