现代饭店前厅运营与管理

第一单元

前厅部概述

第一节 前厅部地位作用和主要任务

理论知识

任务一 归纳总结理论知识，解析相关问题

任务二 掌握前厅部业务特点

任务三 分解前厅部的七项任务

第二节 前厅部组织机构和岗位设置

理论知识

任务一 掌握不同类型酒店前厅的设计标准与理念

任务二 掌握不同类型酒店前厅部的组织机构设置

任务三 掌握相关岗位职能

第三节 大堂与总台

理论知识

任务一 翻译与解释

任务二 根据前厅公共面积评分标准计算大堂面积

任务三 设计酒店大堂、总服务台，并编写设计说明书

第四节 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范

理论知识

任务一 根据仪容标准进行互检

任务二 根据任务内容设计总台岗位工作情景及职业角色

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第二单元

前厅部管理人员的职责与素质要求

第一节 前厅部管理人员的职责

理论知识

任务一 分析大堂副理的职务权限

任务二 自我岗位能力测试

任务三 解析前台主管的职务权限

任务四 根据任务内容自我测试

第二节 前厅部管理人员的素质

理论知识

任务 掌握前厅部管理人员应具备的工作能力及

职业精神

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第三单元

前厅部预订服务

第一节 预订的方式和种类

理论知识

任务一 解析任务内容涵盖的预订类型

任务二 阅读案例分析责任

第二节 国际酒店计价方式

理论知识

任务 阅读案例，阐述在案例中计价方式纠纷产生的原因

第三节 预订的受理理论知识

任务一 根据客情填写订房单

任务二 正确排序工作流程

任务三 根据流程图设置岗位、职业角色，演示工作情景

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第四单元

前厅服务

第一节 门童

理论知识

任务一 分析门童在服务中的不当之处

任务二 阅读案例，讨论乐在其中的服务理念

第二节 行李员

理论知识

任务一 根据任务内容设定工作情景，演示工作流程

任务二 翻译英文内容，回答相应问题

任务三 分析案例中行李员在服务过程中的错误

任务四 阅读案例，正确排序服务流程

第三节 金钥匙

理论知识

任务一 解析案例中“金钥匙”所体现的岗位职责和职业素质

任务二 演示“金钥匙”成员入会宣誓

第四节 总机房服务与管理

理论知识

任务一 分析总机主管的职务权限

任务二 根据案例阐述酒店总机服务的流程及功能

任务三 根据任务内容设置工作情景、岗位角色

第五节 商务中心

理论知识

任务 根据案例中旅游团的级别、团型特点，设置

服务流程

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第五单元

总台接待

第一节 住宿登记

理论知识

任务一 无预订散客的接待服务操作流程

任务二 根据任务内容填写宾客入住登记表

第二节 客房分配

理论知识

任务 阅读相关案例回答问题

第三节 换房与更改离店日期

理论知识

任务 根据任务内容演示为客人调房的工作情景

第四节 问询服务

理论知识

任务一 将A至I正确排序

任务二 将任务内容归类到问询服务三大内容中

任务三 将服务流程A至G正确排序

第五节 贵重物品保管

理论知识

任务一 根据案例内容填写安全保管箱记录卡

任务二 探讨酒店对客人的贵重物品保管的责任

第六节 结账业务

理论知识

任务一 结账时挂账的服务流程与规范

任务二 散客与团队离店结算程序

任务三 预期离店客人结账准备程序与标准

第七节 日审及夜审核

理论知识

任务 夜间核账工作程序

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第六单元

总台销售管理

第一节 客房状态的控制

理论知识

任务一 了解不同客房状态

任务二 房态的转换

任务三 客房状况调整

第二节 总台销售艺术与技巧

理论知识

任务一 职业素质

任务二 销售客房

任务三 报价方式

第三节 防止客人逃账技术

理论知识

任务 了解客人类型

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第七单元

总台信息管理

第一节 客情预测表的传递

理论知识

任务 客情预测

第二节 有关报表的制作

理论知识

任务 掌握前厅部表格的应用

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通

理论知识

任务 案例分析

第四节 前厅部文件档案管理

理论知识

任务 案例分析

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第八单元

商务楼层

第一节 商务楼层及主要服务功能

理论知识

任务一 掌握相关英文词语的含义

任务二 阐述商务楼层的功能区域设计及特色

第二节 商务楼层入住接待程序

理论知识

任务 概述商务楼层宾客服务需求及服务设施

第三节 商务楼层的智能化设备设施配备及管理模式

理论知识

任务一 概述商务楼层客人的特点

任务二 案例分析

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第九单元

宾客关系管理

第一节 宾客关系主任

理论知识

任务一 掌握常用语句的英文表述

任务二 案例分析

第二节 建立良好的宾客关系

理论知识

任务 掌握与宾客沟通的技巧

第三节 客人投诉的处理

理论知识

任务一 整理客史资料操作流程

任务二 阅读、分析案例

任务三 服务情景英语对话

任务四 阅读案例，解析处理投诉五字诀

第四节 宾史档案的建立

理论知识

任务 研讨并总结客史档案所含内容

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第十单元

房价管理

第一节 客房价格的构成与种类

理论知识

任务 案例分析

第二节 客房定价法

理论知识

任务 阅读案例计算客房定价

第三节 双开率与理想平均房价

理论知识

任务 计算双开率

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

第十一单元

前厅部员工的职业道德与服务意识

第一节 职业道德教育

理论知识

任务一 了解前厅部员工的职责

任务二 案例分析

第二节 服务意识的培养

理论知识

任务 结合案例定位自我职业角色

能力训练

实践活动

考核评价

主要术语

应用词汇

英语情景

附录

附录1 酒店各部门、各岗位名称英汉对照

附录2 前厅部日常接待用语（英汉对照）

附录3 前厅部常用术语英汉对照表

附录4 旅游酒店用公共信息图形符号

附录5 消防安全标志

参考文献

《现代饭店前厅运营与管理》主要内容包括前厅部概述、前厅部管理人员的职责与素质要求、前厅部预订服务、前厅服务、总台接待、总台销售管理、总台信息管理、商务楼层、宾客关系管理、房价管理、前厅部员工的职业道德与服务意识。《现代饭店前厅运营与管理》在编写的模式上突破了传统教材章节罗列的模式，每一小节都明确了学习知识的目标和培养能力的目标，切合实际地提出了相应的教学任务，层次清晰地阐明了相关理论，并配以案例分析、问题讨论等内容，具有很强的针对性和操作性。