铁路旅客运输服务

第一章　铁路旅客运输服务概述

复习思考题

第二章　旅客运输服务与服务质量

第一节　旅客运输产品与质量特征

第二节　铁路旅客运输服务

复习思考题

第三章　铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

第一节 服务质量问题的分类、责任与处理

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

复习思考题

第四章　铁路旅客运输服务工作质量管理

第一节　客运工作全面质量管理

第二节　铁路客运服务质量保证体系

第三节　铁路旅客满意度

复习思考题

第五章　铁路旅客服务心理

第一节　概述

第二节　铁路旅客心理

第三节　铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章　铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

第一节　服务工作的主要内容

第二节　服务工作的礼仪规范

第三节　服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章　铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节　服务工作理念

第二节　铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节　铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章　动车组列车旅客运输服务

第一节　服务理念

第二节　动车组车站服务

第三节　动车组列车服务

复习思考题

第九章　铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节　铁路旅客运输服务企业文化

第二节　铁路客运服务中的公共关系

复习思考题

参考文献

提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。 本书是中等职业学校铁道运输管理专业教材，也可作为铁路成人中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。

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