县供电企业95598坐席员工作指导书

第一部分 95598呼叫中心相关文件

一、关于建设县级供电企业客户服务呼叫中心的通知

附件1 客户座席员管理办法（试行）

附件2 客户服务呼叫中心建设标准

附件3 客户服务工作管理办法

附件4 客户电力紧急服务管理办法（试行）

二、关于县级供电企业95598电力呼叫中心运行情况的通报

三、转发国家电网公司关于对县供电企业95598客户服务系统电话暗访情况通报的通知

四、关于规范县级供电企业95598客户服务中心建设的通知

五、关于进一步加强县级95598规范化建设的通知

附件 县供电企业标准化95598呼叫中心建设标准（试行）

六、县供电企业95598呼叫中心建设考核细则（修改稿）

第二部分 各项管理制度

一、服务规范

第一部分 95598呼叫中心相关文件

一、关于建设县级供电企业客户服务呼叫中心的通知

附件1 客户座席员管理办法（试行）

附件2 客户服务呼叫中心建设标准

附件3 客户服务工作管理办法

附件4 客户电力紧急服务管理办法（试行）

二、关于县级供电企业95598电力呼叫中心运行情况的通报

三、转发国家电网公司关于对县供电企业95598客户服务系统电话暗访情况通报的通知

四、关于规范县级供电企业95598客户服务中心建设的通知

五、关于进一步加强县级95598规范化建设的通知

附件 县供电企业标准化95598呼叫中心建设标准（试行）

六、县供电企业95598呼叫中心建设考核细则（修改稿）

第二部分 各项管理制度

一、服务规范

二、值班制度

三、交接班制度

四、卫生制度

五、设备运行维护制度

六、电话回访制度

七、会议制度

八、岗位培训制度

九、资料管理与备份制度

十、电话高峰应急预案

十一、主任职责

十二、座席员职责

第三部分 记录与资料

一、供电所到达服务现场时限表

二、周边县（市）95598市话座机号码表

三、大客户电气负责人通讯录

四、服务质量和行风监督员通讯录

五、局领导及主要部门负责人通讯录

六、交接班、值班记录

七、电话记录

八、培训记录

九、会议记录

十、备份资料目录

十一、记录填写与表格的应用

第四部分 业务指南

一、客户业务咨询

二、客户信息查询

三、电力故障报修

四、客户电话报装

五、投诉举报问题处理

六、客户催办

七、工作回应

八、骚扰电话

九、客户表扬

第五部分 95598典型工作实录

一、业务咨询

二、故障报修

第六部分 95598典型案例汇编

一、福建公司启动“让声音微笑起来——真诚服务365”活动

二、赣州95598热线接通率居江西电力系统首位

三、微笑姐妹花，铃声系民情

四、“我很幸福，因为有95598”

五、当我们走进95598

六、95598的烦恼

七、福州95598用心服务，积极应对夏季话务高峰

八、用甜美声音为您排忧解难，95598让客户听见微笑

九、微笑的95598——走近成都电业局客户服务中心

十、我的名字叫95598

十一、寒梅傲雪风姿俏——记安福县供电公司95598班班长彭小丽

十二、领导“变身”座席员

《县供电企业95598座席员工作指导书》收录了95598呼叫中心的相关文件及管理制度、业务指南，将座席员在受理客户业务咨询和故障报修工作中的典型案例进行了整理和汇编，并摘录了部分供电企业95598呼叫中心的典型工作实例，展现了供电企业95598呼叫中心成立和发展的过程，以及95598呼叫中心和客户服务人员的工作。

　　《县供电企业95598座席员工作指导书》共分为六个部分，主要包括95598呼叫中心相关文件、各项管理制度、记录与资料、业务指南、95598典型工作实录、95598典型案例汇编。

　　《县供电企业95598座席员工作指导书》将95598客户服务人员所应掌握的相关电力政策法规、服务规范和业务理论知识进行了系统的编录，具有较强的实用价值，特别是对新进客户服务人员提高理论水平、业务素质和实际工作能力具有指导性意义。