再造消费者关系

第1章 消费者关系

1.1 消费者关系与企业竞争力

1.1.1 同质化竞争与消费者关系

1.1.2 全过程改进消费者体验

1.1.3 防范与正确处置各类危机

1.2 消费者关系与跨国公司本土化

1.2.1 中国消费者的认知习惯

1.2.2 认知习惯的差异

资料 北京、上海、广州三地的消费特点（R122-001）

资料 《2009中国奢侈品报告》摘录（R122-002）

1.2.3 新的观念与新的生活方式

案例 哈根达斯把冰淇淋变成了“奢侈品”（C123-001）

第2章 广告

2.1 “说错话”的广告

2.1.1 资讯对于消费者购买决策的影响

讨论 人们需要速冻水饺的介绍吗?（D211一001）

2.1.2 促销广告的错误

案例 麦考林短信广告话说半句 造成消费者误解（C212-002）

案例 促销广告误导消费 肯德基遭批评（C212-003）

讨论 发现广告错误后，匹萨店店长该怎么做?（D212-002）

2.1.3 关于性能配置的宣传错误

案例 戴尔“换芯门”事件（C213-004）

案例 “三星”被批：“广告宣传不负责任”（C213-005）

2.1.4 广告中错误的价格资讯

2.2 “说假话”的广告

2.2.1 中国对广告的行政监管

案例 “海飞丝”、“玉兰油”等化妆品广告涉嫌违法（C221-006）

资料 上海广告监测：主要媒体监测违法率十年下降6.5 6倍（R221-003）

2.2.2 什么广告会被质疑是在说“假话

案例 “头屑不再来”与“不再为头屑烦恼”（C222-007）

讨论 没有造成误解就不是虚假广告了吗?（D222-003）

2.2.3 说话要有真凭实据

案例 力士焕然新生14天紧急修复严重受损发质（C223-008）

2.2.4 中国广告监管的发展趋势

案例 肯德基的油条比别人的要好吗?（C224-009）

相似案例链接 英国iPhone广告被指忽悠消费者（C224-010）

2.2.5 被消费者质疑的“虚假广告

案例 康师傅”水源门“事件（C225-011）

2.3 “乱说话”的广告

2.3.1 让人愤怒的广告

案例 哪吒能打败“龙”，而詹姆斯不能（C231-012）

相似案例链接 丰田“霸道，你不得不尊敬”（C23l-013）

相似案例链接 立邦漆广告“龙篇”（C231-014）

案例 西班牙《国家报》上轻慢毛泽东形象的雪铁龙广告（C231-015）

相似案例链接 伦敦宝洁广告被指侮辱中国（C23l-016）

2.3.2 让人抵触的广告

案例 “教室打斗”广告“教坏”孩子（C232-017）

2.3.3 让人厌恶的广告

案例 消费大众让分众无线“shut up”（C233-018）

相似案例链接 出租车“关不掉”的广告引发消费者不滿

（C233-019）

讨论 “爱屋及乌”与植入式广告（D233-004）

第3章 促销活动

3.1 促销活动的四条原则

3.1.1 促销活动的第一条原则：促销活动的宣传要“八九不离十

案例 美美百货促销活动被指藏猫腻（C311-020）

……

第4章 产品

第5章 销售过程

第6章 售后服务

第7章 产品召回

第8章 体验管理

第9章 消费者的投诉

第10章 危机的防范与处置

构成消费品（服务）企业竞争力有三大要素——产品。渠道和消费者关系。当前，由于产品和渠道同质化程度越来越高，消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升，因此，企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验，另一方面是用本土化的方法防范和正确处置各类危机。《再造消费者关系：全过程改进消费者体验与本土化危机管理》解析关于消费者关系的197个真实案例。