客户服务实务

第1章 客户服务基础

学习目标

1.1 识别客户

1.2 客户服务的内容与分类

1.3 客户服务的现状与发展趋势

知识掌握

知识应用

第2章 客服代表的职业化塑造

学习目标

2.1 客服代表的品格要求

2.2 客服代表的职业技能

2.3 客服代表的心理素质

2.4 客服代表的礼仪形态

知识掌握

知识应用

第3章 初级客户服务技巧（一）

学习目标

3.1 客户需求预测

3.2 客户服务程序

3.3 客户服务的个人准备

3.4 客户服务常见问题

知识掌握

知识应用

第4章 初级客户服务技巧（二）

学习目标

4.1 接待客户

4.2 理解客户

4.3 帮助客户

4.4 拒绝客户

4.5 及时服务

4.6 典型客户处理

知识掌握

知识应用

第5章 中级客户服务技巧

学习目标

5.1 客户期望管理

5.2 服务创新

5.3 棘手客户应对

5.4 服务团队管理

知识掌握

知识应用

第6章 高级客户服务技巧

学习目标

6.1 客户满意度调查

6.2 客户数据库管理

6.3 客户忠诚度管理

6.4 客户服务质量管理

知识掌握

知识应用

第7章 大客户服务

学习目标

7.1 客户分级

7.2 大客户服务

知识掌握

知识应用

第8章 客户投诉处理

学习目标

8.1 客户投诉的识别

8.2 处理客户投诉的原则

8.3 处理投诉的流程

8.4 客户投诉处理技巧

8.5 客户投诉实战案例分析

知识掌握

知识应用

第9章 客户服务压力管理

学习目标

9.1 压力与压力的产生

9.2 诊断压力

9.3 预防压力的技巧

9.4 应对压力的技巧

知识掌握

知识应用

第10章 e时代的客户服务

学习目标

10.1 e时代的客户服务特点

10.2 网络客户服务

10.3 呼叫中心服务

知识掌握

知识应用

主要参考文献

《客户服务实务》具有以下几个方面的特点：一是根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容。教材全面、深入地分析了客户服务这一领域工作的主要特点，根据客户服务人员的职业生涯发展规律，从一线服务代表到客服主管再到客服经理，编排相应的学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。这样的编排使学习内容既可以根据实际学习对象的不同而自由组合，也可以为初级学生职业能力拓展奠定基础。
　　二是遵循“理论够用、突出技能”的原则，力求学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材集合了目前业内最具影响力的服务理念及其具体的操作，也对实际客户服务工作中常见的问题进行了分析和解答，学生可以从中得到最前沿的客户服务理论、最详尽的客户服务技巧。强调寓“理”于“景”，在每个章节中设置“小思考”、“知识链接”、 “情景再现”、“案例分析”等小栏目；在章后以“知识掌握+知识应用”的形式突出对客户服务技能的提炼和训练。
　　三是内容丰富，简单实用。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果，并结合多年企业工作经历，以及借鉴众多资深培训师的研究和使用总结出来的，内容丰富，简单实用，不仅适合高职层次学习的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。