前厅客房服务

第一模块 前厅服务技能

第一专题 前厅概述

第二专题 客房预订服务

第三专题 接待服务

第四专题 礼宾服务

第五专题 问讯服务

第六专题 总机服务

第七专题 收银服务

第八专题 商务中心服务

第九专题 行政楼层服务

第十专题 宾客关系管理

第十一专题 前厅销售技巧

第十二专题 前厅信息管理

第二模块 客房服务技能

第十三专题 客房部概述

第十四专题 客房设计与布置

第十五专题 客房清扫

第十六专题 对客服务

第十七专题 公共区域服务

第十八专题 客房设备用品管理

第十九专题 客房安全服务与管理

附录一 前厅部日常用语英汉对照表

附录二 客房部日常用语英汉对照表

附录三 预订传真缩略语对照表（英文）

附录四 常用商务口语与书面语对照表

参考文献

《饭店服务技能综合实训·前厅客房服务》针对饭店前厅、客房服务人员的岗位工作需要，从提高学生的实践技能出发，借鉴加拿大CBE和澳大利亚TAFE模式下的教材建设经验进行构思、设计和编写。全书共分2大模块19个专题。“前厅服务技能”模块和“客房服务技能”模块分别介绍前厅部和客房部相关的基础知识和基本操作技能。“前厅服务技能”模块着重介绍前厅概述、客房预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、商务中心服务、行政楼层服务、宾客关系管理、前厅销售技巧以及前厅信息管理等相关环节的知识和技能；“客房服务技能”模块着重介绍客房部概述、客房设计与布置、客房清扫、对客服务、公共区域服务、客房设备用品管理和客房安全服务与管理等方面的知识和技能。每一训练项目都配有典型情境和考核指南供教师教学和学生学习之用。
《饭店服务技能综合实训·前厅客房服务》形式新颖、内容精练、针对性强，并配有制作精美的多媒体视频光盘，供学生训前观摩、训后复习使用。使用《饭店服务技能综合实训·前厅客房服务》的同时，可得到“饭店服务技能综合实训教学资源网”的配套支持，读者可用书后账号和密码登录网站获得相关资源。