服务参与中的顾客社会化

书籍简介:

服务需要生产和消费同时发生的特性使得顾客必须作为一个部分员工参与到服务的生产和传递过程。然而，当顾客不理解参与什么，为什么要参与以及如何参与时，就可能影响服务质量和绩效。顾客社会化研究旨在探索如何通过社会互动引导顾客了解或适应组织的活动或过程，以使顾客能够清楚地知道与部分员工相关的角色内容以及行为规范，从而提高服务绩效。本书试图在现有为数不多的顾客社会化研究文献基础上，借鉴和吸收来自任务管理、群体影响和组织社会化等理论的丰富观点和相关概念，以拓宽顾客社会化研究的理论基础，构建一个相对系统的理论框架。本书基于顾客身份合理性理论，预测任务信息搜寻与顾客角色身份合理性感知呈正相关，任务反馈搜寻与顾客个人身份合理性感知呈正相关，从而促进顾客对任务的持续参与。

书籍规格:

书籍信息归属:

服务参与中的顾客社会化是科学出版社于2017.4出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理－营销服务 的书籍。