服务管理 : 运作、战略与信息技术

出版说明作者简介前 言本书概要第一部分 了解服务第1章 服务经济学习目标本章概要1.1 服务的定义1.2 服务在经济中的促进作用1.3 经济演进1.4 经济发展的几个阶段1.5 服务业的性质1.6 体验经济1.7 服务主导逻辑1.8 服务运营的特征1.9 服务包1.10 通过服务传递过程对服务分类1.11 服务运营管理的开放系统观点服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名本章小结关键术语与解释讨论题互动练习案例1-1 沃尔沃村案例1-2 Xpresso润滑油公司推荐阅读注释第2章 服务战略学习目标本章概要2.1 战略性服务的愿景2.2 把握服务竞争环境2.3 服务竞争战略2.4 战略分析2.5 在市场中赢得顾客2.6 服务的持续性2.7 三重底线2.8 信息在服务业中的竞争作用2.9 虚拟价值链2.10 可分级性经济2.11 制约信息利用的因素2.12 利用信息将顾客分类2.13 服务性企业竞争力阶段本章小结服务标杆：突破关键术语与解释讨论题互动练习案例2-1 联合商业银行和埃尔班科案例2-2 Alamo Drafthouse推荐阅读注释第二部分 构建服务型企业第3章 新服务开发学习目标本章概要3.1 服务部门成长的来源3.2 服务创新3.3 新服务开发3.4 服务创新技术3.5 服务设计的因素3.6 通过流程结构进行战略定位3.7 服务蓝图3.8 服务流程设计的分类3.9 服务系统设计的一般方法3.10 知识产权服务标杆：谷歌成功的十大信条本章小结关键术语与解释讨论题互动练习案例3-1 100日元寿司店案例3-2 "为通勤人员洗衣"：一份新企业建议书案例3-3 亚马逊网站推荐阅读注释第4章 服务接触学习目标本章概要4.1 服务接触中的技术4.2 自助服务的出现4.3 服务接触中的三元组合4.4 服务组织4.5 与顾客接触的员工4.6 顾客4.7 服务接触概览4.8 创建顾客服务导向4.9 服务利润链本章小结服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理关键术语与解释讨论题互动练习案例4-1 艾米冰淇淋案例4-2 ERAC租车公司推荐阅读注释第5章 支持设施与流程学习目标本章概要5.1 环境心理和定向5.2 服务场景5.3 设施设计5.4 流程分析5.5 设施布局服务标杆：哪里，我们将去哪里本章小结关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例5-1 健康维护组织（A）案例5-2 健康维护组织（B）案例5-3 ESQUIRE百货商店案例5-4 中央市场推荐阅读注释第6章 服务质量学习目标本章概要6.1 服务质量的定义6.2 服务质量的测量6.3 通过设计提高服务质量6.4 实现服务质量6.5 服务补救服务标杆：Bronson教会医院本章小结关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例6-1 Clean Sweep公司案例6-2 抱怨信案例6-3 艺术与设计博物馆推荐阅读注释第7章 过程改善学习目标本章概要7.1 质量和生产力的改进过程7.2 分析、解决问题的质量工具7.3 标杆管理7.4 服务质量改进计划本章小结服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者关键术语与解释讨论题互动练习案例7-1 Senora县郡治安官案例7-2 Mega Bytes饭店附录7A 数据包络线分析服务生产力的测量练习题案例7-3 中大西洋巴士公司推荐阅读注释第8章 服务设施定位学习目标本章概要8.1 战略定位注意事项8.2 地理信息系统8.3 设施定位建模注意事项8.4 设施定位技术8.5 定位决策中的回归分析本章小结服务标杆：无处不在的面包店关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例8-1 健康维护组织（C）案例8-2 Athol家具公司推荐阅读注释第三部分 服务运营管理第9章 服务供应关系学习目标本章概要9.1 供应链管理9.2 服务供应关系9.3 服务关系管理9.4 服务中的社会化媒体9.5 专业服务机构9.6 服务外包本章小结服务标杆：在Lynchburg，市民第一关键术语与解释讨论题互动练习案例9-1 Boomer咨询公司案例9-2 日本B2C电子商务的进程案例9-3 抵押服务游戏推荐阅读注释第10章 服务全球化学习目标本章概要10.1 国内增长和扩张战略10.2 特许经营10.3 服务全球化10.4 全球化服务战略本章小结服务标杆：小小世界及其他神话关键术语与解释讨论题互动练习案例10-1 得克萨斯中部的友好产业案例10-2 联邦快递收购国际老虎推荐阅读注释第11章 生产能力和需求管理学习目标本章概要11.1 能力水平或需求的一般战略11.2 需求管理战略11.3 能力管理战略11.4 收益管理服务标杆：把握好预先支付的冒险行为本章小结关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例11-1 河流城市国家银行案例11-2 Gateway国际机场案例11-3 收益管理分析师案例11-4 Sequoia航空公司推荐阅读注释第12章 排队管理学习目标本章概要12.1 等待经济学12.2 排队系统12.3 顾客等待管理战略12.4 排队系统的基本特征本章小结服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例12-1 节俭租车公司案例12-2 眼睛将注视你案例12-3 实地调研推荐阅读注释第13章 能力规划与排队模型学习目标本章概要13.1 能力规划13.2 分析型排队模型13.3 能力规划准则本章小结服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例13-1 休斯敦港口管理局案例13-2 自由快运公司案例13-3 新生诊所（A）附录13A 计算机模拟系统模拟ServiceModel模拟软件例题练习题案例13-4 立得比萨饼案例13-5 新生诊所（B）推荐阅读注释第四部分 服务管理定量模型第14章 服务需求预测学习目标本章概要14.1 预测方法的选择14.2 主观模型14.3 因果模型14.4 时间序列模型本章小结服务标杆：搜索未来关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例14-1 Oak Hollow评估中心案例14-2 Gnomial Functions公司推荐阅读注释第15章 服务库存管理学习目标本章概要15.1 库存理论15.2 订货量模型15.3 不确定情况下的库存管理15.4 库存控制系统15.5 射频识别15.6 易腐物品的单阶段模型15.7 零售折扣模型服务标杆：为你的行李加上识别码本章小结关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例15-1 A.D. Small咨询公司案例15-2 目的地餐馆案例15-3 幸福自行车公司推荐阅读注释第16章 服务项目管理学习目标本章概要16.1 项目管理的特性16.2 项目管理技术16.3 资源约束16.4 活动突击16.5 在活动时间中加入不确定因素16.6 运用关键路线分析法产生的问题16.7 项目监理服务标杆：沃伦所建的房屋本章小结关键术语与解释讨论题互动练习例题练习题案例16-1 Info-Systems公司案例16-2 惠蒂尔县城医院推荐阅读注释附录A 标准正态分布的面积值附录B 均匀分布随机数表［0，1］附录C M /M /c 排队模型中的Lq值附录D 排队模型

《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。