口腔诊所病人管理

第一章 病人管理价值作用

第一节 病人需求

第二节 病人满意

第三节 病人信任与信心

第二章 病人角色和角色行为

第一节 病人角色和角色行为的特点

第二节 病人角色和角色行为的需要

第三节 病人角色和角色行为的变异

第四节 病人角色和角色行为的控制

第三章 口腔诊所流程管理

第一节 接待管理

第二节 候诊管理

第三节 就诊管理

第四节 随访管理和就诊介绍

第五节 优质服务的理念

第四章 口腔诊所医患关系

第一节 建立良好的医患关系

第二节 病人的权利和选择

第五章 口腔诊所病人沟通

第一节 与病人沟通的特殊性

第二节 沟通的基本方式

第三节 与病人的沟通过程

第四节 与病人沟通的技巧

第五节 口腔诊所接诊沟通

第六节 口腔诊所电话沟通

第七节 口腔诊所电子邮件沟通

第八节 口腔诊所短信沟通

第六章 病人性格特征和心理变化

第一节 就诊病人性格特征

第二节 就诊病人心理类型

第三节 病人心理变化与障碍

第七章 确定适宜治疗计划

第一节 治疗计划确定原则

第二节 病人需求心理诱导

第三节 提供所有治疗计划

第四节 面对病人的拒绝

第八章 知情同意有效管理

第一节 知情同意书的作用

第二节 知情同意书类型和格式

第三节 签字权的法律意义

第四节 知情同意书的内容

第九章 口腔诊所议价技巧

第一节 激发病人的认同

第二节 预先付费策略

第三节 避免欠费和回收欠款

第十章 有效管理病人时间

第一节 候诊时间

第二节 预约制度

第三节 全天候门诊服务

第四节 病人数量的控制

第五节 时间安排的准则

第六节 时间模式化管理

第十一章 老年口腔病人管理

第一节 老年口腔病人的特点

第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项

第三节 老年口腔病人心理诱导

第十二章 儿童口腔病人管理

第一节 儿童口腔病人的心理特点

第二节 一般性心理治疗

第三节 医护人员的素质

第四节 就医环境和氛围

第五节 儿童口腔病人的民事特点

第十三章 牙科畏惧症病人管理

第一节 牙科畏惧症的原因

第二节 牙科畏惧症的危害

第三节 牙科畏惧症的对策

第十四章 病人的转诊和拒绝

第一节 病人转诊注意事项

第二节 拒绝病人注意事项

第十五章 病人满意度调查

第一节 病人满意度

第二节 调查目的

第三节 调查方式

第四节 改进提高

第十六章 建立稳固病人来源

第一节 病人的择医行为

第二节 护士的导医技巧

第三节 寻找新病人

第四节 病人细分

第五节 优良的技术和病人的感受

第六节 培养长久客户

第七节 发展客户忠诚

第八节 约诊方法

第九节 推动病人介绍病人

第十七章 口腔诊所病历管理

【附录1】病历书写基本规范

【附录2】电子病历基本规范(试行)

【附录3】医疗机构病历管理规定

第十八章 口腔诊所急救管理

第一节 口腔诊所急救技术

第二节 椅位晕厥的诊断防治

第三节 口腔诊所急救药箱

参考文献

《口腔诊所病人管理(第2版)》由李刚编著，本书为口腔诊所开业管理丛书之一,中华口腔医学会王兴会长为本书作序。本书分为病人管理价值作用、口腔诊所流程管理、口腔诊所医患关系、口腔诊所病人沟通、确定适宜治疗计划、口腔诊所议价技巧、知情同意有效管理、有效管理病人时间、建立稳固病人来源、口腔诊所会员服务、病人的转诊和拒绝、口腔诊所病历管理、口腔诊所急救管理、病人满意度调查等共二十章。在第2版新增病人角色和角色行为，就诊病人性格特征和类型，病人心理变化与障碍，就诊病人病史询问等章。在第2版对部分章节进行了修改和调整，并删除陈旧内容，并修改全部案例。内容系统、全面、规范、实用、可操作性强，对牙科诊所病人管理具有指导作用。本书适合各类口腔诊所和口腔医师参考。也可作为高等口腔医学院系、职业技术校院口腔医学专业学生的选修课程教材。《口腔诊所病人管理(第2版)》由李刚编著，本书分为病人管理价值作用、病人角色和角色行为、口腔诊所流程管理、口腔诊所医患关系、口腔诊所病人沟通、病人性格特征和心理变化、确定适宜治疗计划、知情同意有效管理、口腔诊所议价技巧、有效管理病人时间、老年口腔病人管理、儿童口腔病人管理、牙科畏惧症病人管理，病人的转诊和拒绝、病人满意度调查、建立稳固病人来源、口腔诊所病历管理、口腔诊所急救管理等共18章。内容系统、全面、规范、实用、可操作性强，对口腔诊所病人管理具有指导作用。 《口腔诊所病人管理(第2版)》适合各类口腔诊所和口腔医师临床应用参考，也适合高等口腔医学院、系，中等卫校口腔医学专业学生的教学用书和各级医院口腔医学进修生的学习使用。【作者简介】李刚博士长期从事公共口腔卫生和口腔卫生服务的研究与教学工作，共完成和承担省部委基金项目、委托课题、企业合作项目等各类科研项目15项，出版口腔医学专业图书18本，发表第一作者期刊论文312篇。李刚博士认为口腔诊所是我国口腔卫生服务供给的基本形式，对国内外众多的口腔诊所的开业现状进行了调查与研究。现编著出《口腔诊所开业管理丛书》，以推动我国口腔诊所的健康发展。 李刚博士现为第四军医大学口腔医学院口腔预防医学教研室主任、教授、硕士生导师。兼任中华口腔医学会口腔预防医学专业委员会副主任委员。