汽车4S店经营管理

第一章 汽车4S店经营管理概述

第一节 汽车4S店概述

一、汽车4S店的含义

二、汽车4S店的特征

三、汽车4S店的优势

四、汽车4S店的劣势

五、汽车4S店的义务

六、汽车4S店的设立条件

七、汽车4S店的组织结构

第二节 汽车4S店的经营管理

一、经营与经营管理

二、企业经营管理

三、汽车4S店的经营管理

本章小结

习题及实操题

第二章 汽车4S店人力资源管理

第一节 汽车4S店人力资源管理概述

一、人力资源管理的含义

二、人力资源管理的内容

三、人力资源管理的发展阶段

第二节 汽车4S店的部门和人员配置

一、部门设置和职责

二、汽车4S店的人员设置

第三节 汽车4S店人员招聘

一、人员招聘的意义

二、人员招聘决策

三、招聘过程中应注意的问题

四、人员招聘的程序

五、人员招聘的形式

六、面试

第四节 汽车4S店人员培训

一、员工培训的意义

二、员工培训步骤

三、汽车4S店员工培训的内容

第五节 汽车4S店绩效管理

一、绩效、绩效考评与绩效管理

二、绩效考评的周途

三、绩效考评的内容

四、绩效考评的程序

五、绩效考评的方法

六、薪酬

本章小结

习题与实操题

第三章 汽车4S店销售管理

第一节 汽车4S店销售目标管理

一、销售目标的内容

二、销售目标值的确定方法

三、销售目标的分解

第二节 汽车4S店销售预测方法

一、销售预测的含义

二、汽车销售预测程序

三、销售预测的方法

第三节 汽车4S店销售配额与预算管理

一、销售配额的作用及确定的程序

二、销售配额的类型与分配方法

三、销售费用预算管理

第四节 汽车4S店销售组织管理

一、销售组织的含义

二、建立销售组织的步骤

三、销售团队建设

第五节 汽车4S店销售业务流程管理

一、销售准备管理

二、销售接洽管理

三，销售陈述管理

四、处理异议管理

五、促成交易管理

六、售后服务管理

本章小结

习题及实操题

第四章 汽车4S店售后服务管理

第一节 汽车4S店售后服务管理概述

一、汽车4S店的售后服务组织机构

二、售后服务工作的内容

三、汽车维修业务流程

四、保险车辆维修流程

第二节 维修预约服务

一、预约服务的类型

二、预约工作流程及标准

三、预约电话的技巧

第三节 接车服务

一、接车服务的主要内容

二、接车服务要点

三、接车服务流程

四、维修接待的技术服务要求

第四节 维修服务

一、维修和质量检验流程

二、维修质量检验的内容及方法

第五节 交车服务

一、交车服务内容

二、交车服务流程

三、交车前的准备工作

四、交车服务要求

第六节 保修业务管理

一、保修的意义及保修条件

二、汽车保修索赔业务流程

三、保修费用结算单的

报审程序

四、汽车三包常识

本章小结

习题与实操题

第五章 汽车4S店配件管理

第一节 汽车4S店配件管理业务概述

一、汽车配件的基本知识

二、汽车配件部门的组织机构

三、汽车4S店的配件业务管理规定

四、配件仓库的基本设施及管理内容

第二节 汽车配件管理流程

一、配件的盘点

二、配件计划

三、配件的采购

四、汽车配件提货

五、汽车配件验收入库

六、配件库存管理

七、汽车配件出库

八、汽车配件零售

九、旧件回收及管理

十、4S店索赔配件的处理

十一、汽车配件报损管理办法及申报流程

十二、服务站特别订货管理

十三、到期未取走的零件的处理

本章小结

习题及实操题

第六章 汽车4S店信息反馈管理

第一节 汽车4S店信息反馈管理

概述

……

第七章 汽车4S店财务管理

本书结合高等职业教育改革的实践，根据汽车4S店对从业人员的岗位能力要求进行了知识和技能的整合，遵循职业教育知识“必需、够用”的原则，强调工作岗位实际业务的处理和实践动手能力的训练与培养。 教材内容通俗易懂，具有很强的操作性，不仅可以作为在校学生学习汽车企业经营管理的教材，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4S店从业人员的业务培训教材和在职人员的工作实践指导用书。

《汽车4S店经营管理/高职高专汽车专业系列教材》特色：
《汽车4S店经营管理/高职高专汽车专业系列教材》从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍汽车4S店各工作岗位实际业务的处理方法，并兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，内容符合高等职业教育的要求；注重对知识和技能的指导，突出实际工作业务的实训指导，通过设计实际工作业务的情境，指导学生在模拟的工作场景中自主学习和研究工作业务的处理方法，对于培养学生的实际动手能力具有针对性的指导。