顾客满意战略的理论与实践

第一章引论

第一节企业实施顾客满意战略的背景

第二节顾客满意的相关理论评述

第三节顾客满意战略的研究方案

第二章顾客满意理论

第一节顾客满意理念

第二节质量机能展开

第三节现有研究的局限性

第四节本章小结

第三章顾客满意战略的实施决策机制

第一节基于QFD的顾客满意实施决策机制

第二节基于QFD的顾客满意实施决策系统屋

第三节顾客满意实施决策系统屋的实施要点

第四节本章小结

第四章基于顾客满意的感知服务质量测评与监控

第一节感知服务质量差距分析的扩展模型

第二节感知服务质量的灰色测评模型

第三节感知服务质量的动态监控

第四节本章小结

第五章基于顾客满意的需求目标值策划

第一节顾客满意的组合矩阵相关分析

第二节顾客优选的客户资产分析

第三节顾客需求目标值的策划模型

第四节本章小结

第六章基于顾客满意的实施决策

第一节顾客满意实施的优化决策模型

第二节适应顾客满意的服务体系构建

第三节适应顾客满意的组织结构再造

第四节适应顾客满意的业务流程优化

第五节适应顾客满意的企业文化转型

第六节本章小结

第七章顾客满意战略的相关性问题研究

第一节质量管理工具和质量机能展开应用分析

第二节过程方法和质量机能展开应用分析

第三节信息技术与顾客满意战略实施分析

第四节市场细分和QFD应用分析

第五节供应链环境下的协同质量管理

第六节电信服务业的知识管理应用

第七节本章小结

参考文献

后记

　　本书在经济全球化和以服务制胜的大背景下，以顾客满意理念CS为目标、以扩展质量机能展开QFD为骨架进行展开，围绕如何构建三个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋)，着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及决策目标等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部暇务体系、组织、流程及文化的持续改进机制，并以电信服务业为研究对象进行了案例分析，以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。可作为市场营销专业的本科生和研究生的学习参考书，也可作为致力于市场营销和服务运营领域的企事业人员的实用手册。　　本书在经济全球化和以服务制胜的大背景下，以顾客满意为目标，通过定性与定量相结合并以定量为主的研究方法，以质量机能展开扩展模型为研究路线，着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制。作者简介：　　徐碚，男，重庆市人，管理学博士，高级工程师。先后供职于总参某部研究所、中国保利集团公刮、中国东方通信卫星有限责任公司、中国卫星迎信集团公司。先后在《管理世界》、《企业管理》、《科学管理研究》、《中国质量》、《邮电企业管理》、《中国电信业》、《商业时代》等刊物上发表论文20余篇，译著1本，研究方向是服务质量管理、生产运作管理等。