客户关系管理实务

第一章 客户关系管理导论第一节 客户关系管理理论的产生第二节 对客户关系管理的认识第三节 客户关系管理的意义第二章 客户关系管理相关理论第一节 关系营销理论第二节 体验营销理论第三节 一对一营销理论第四节 其他营销理论第五节 其他相关理论第三章 客户关系管理系统第一节 客户关系管理系统的定义及特点第二节 客户关系管理系统的模型与组成第三节 客户关系管理系统的主要功能第四节 客户关系管理系统的类型第四章 信息技术在客户关系管理中的应用第一节 数据管理技术的应用——数据库营销第二节 互联网技术的应用——在线服务与网络营销第三节 呼叫中心技术及其应用第五章 怎样有选择地建立客户关系第一节 为什么要有选择地建立客户关系第二节 选择什么样的客户第三节 目标客户选择的指导思想第六章 怎样建立客户关系第一节 如何寻找客户第二节 如何说服客户第三节 如何吸引客户第七章 怎样保持客户关系第一节 保持客户关系的意义第二节 影响客户关系保持的因素第三节 实现客户忠诚的策略第八章 怎样挽救客户关系第一节 客户关系破裂的原因第二节 如何看待客户关系的破裂第三节 对不同级别的客户关系破裂采取不同的态度第四节 挽救客户关系的策略参考文献附：《客户关系管理》考试大纲

　　《客户关系管理》由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。